[精选质量管理体系]物业质量管理程序文件范例(2)

策划和实施方案》的内容，落实到部门年度 和月份服务工作计划中。管理部负责检查实施效果。 (4)社区文化活动的实施 ①管理部各班组根据分工落实社区文化的各项工作， 安排人员保质完成 任务，具体执行《管理部工作手册》; ②管理部会同 ISO 办公室按照社区文化活动规定完成的要求和时间， 对 各项工作进行检查、指导，如发现不符合要求的要及时解决；如问题 较大，报告总经理处理； ③活动过程的记录，可采取各种媒体，如摄影、摄像、录音、文字记录 等，由管理部负责整理并归档保存。 (5)社区文化活动的总结： 每次活动结束后， 管理部应编制《社区文化活动 总结》,反映活动情况，总结活动效果，报管理者代表审核，总经理批准， 由管理部归档。

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物业质量管理程序文件范例ZLAL006 页 码 33-11

5.0支持性文件●《服务实现策划程序》 ●《年度社区文化策划和实施方案》 ●《管理部工作手册》 ●《全国优秀管理住宅小区标准》

6.0相关记录●《社区文化活动总结》

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清洁服务控制程序 1.0目的对物业管辖区内的环境卫生实施管理，确保卫生的居住和工作环境。

2.0适用范围适用于物业管辖区域内的卫生管理。

3.0职责●清洁部全面负责辖区内的环境卫生。 ●ISO 办公室负责对清洁服务质量进行监督。

4.0工作程序●清洁卫生是物业服务质量的重要窗口，是关键服务工作之一。清洁部经理 应根据清洁工作在物业管理中的重要作用，编制《清洁服务人员任职要求 和岗位责任制》,对岗位职责、人员的年龄、文化程度、工作经历和能力 作出明确规定，报管理者代表审核，总经理批准。 ●根据建设部《全国优秀管理住宅小区标准》的要求，清洁服务应做到：

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(1)小区内环卫设施完备，设有垃圾箱、果皮箱、垃圾中转站等清洁设备。 (2)小区内实行清扫标准化清洁，垃圾日产日清。 (3)小区内不得违反规定饲养家禽、家畜等。 (4)房屋的公共楼梯、扶栏、走道、地下室等部位保持清洁，不得随意堆放 杂物和占用。 (5)居民日常生活所需商业网点有序，无乱设摊点、广告牌及乱贴、乱画现 象。 ●清洁部经理应根据以上条款的要求，制定各岗位清洁工作标准报管理者代 表审核，总经理批准执行。标准规定了不同清洁岗位具体的卫生要求，包 括：《室外环境清洁标准》、《地下室清洁标准》、《地面清洁标准》、 《大堂清洁标准》、《卫生间清洁标准》、《设备层清洁标

准》、《楼层 清洁标准》、《办公室清洁标准》、《闲置空房清洁标准》、《职工食堂 清洁标准》、《职工宿舍清洁标准》、《垃圾中转站清洁标准》等。 ●为达到上述标准的要求，清洁部经理负责组织各班组编写清洁操作规程及 《常用清洁物品使用方法》,由清洁部经理审批。操作规程应对清洁的位 置、清洁时间、清洁方法、使用工具、使用物品、清洁频次、负责人员等 作出具体规定。清洁操作规程包括：《室外环境清洁操作规程》、《地下 室清洁操作规程》、《地面清洁操作规程》、《大堂清洁操作规程》、《卫 生间清洁操作规程》、《设备层清洁操作规程》、《楼层清洁操作规程》、 《办公室清洁操作规程》、《闲置空房清洁操作规程》、《职工食堂清洁 操作规程》、《职工宿舍清洁操作规程》、《垃圾中转站清洁操作规程》 等。清洁工操作完毕，应填写当日的《清洁工作日志》。

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●建立清洁服务质量检查制度，对清洁服务质量考核进行量化，部门服务质 量检查员在 ISO 办公室的统一领导下，对服务质量进行日常考评(三天一 次),填写《服务质量检查与考评表》,并按月绘制《清洁服务质量控制图》 报告 ISO 办公室汇总。 ●清洁部经理要根据《培训控制程序》的规定对各类清洁人员进行培训和考 核，合格后上岗。

5.0支持性文件●《清洁服务人员任职要求和岗位责任制》 ●《全国优秀管理住宅小区标准》 ●《室外环境清洁标准》 ●《地下室清洁标准》 ●《地面清洁标准》 ●《大堂清洁标准》 ●《卫生间清洁标准》 ●《设备层清洁标准》 ●《办公室清洁标准》 ●《闲置空房清洁标准》 ●《职工食堂清洁标准》 ●《职工宿舍清洁标准》 ●《垃圾中转站清洁标准》

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●《常用清洁物品使用方法》 ●《室外环境清洁操作规程》 ●《地下室清洁操作规程》 ●《地面清洁操作规程》 ●《大堂清洁操作规程》 ●《卫生间清洁操作规程》 ●《设备层清洁操作规程》 ●《楼层清洁操作规程》 ●《办公室清洁操作规程》 ●《闲置空房清洁操作规程》 ●《职工食堂清洁操作规程》 ●《职工宿舍清洁操作规程》 ●《垃圾中转站清洁操作规程》 ●《培训控制程序》

6.0相关记录●《清洁工作日志》 ●《服务质量检查考评表》 ●《清洁服务质量控制图》

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绿化服务控制程序 1.0目的为业主和住户提供空气清新、优美的

园林环境。

2.0适用范围适用于物业管辖区域内的绿化服务。

3.0职责●绿化部负责物业管辖区域内的绿化服务。 ●ISO 办公室负责对绿化服务质量进行监督考评。

4.0工作程序●绿化工作是物业服务质量的重要窗口，是关键服务工作之一。绿化部经理 应根据绿化工作在物业管理中的重要作用，编制《绿化服务人员任职要求 和岗位责任制》,对岗位职责、人员的年龄、文化程度、工作经历和能力 作出明确规定，报管理者代表审核，总经理批准。 ●根据建设部《全国优秀管理住宅小区标准》的要求，绿化服务应作到：

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(1)小区公共绿地、庭院绿地及道路两侧绿地合理分布，花坛、树木、建筑 小品配置得当。 (2)新建小区公共绿地应达到人均 1 平方米以上，旧区改造的小区，人均绿 地不低于 0.5 平方米。 (3)绿地管理及养护措施落实，无破坏、践踏及随意占用现象。 ●绿化部经理应根据以上条款的要求，制定各类绿化服务规范，明确规定不 同种类绿化工作具体的要求， 包括： 《花木养护规范》 《草坪养护规范》 、 、 《乔木、灌木修剪规范》、《松土、除草规范》等。报管理者代表审核， 总经理批准执行。 ●为达到上述服务规范的要求，绿化部经理负责组织各班组编写绿化操作规 程，应对绿化类型、种植养护时间、养护方法、使用工具、施肥要求等作 出具体规定。绿化操作规程包括：《花木养护操作规程》、《草坪养护操 作规程》、《乔木、灌木修剪操作规程》、《松土、除草操作规程》等， 由绿化部经理批准执行。每日工作完毕，操作工应填写《绿化工作日志》。 ●建立绿化服务质量检查制度，对绿化服务质量考核进行量化，部门服务质 量检查员在 ISO 办公室的统一领导下，对服务质量进行日常考评(三天一 次),填写《服务质量检查考评表》,并按月绘制《绿化服务质量控制图》 报告 ISO 办公室汇总。 ●绿化部经理要根据《培训控制程序》的规定对各类清洁人员进行培训和考 核，合格后上岗。

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