订单管理与客户服务

订单管理与客户服务

教学过程：

由接到客户订货开始至准备著手拣货之间的作业阶段，称为订单处理，包括有关客户、订单的资料确认、存货查询、单据处理乃至於出货配发等。

订单处理可以人工或资料处理设备来完成，其中，人工处理较具有弹性，但只适合少量的订单，一旦订单数量稍多处理即将变得缓慢且容易出错。而电脑化处理，能提供较大速率及较低的成本，适合大量的订单。订单处理的主要内容如下：

1）检查订单是否全部有效，即信息是否完全准确；

2）信用部门审查客户的信誉；

3）设厂销售部门把销售额计入相关销售人员的帐下；

4）会计部门记录有关的账务；

5）库存管理部门选择和同志距离客户最近的仓库分拣客户订货、包装备运，

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1. 接受订货的方式

接单作业为订单处理的第一步骤，随著流通环境及科技的发展，接受客户订货的方式也渐由传统的人工下单、接单，演变为电脑间直接送收订货资料的电子订货方式。

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(l) 传统订货方式

(a) 厂商铺货

供应商直接将商品放在车上，一家家去送货，缺多少补多少。此种方式对於周转率较快的商品、或新上市商品较常使用。

(b) 厂商巡货、隔日送货

供应商派巡货人员前一天先至各客户处寻查 补充之货品，隔天再予以补货的方式。此方法厂商可利用巡货人员为店头整理货架、贴标或提供经营管理意见、市场资讯等，亦可促销新品或将自己的商品放在最占优势的货架上。此种方式的缺点是厂商可能会将巡货人员的成本加入商品的进¤中，而且厂商乱塞货将造成零售业者难以管理、分析自己所卖之商品。

(C) 电话口头订货

订货人员将商品名称及数量，以电话口述向厂商订货。但因客户每天 订货的品项可能达数十项，而且这些商品常 由不同的供应商供货，因此利用电话订货所费时间太长，且错误率高。

(d) 传真订货

业者将缺货资料整理成书面资料，利用传真机传给厂商。利用传真机虽可快速的传送订货资料，但其传送资料品质不良常增加事後确认作业。

(e) 邮寄订单

客户将订货表单，或订货磁片、磁带邮寄给供应商。近来的邮寄效率及品质已不符所 。

(f) 客户自行取货

客户自行到供应商处看货、补货，此种方式多为以往传统杂货店因地缘近所采行。客户自行取货虽可省却物流中心配送作业，但各别取货可能影响物流作业的连贯性。

(g) 业务员跑单接单

业务员至各客户处推销产品，而後将订单携回或紧急时以电话先联络公司通知客户订单。

不管利用何种方式订货，上述这些订货方式皆人工输入资料而且经常重覆输入、传票重覆誊写（图5-2），并且在输入输出间常造成

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时间耽误及产生错误，这些都是无谓的浪费。尤其现今客户更趋高频度的订货，且要求快速配送，传统订货方式已无法应付 求，这使得新的订货方式──电子订货因应而生。

(2) 电子订货方式

电子订货，顾名思义即藉由电子传递方式，取代传统人工书写、输入、传送的订货方式，也就是将订货资料转为电子资料型式，藉由通讯网路传送，此系统即称电子订货系统(EOS-Electronic Order System)：采用电子资料交换方式取代传统商业下单 接单动作的自动化订货系统。其作法可分为三种：

(a) 订货簿或货架标签配合手持终端机（H.T-Handy

Terminal ）及扫瞄器

订货人员携带订货簿及H.T 巡视货架，若发现商品

缺货则用扫瞄器扫描订货簿或货架上的商品标签，再

输入订货数量，当所有订货资料皆输入完毕後，利用

数据机将订货资料传给供应商或总公司。

(b) P0S（Point of Sale 销售时点管理系统）

客户若有POS收怠机则可在商品库存档里设定安全

存量，每当销售一笔商品资料时，电脑自动扣除该商

品库存，当库存低於安全存量时，即自动产生订货资

料，将此订货资料确认後即可透过电信网路传给总公

司或供应商。亦有客户将每日的P0S 资料传给总公

司，总公司将P0S 销售资料与库存资料比对後，根

据采购计画向供应商下单。

(c) 订货应用系统

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客户资讯系统里若有订单处理系统，可将应用系统产

生的订货资料，经由转换软体功能转成与供应商约定

的共通格式，在约定时间里将资料传送出去。

一般而言，透过电脑直接连线的方式最快也最准确，而藉邮寄、电话或销售员携回的方式较慢。由於订单传递时间是订货前置时间内的一个因素，其可经由存货水准的调整来影响客户服务及存货成本，因而传递速度快、可靠性及正确性高的订单处理方式，不仅可大幅提升客户服务水准，对於存货相关的成本费用亦能有效地缩减。

但另一方面，透过电脑直接传递往往较为昂贵，因而究竟要选择那一种订单传递方式，应比较成本与效益之差异来决定。

2. 求品项数量及日期的确认

此为对於订货资料项目的基本检查，即检查品名、数量、送货日期等是否有遗漏、笔误或不符公司要求的情形。尤其当要求送货时间有问题或出货时间已延迟的时候，更再与客户确认一下订单内容或更正期望运送时间。同样的若采用电子订货方式，若采用电子订货方式接单，亦须对接收订货资料，加以检查确认，若透过VAN中心进行电子订货处理，可委托其进行一些基本的客户下单资料检查，对於错误的下单资料，传回给客户修、改再重新传送。

3. 客户信用的确认

不论订单藉由何种方式传至公司，配销系统的第一步骤即要查核客户的财务状况，以确定其是否有能力支付该件订单之帐款，其作法多是检查客户的应收帐款是否已超过其信用额度。因而接单系统中应设计下述二途径来查核客户信用的状况：

(1) 客户代号或客户名称输入时

当输入客户代号名称资料後，系统即加以检核客户的信用状况，若客户应收帐款已超过其信用额度时，系统应加以警示，以便输入人员决定是否继续输入其订货资料或迳行拒绝其订货。

(2) 订购品项资料输入时

若客户此次的订购金额加上以前累计的应收帐款，超过信用额度时，系统应将此笔订单资料锁定，以便主管审核，审核通过，此笔订单资料才能进入下一个处理步骤。

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原则上顾客的信用调查是由销售部门来负责，但有时销售部门往往为了争取订单并不太重视这种查核工作，因而也有些公司会授权由运销部门来承接负责，一旦查核结果发现客户的信用有问题，运销部门再将订单送回销售部门再调查或退回。

4. 订单型态确认

物流中心虽有整合传统批发商的功能以及有效率的物流、资讯处理功能，但在面对众多的交易对象时，似乎仍 因应客户的不同 求而有不同的作法，这反映到接受订货业务上，可看出其具有多种的订单交易型态，亦即物流中心因应不同的客户或不同的商品有不同交易及处理方式。将各订单交易型态及相对处理方式整理如下：

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5. 订货¤格确认

不同的客户（大盘、中盘、零售）、不同的订购量，可能有不同的售¤，输入¤格时系统应加以检核。若输入的¤格不符（输入错误或因业务员降¤强接单等），系统应加以锁定，以便主管审核。

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