六西格玛经典案例：削减问询处理成本(2)

六西格玛经典案例PPT：削减问询处理成本

案例 - 测量 - 4Step 3定义数值表示CTQ的指标（Y） 使用PF图表示“自动回复处理过程”的具体情况。 ① 自动回复处理流程开始接收E-Mail根据已登录的 Keyword(s) 进行全文检索 No转向收信内 容处理过程处理接收内容是否有可识别的 问询模式？转向收信内 容处理过程No能否自动 回复？Yes对比问询模式 与回复指示模式Yes内容回复 （自动） 发送E-Mail结束引用已登录的 回复文件16

六西格玛经典案例PPT：削减问询处理成本

案例 - 测量 - 5Step 3定义数值表示CTQ的指标（Y）问询内容分解20 100% 90% 80% （万件） 15 70% 60% 10 50% 40% 5 30% 20% 10%100% 90% 80% 分析自动回复处理过程的详细内容。产品相关问询分解12 10 （万件） 8 6 4 2 0功能 性能连接 操作 故障诊断 附属品 价格 对比 其它 索取资料0产品情况（自动识别率） 90% 80% 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0%“索取使用说 “索取商品 明书”的情况 目录”情况 “型名” 情况 品种情况 “价格” 情况 “故障” 情况 “连接/操作” “功能/性能” 情况 情况0%服务 关联 一般事项 销售关联 投诉 期望 其他已识别（有重复）问询模式70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0%““ 问询率 ”” 很高、 问询率 很高、 但 “ 自动识别率 ”” 但“自动识别率 很低！ 很低！17

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案例 - 测量 - 6Step 3定义数值表示CTQ的指标（Y） “功能/性能”的问询率很高，但自动识别率很低。 把“自动回复处理流程”中的“问询模式自动识别过程”特定为“改善对象过程”。【改善对象过程】 【改善对象过程】问询模式自动 问询模式自动 识别过程 识别过程（自动识别率） 90% 80% 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0% “索取使用说 “索取商品明书”的情况 目录”情况 “型名” 情况 品种情况 “价格” 情况 “故障” 情况 “连接/操作” “功能/性能” 情况 情况已识别（有重复）问询模式根据已登录的 关键词进行 全文检索转向收信内 容处理流程有无已识别 的问询模式？NoYes ““问询率 问询率””很高、 很高、 但 但““自动识别率 自动识别率”” 很低！ 很低！对比问询模式与 回复指示模式引用已登录 回复文件18

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案例 - 测量 - 7Step 3定义数值表示CTQ的指标（Y） 设定测定改善对象流程能力的“指标（Y）”。【改善对象流程】 【改善对象流程】问询模式自动 问询模式自动 识别过程 识别过程 如何测定该 流程的能力？根据已登录的 关键词 进行全文检索转向收信内 容处理流程有无已识别 的问询模式？No【指标（ 【指标（Y) Y)】 】问询模式“功能 问询模式“功能 性 性 能”相关的自动识别 能”相关的自动识别 率（ 率（%/ %/日） 日）Yes对比问询模式与 回复指示模式引用已登录 回复文件19