关键时刻为客户创造价值[1]

关键时刻为客户创造价值

———————————————————————————————————————— 关键时刻（Moment of Truth）就是我们对客户服务的真实情形所产生的一个持续的印象，无论是正面的，还是负面的。要在关键时刻为客户传递正面的价值可以应用一个简单的行为模式：探索－提议－行为－确认。即首先探索客户的需求，接着提出一个满足客户要求的提议，然后根据先前的提议采取行动，实践你的承诺，最后确认你的行动是否获得客户的满意，甚至超越客户的期望。

一．探索。

目的是了解客户的需求和想法。探索的起步无关乎你做什么，而是在于你怎么想。为客户着想是企业服务客户成功的秘诀，成功探索包括三个要素，即：

1.为客户着想。

1）想客户的企业利益，例如：改善客户的服务、增加收入、降低成本等。

2）想客户的个人利益，例如：减轻压力、协助个人成长、增加收入、提升地位等。

2.客户的期望。

是客户要求背后，期望看到什么结果。日本著名的质量学家提出过“魅力质量”的概念，认为我们不仅要满足客户所表达的需求，更要挖掘客户潜在的需求，令客户愉悦。正如我们买房子时，会提出可明示的要求：四房二厅、大阳台、优美的小区环境等等，如果开房商说还可以免费送入户花园。这个惊喜就是所谓的魅力质量，也就是我们常说的超越客户的期望。

3.积极倾听。

探索客户的需求时，首先要当一个好听众，积极倾听客户的声音。积极倾听要养成的七个好习惯：

1)（良好的）肢体语言

2）问对问题（问题要围绕客户的需求有针对性地展开）

3) 不要打岔（养成良好习惯，客户说话时不要打岔）

4) 作笔记

5) 厘清（对关键问题或内容要清晰地界定和确认）

6) 对观感作出回应（对客户表达的内容作出回应）

7）和对方站在相同的立场（时刻站在客户的立场上思考问题并作出回应并非易事，往往许多沟通中的误解甚至争执都是因为我们更多时侯是站在自已的立场上思考问题。在《高效人士的七个习惯》一书中提到的“同理心”概念，简而言之就是要了解对方的意图和情感，才能与对方产生心理的共鸣，才能有效沟通。）

二．提议。

提供适当的行动建议以符合客户期望，这里“适当”是指提议应该达到的三个要素：1）完整；2）实际；3）双赢。

也就是说，我们提出的“适当”提议必须是完整的，它满足了客户的所有期望，很实际，是在我们的能力范围内能完成的，而且它是双赢的，目标在于兼顾客户及公司的利益。企业要为客户创造价值的同时，也必须为自已创造利润，才能生存和发展，才能更好地服务客户，因此，在做一个合适的提议时，不仅要完整和实际，更重要的是考虑双赢。

在做承诺时，通常需要花费时间及大量的资源，这些努力是否是应该的呢？在做出提议之

前，我们应该检视这个商业机会的品质，你可以设定一些问题与客户沟通来测试它所代表的是不是一个真正的双赢机会。以下这些问题通常用来检视是不是一个合格的商业机会：

1）此机会是否真的具有利益？

2）财务支援是否足够？

3）谁会影响此项决策？

4）决策将取决为何？

5）决策和实行的时程为何？

6）有哪些竞争者？

7）我们的竞争优势在哪？

切记，我们在设定这些沟通的问题时应站在双方的利益之上，替客户着想，创造双赢，否则客户会觉得你更多地考虑自已的利益，就不容易建立信任。

三.行动。

执行先前的提议或承诺事项，这个阶段是提议的合理延伸，一旦做出了承诺，接着就该是履行承诺，交付你所答应事项的时候。请记住：小小的毁约也是毁约，我们的承诺对客户是很重要的，而对我们而言，被视为信守承诺更是重要。因而，在行动阶段有五个指导原则可以帮助我们实践承诺：

1.为客户着想。在这个阶段我们还在为客户着想吗？还在倾听客户的声音吗？客户的需求有改变吗？

2.防患未然。我们可以预留时间，以防错误或意外延误的风险，给自己一个安全缓冲，这样如果可以提早完成就更好了。

3.沟通。和客户保持沟通，不断地告诉他们我们的工作进度，也告诉我们的团队。如果有任何坏消息，尤其当它影响到进度，令你无法履行诺言，甚或必须解除承诺时，必须及时告诉我们的客户。愈早与客户面对问题，就可以愈早订出替代方案，让客户有时间考虑其他选择，隐瞒坏消息最后只会得到更坏的结果，信任也随之崩溃。

4.协调。我们应当像团队一样工作，将团队所有人协调在一起行动，运用各自的专长来完成承诺给客户的事项。

5.完成。我们是否完成工作应当由客户来确认，而不是自认为已经完成了。因此，当我们逐步实践承诺的时候，应确认每一步都确实完成并获得了客户认可。

四.确认。

最后，我们必须确认客户的期望是否已经被满足，通过确认可以达到两个目的：第一，确定是否已让客户满意；第二，帮助客户回想我们为他们所做的事情，在客户的脑海里留下一个持续的正面印象，即一个正面的关键时刻。

总之，探索－提议－行为－确认，这个模式并不复杂难学，关键是要坚持不懈地付诸实际的行动，方能取得成效。