工作中的人际交往与沟通1

工作中的人际交往与沟通刘 毅 教授 卫生政策与管理学系 四川大学华西公共卫生学院(华西第四医院) hxliuyi@ 18980583189

我是谁？--人际交往的角色

与个人交往？ 与集体交往？ 与社会交往？

人际交往对你的影响？有影响吗? 影响身心健康和影响生活质量 影响内聚力和工作效率 影响自我发展和完善

人际交往技巧分析? 邻近吸引 频率吸引 能力特长吸引 魅力吸引

善意与赞扬行为吸引 相似性吸引 对等吸引 人缘型人格特征

安得逊的研究 最受欢迎的十项人格特质 最不受欢迎的十项人格特质 诚恳 诚实 了解 欺诈 希奇古怪 恶意 残忍

忠心 可信 可依赖

不诚实 不真诚 做作

聪明 关怀细心 体谅

不可信赖 冷漠 贪得无厌

热忱

1.未犯小错 能力非凡 2.犯小错 3.未犯小错

2 1 3

28.5 30.5 12.5

能力平庸

4.犯小错犯小错

4

-2.5

自己人效应

心理名片

有效沟通的技巧？ 积极的倾听 敏锐的观察 有效的表达 适当的空间距离

提高人际敏感性 对他人有包容的态度，让别人觉得重要 尊重客观事实

克服心理障碍 克服认知的偏见 保持愉快的心境

倾听的重要性可获取重要的信息 可掩盖自身弱点

善听才能善言能激发对方谈话欲自然赋予我们人类一张 嘴, 两只耳朵.也就是让 我们多听少说 ------苏格拉底

能发现说服对方的关键可使你获得友谊和信任

听的五个层次 第一层是根本不听，例如妈妈的唠叨。 第二层是假装在听，例如做青蛙状。 第三层是有选择的听，例如聊天、报告等。 第四层是全神贯注地听，又叫聆听 第五层是最高境界倾听，用心去听，即用同理心去听。医学研究表明：婴儿的耳朵在出 生前就发挥功用了。 听、说、读、写中，听的训练最 少，因而难度也可能最大。

倾听的技巧

移情换位

主动的听，能听懂信息。

听的技巧

不同的场景需要不同的听法 几个聆听的原则。

回应技巧

4种不同的回应方式。

移情换位

站在别人的立场去理解 理解信息内容 理解对方的感情成分 理解隐含成分

表层和深层： 1。表层的移情换位 2。深层的移换位

甲：我用了整整1周时间来帮助这个客户，但客户 的销量还是不高。

听的技巧

1、去除干扰讯息接收的障碍； 2、积极倾听：找到有意义的 地方，得到益处，提高理 解深度。 3、反复思考听到的讯息； 4、勇于发问，检查理解力； 5、增强记忆：做笔记；

我们需要不断的训练： 听知注意力 听知理解力 听知记忆力 听知辨析

力 听知灵敏力

回应技巧

鼓励询问 反应 重述

鼓励：促进对方表达意愿。询问：以探索的方式获得更多的 信息。 反应：告诉对方你在听，同时确 定对方完全了解你的意思。

重述：用于讨论结束的时候，确 定没有误解对方的意思。

鼓励

发出“我在听” 的声音，如：“嗯”,“啊” 看着对方，点头，表示专注

前倾，习惯性动作 使用鼓励性言辞，眼神交流，赞许地点头等

不要打断讲话人

询问

使用开放型问题，结合封闭式问题 吸引对方参与 提供必要的信息

封闭式问题 你们有卫生许可证吗？ 你开车上班吗？ 你能改进这个程序吗？ 你打算这么做吗？ 你学习有困难吗？ 你们员工都做健康体检 了吗？

开放式问题

一次只问一个问题

重述—建立同理心—把听和想分开，使你有时间整理思路，考虑应该如何反应。 开始用词： —就我的理解，你的看法是…… —这么说，你的意思是…… —这么说，你认为他是明知故犯……. —所以你怕，如果解释反而越描越黑……