订单管理与客户服务(2)

(a) 单一订单分配

此种情形多为线上即时分配，亦即在输入订单资料时，就将

存货分配给该订单。

(b) 批次分配

累积汇总数笔的已输入订单资料後，再一次分配库存。物流

中心因订单数量多、客户类型等级多，且多为每天固定配送

次数，因此通常采行批次分配以确保库存能作最佳的分配。

采批次分配时， 注意订单的分批原则，即批次的划分方法。

随著作业的不同，各物流中心的分批原则亦可能不同，总括

来说有下面几种方法：

1.按接单时序划分

将整个接单时段划分成几个区段，若一天有多

个配送梯次，可配合配送梯次，将订单按接单

先後分为几个批次处理。

2.按配送区域 路径

将同一配送区域 路径的订单汇总一起处理。

3.按流通加工 求

将 加工处理或 相同流通加工处理的订单

汇总一起处理。

4.按车辆 求

订单管理与客户服务

若配送商品 特殊的配送车辆(如低温车、冷

冻车、冷藏车)或客户所在地、下货特性 特

殊型态车辆可汇总合并处理。

然而，若以批次分配选定参与分配的订单後，若这些订单的某商品总出货量大於可分配的库存量，则应如何取舍来分配这有限的库存？可依以下四原则来决定客户订购的优先性：

(a) 具特殊优先权者先分配

对於一些例外的订单如缺货补货订单、延迟交货订

单、紧急订单或远期订单，这些在前次即应允诺交货

的订单，或客户提前预约或紧急 求的订单，应有优

先取得存货的权利。因此当存货已补充或交货期限到

时，应确定这些订单的优先的分配权。

(b) 依客户等级来取舍将客户重要性程度高的作优先分配

(可参考本书在储存作业所介绍之客户别ABC分类)。

(c) 依订单交易量或交易金额来取舍，将对公司贡献度大的

订单作优先处理。

(d) 依客户信用状况将信用较好的客户订单作优先处理。

此外，也可依上述原则在接受客户订单时即将优先顺序性键入(以

A、B、C或1、2、3来表示)，而後在作分配时即可依此顺序自动作取舍，也就是建立一套订单处理的优先系统。

10. 计算拣取的标准时间

由於要有计划地安排出货时程，因而对於每一订单或每批订单可能花费的拣取时间应要事先掌握，对此即要计算订单拣取的标准时间： 阶段一：

首先计算每一单元(一栈板、一纸箱、一件)的拣取标准时间，且将之设定於电脑记录标准时间档，将此各别单元的拣取时间记录下来，则不论数量多少，都很容易推导出整个标准时间。

阶段二：

有了单元的拣取标准时间後，即可依每品项订购数量(多少单元？)再配合每品项的寻找时间，来计算出每品项拣取的标准时间。

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阶段三：

最後，再根据每一订单或每批订单之订货品项及考虑一些纸上作业的时间，来将整张或整批订单的拣取标准时间算出。

11. 依订单排定出货时程及拣货顺序

前已由存货状况进行了存货的分配，但对於这些已分配存货之订单，应如何安排其出货时程及拣货先後顺序，通常会再依客户 求、拣取标准时间及内部工作负荷来拟定。

12. 分配後存货不足之异动处理

若现有存货数量无法满足客户 求，且客户又不愿以替代品替代时，则应依客户意愿与公司政策来决定对应方式。

(1) 依客户意愿而言

(a) 客户不允许过期交货(Back-Order)，则删除订单上不足额之订货，甚或取消订单。

(b) 客户允许不足额之订货，等待有货时再予以补送。

(c) 客户允许不足额之订货，留待下一次订单一 配送。

(d) 客户希望所有订货一 配达。

(2) 依公司政策而言

一些公司允许过期分批补货，但一些公司 解分批出货的额外成本不愿意分批补货，则可能宁愿客户取消订单，或要求客户延後交货日期。

配合上述客户意愿与公司政策，对於缺货订单的处理方式归纳如下：

(1) 重新调拨：

若客户不允许过期交货，而公司也不愿失去此客户订单时，则有必要重新调拨分配订单。

(2) 补送：

(a) 若客户允许不足额之订货等待有货时再予以补送，且公

司政策亦允许，则采行「补送」方式。

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(b) 若客户允许不足额之订货或整张订单留待下一次订单

一 配送，则亦采行「补送」处理。

但 注意，对这些待补送的缺货品项 先记录成档。

(3) 删除不足额订单：

(a) 若客户允许不足额订单可等待有货时再予以补送，但公

司政策并不希望分批出货，则只好删除订单上不足额之订

单。

(b) 若客户不允许过期交货，且公司也无法重新调拨，则可

考虑删除订单上不足额之订单。

(4) 延迟交货：

(a) 有时限延迟交货：客户允许一段时间的过期交货，且希

望所有订单一 配送。

(b) 无时限延迟交货：不论须等多久客户皆允许过期交货，

且希望所有订货一 送达，则等待所有订货到达再出货。

对於此种将整张订单延後配送，亦 将这些顺延的订单记录成档。

(5) 取消订单

若客户希望所有订单一 配达，且不允许过期交货，而公司也无法重新调拨时，则只有将整张订单取消。

13. 订单资料处理输出

订单资料经由上述的处理後，即可开始列印一些出货单据，以展开後续的物流作业。

(1) 拣货单(出库单）

拣货单据的产生，在於提供商品出库指示资料，作为拣货的依据。拣货资料的型式 配合物流中心的拣货策略及拣货作业方式来加以设计，以提供详细且有效率的拣货资讯，便於拣货的进行。 拣货单的列印应考虑商品储位，依据储位前後相关顺序列印，以减少人员重覆往返取货，同时拣货数量、单位亦 详确标示。随著拣货、储存设备的自动化，传统的拣货单据型式已不符 求，利用电脑、通讯等方式处理显示拣货资料的方式已取代部份传统的拣货表单，如利用电脑辅助拣货的拣货棚架、拣货台车以及自动存取的 AS

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RS。采用这些自动化设备进行拣货作业， 注意拣货资料的格式与设备显示器的配合以及系统与设备间的资料传送及回 处理。

(2) 送货单

物品交货配送时，通常 附上送货单据给客户清点签收。因为送货单主要是给客户签收、确认出货资料，其正确性及明确性很重要。要确保送货单上的资料与实№送货资料相符，除了出货前的清点外，出货单据的列印时间及修改亦须注意。

(a) 单据列印时间

最能保证送货单上的资料与实№出货资料一样的方法是在

出车前，一切清点动作皆完毕，而且不符合的资料也在电脑

上修改完毕，再列印出货单。但此时再列印出货单，常因单

据数量多，耗费许多时间，影响出车时间。若提早列印，则

对於因为拣货、分类作业後发现实№存货不足，或是客户临

时更改订单等原因，造成原出货单上的资料与实№不符时，

须重新列印送货单。

(b) 送货单资料

送货单据上的资料除了基本的出货资料外，对於一些订单异

动情形如缺货品项或缺货数量等亦须列印注明。

(3) 缺货资料

库存分配後，对於缺货的商品或缺货的订单资料，系统应提供查询或报表列印功能，以便人员处理。

(a) 库存缺货商品

提供依商品别或供应商别查询的缺货商品资料，以提醒采购

人员紧急采购。

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