烟酒店业务服务客户八步骤

服务客户八步骤

拜访八步骤

课程目标

□掌握服务客户八步骤的流程 □具体了解各步骤的内容与要求

拜访八步骤

课程大纲

一、服务客户八步骤 二、服务客户前的准备工作

三、各步骤服务工作的内容与要求

拜访八步骤

拜访八步骤 访前

8 Steps of the call

1. 准备2. 打招呼

服务

3. 店情察看 4. 产品生动化

陈述/销 售 访后

5. 草拟订单 6. 销售陈述 7. 回顾与总结拜访八步骤

monthly preparation -- preparation 每月与主管讨论销售目标 销量目标 绩效目标(成功率/订单SKU等) 2.打招呼 销售发展目标 工作重点 每日准备 Daily Preparation 3.店情察看 回顾业绩板, 回顾销量目标、绩效目标、销售发展目标和工作重点 对照实际业绩与目标 确定当日线路的工作重点 4.产品生动化 备齐工作工具(路线本，订货单，发票，合同，POP等)

1.准备

每月准备

5.草拟订单6.销售陈述

访前准备 Pre-call planning

7.回顾与总结

在进入店铺前回顾目标 回顾路线本,明确周平均订货量和上周订单量 回顾店主姓名或称呼, 选择恰当的语气, 口吻 回顾拜访目的, 以及上次拜访的承诺 带上POP等工具

拜访八步骤

1.准备

2.打招呼3.店情察看

Greet the customer

4.产品生动化5.草拟订单 6.销售陈述 7.回顾与总结

确认出决策者 作自我介绍 与店内非决策者保持友好关系 避免使用易引起反面回答的招呼 观察店主的情绪, 选择恰当的话 主动处理紧急问题

拜访八步骤

查看店铺, 寻找机会1.准备 2.打招呼walk the outlet to look for opportunities

检查SKU check SKU opportunities 点库存(以产品生动化后为准)record inventory after merchandising Store check

3.店情察看4.产品生动化 5.草拟订单 6.销售陈述

寻找陈列机会 陈列架Rack 货架和产品堆头 Shelf & Display 售点广告 POP 产品轮换 Rotation 寻找竞争对手陈列及活动competitor activity

7.回顾与总结

检查价格 pricing issue拜访八步骤

1.准备 2.打招呼 3.店情察看

确保所有产品都以正确 的方式执行生动化ensure all Pepsi products are properly merchandised 确保所有库存产品的轮转 ensure all stock is rotated

根据现有标准使产品生动化 补充陈列架 Replenish coolers, racks and shelf area

4.产品生动化5.草拟订单 6.销售陈述

需要时清洁陈列架 clean shelves and equipment as needed

7.回顾与总结

拜访八步骤

产品生动化清单 确保各SKU均有充足的库存 为公司产品, 货架争取最佳位置

所有公司产品, 依照陈列标准放在一起 瓶上的商标面向消费者 清洁货架、瓶身和售点广告 使公司产品享有公平合理的陈列空间

从公司陈列架上移

走竞争对手的产品 将购货点宣传材料放在醒目和客流量高的区域 检查标价, 确保醒目明确 调整仓库内存货位置 按照先进先出的原则, 轮换仓库, 货架内的产品拜访八步骤

1.准备 2.打招呼 3.店情察看 4.产品生动化

草拟订单是为了避免断货 你的路线本是帮助你完成此项任务的关 键工具

记录现有库存(不包括货架的陈列库存) 对照库存需求 拟定每个SKU的建议订单

估算出上次拜访以来的实际销量与客户达成对建议订单的协议 将订购记录在路线本上

5.草拟订单6.销售陈述 7.回顾与总结

订单 = (库存需求 – 现有库存) x 增长系数 库存需求 = 过去8周平均 (库存+订货)* 增长系数根据当地/当时情况而设, 一般为1.5~2拜访八步骤

1.准备 2.打招呼 3.店情察看

这是向 客户推销新想法的过程。 我们用方案 表这一工具来支持推 销。你向客户 陈述的内 容由你的 主管和“准备”步骤中的工作决定 . 陈述机遇

4.产品生动化 5.草拟订单

解释方案与利益 提供详情

6.销售陈述7.回顾与总结

达成交易(客户答应) 实施跟进步骤 这是推销的开始拜访八步骤

1.准备

花几分钟回顾拜访过程Take a few moments to assess your performance

2.打招呼3.店情察看 4.产品生动化 5.草拟订单 6.销售陈述

1. 修订最后订单

Record the final order Debrief Checklist

2. 拜访后总结清单Curbside

成功 之处 What work well 失败原因 What did not work well 改进方法 What would you do differently3.作记录take notes

路线本 7.回顾与总结Curbside Debrief 笔记本

route book note book拜访八步骤

1.准备 2.打招呼 3.店情察看 4.产品生动化 5.草拟订单 6.销售陈述 7.回顾与总结

将一天销售过程中有用的相关信息记录在案 结算 settlement (仅适用于DSD) 复核当天的所有销售现金和欠款, 并缴款 Reconcile all sales, cash and credits for the day 安排送货和其它承诺事宜 fulfil all commitments that you have made to customers - 提交订单 hand in order sheet - 设备申请或维修服务 equipment and repair service - POP需求 POP needs

8.行政工作 Administration

日常区域管理 daily territory administration -填写业绩板 update scoreboard -对路线本作即时、必要的更新 update route book -与主管汇报路线上的问题、需求和其它重要情况 Notify supervisor of changes necessary in customer data in route book -完成主管要求的其它管理工作 other administration tasks required by supervisor

拜访八步骤

总结业绩是“日常管理”的结果 日常管理就是持续、永恒的去作服务 服务的具体分解就是拜访八步骤 热情、到位的服务就会有客情 有客情才有陈列位、冰箱位以及较高的库存 也才有销售 这就是“服务

带动销售，服务创造价值--产品好形象，客人愿意买；好客情，老板愿意 卖”。 拜访八步骤 产生客情

陈列、补库存

销售业绩(销售)与品牌(价值)

服务带动销售，服务创造价值拜访八步骤

这就是 系统化、 平均高产值的 业绩管理方法，加上过去专长的 业务操作， 即可保证业绩的高成长。

拜访八步骤

以上，敬请指正。 谢谢！

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