时代光华——零缺陷--现代质量经营新思维(3)

1.

发出清楚的支持信号

个人哲学要求领导者必须能够发出清楚的支持信号，而不是含糊的支持，尤其不要发出噪音。企业管理团队发出的信号中如果存在噪音，就会在下属之间引发分歧，从而导致管理与执行的困难。

2.

亲自参与

公司的高级管理层不仅要发出清晰的指令，还需要积极敦促下级执行指令。在这个处理过程中，公司领导层务必亲自参与，带头做出姿态和榜样，这样才能更好地执行相关的质量政策。

提供持续的保证

质量问题是困扰很多企业和管理者的大问题，质量问题需要公司内各部门的共同努力才能够解决。在文化变革中，公司应该提供持续的保证，设法让质量像财务那样成为永恒的组织要素，而不是让某一个部门或委员为质量管理负责。

质量部门的作用是帮助各个部门解决问题，但是不要指望质量管理人员可以化解所有的问题。应该学会用全新的思维方式看待问题：质量问题就是设计问题、采购问题、服务问题、

3.

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安装问题、制造问题等，真正出问题的环节在于设计经理、采购经理、制造经理、服务经理、工程经理、财务经理等。

【自检】

请您根据资料回答后面的问题。

在一家IT公司的高层会议中，市场总监提出了问题：虽然公司的业务发展得不错，但是客户抱怨产品的质量太差。当他谈到质量的时候，公司很多部门负责人都幸灾乐祸地看着质量部门的负责人。其中，相当一部分人是带着恶意的，他们认为质量部门平时耀武扬威，现在终于出丑了。

克劳斯比先生曾经说过：“当你的嘴里面含着一颗珍珠的时候，一定要对着正确的人在正确的场合把它吐出来，才会闪闪发光。”

如果您是这家公司的质量主管，您将如何吐出您口中的珍珠来应对其他部门的责难？

___________________________________________________________ ____________________________________________________________ ____________________________________________________________ 见参考答案2-2

组织变革与领导风格

组织变革

从报表来、到报表去的流程，是管理工作的有效方法。要做到这一点，就必须进行文化变革与领导变革，从而推动组织变革。如图2-3所示，以文化变革为核心，通过教育、资源、计划、督导、协调等环节，改变旧的商业模式，使之转为新的商业模式。

图2-3 文化变革带动组织变革

领导风格

领导变革是文化变革的关键，在管理学上被称为领导的动力学。所谓领导力，就是将资源有效地转化为结果的能力。在领导力图示中可以看出：由资源到结果之间是一个沼泽期，穿越这个沼泽期的关键在于领导的分析决策能力，如图2-4所示。

图2-4 领导动力学

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企业组织内部的关系包括员工的关系、股东的关系、供应商的关系等各方面的关系，如同一个沼泽地，消耗了大部分的资源，因而无法产生预期的效果。这就需要领导层不断反思发现和解决矛盾的过程和方法，从而做出更好的改善。

图2-5 反思的过程

领导法则与实施变革

领导法则

组织的变革需要仰仗领导法则，公司领导层的知识水平与个人能力决定了组织变革的最终结果。因此，企业的每个领导者都必须了解清楚的议程，具备个人哲学、培育关系、国际化等现代管理理念。

实施变革

实施变革需要经历三个阶段：形成信心、做出承诺并转化为行动。承诺是有代价的，只有具备坚定的信念，才能做出勇敢的承诺。实施变革的行动是自觉与自动的，不需要别人督促。在行动过程中，需要有团队、工具、制度和方法的支持，这样才有可能持之以恒，形成新的习惯，最终改变整个命运。

变革的实施需要踏踏实实去做，具体的变革包括4个步骤，如图2-6所示。

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图2-6 实施变革的4个步骤

“零缺陷疫苗”注射评估与零缺陷管理基本原则

“零缺陷疫苗”注射评估

疫苗的作用是防患于未然。在实施零缺陷的过程中，决策者应该具备这样的意识：要对思想注射专门的“疫苗”，从而防范问题发生。如表2-1所示，“零缺陷疫苗”分为诚信、系统、沟通、运营和政策等几个方面，克劳斯比先生在《质量无泪》这一著作中有详细的介绍，需要管理者不断地去自学。

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零缺陷管理的四项基本原则

零缺陷管理有四项基本原则，是质量管理的核心思想。质量管理的实施，必须要具备三个基本要素，第一是控制系统，第二是保证体系，第三运营管理。如果把管理比喻成开车，那么开车要靠技术、靠规则、靠思想。管理亦是如此。

思想是基本的原则，它指示、指导人们的行动。四项基本原则是组织零缺陷管理的芯片，如果没有这个芯片，这个管理体系就是僵死的体系和文件。零缺陷管理的四项基本原则分别如下：

原则一：什么是质量

质量不是好，而是符合要求，这是首要原则。对于德国日耳曼民族来说，他们在骨子里就自觉追求质量，使产品符合客户的要求。有人开玩笑说，如果没有要求与规则，德国人就不会生活。

1.

原则二：质量是怎么产生的 检验不能产生质量，预防产生质量。检验是在过程结束后把不符合要求的产品挑选出来，而不是促进改进。检验是告知已发生的事情，此时缺陷已经产生，不能产生符合项。预防发生在过程的设计阶段，包括沟通、计划、验证，能够逐步消除出现不符合项的可能性。通过预防产生质量，要求资源的配置能保证工作正确完成，而不是把资源浪费在问题的查找和补救上。

2.

原则三:什么是工作标准

工作标准必须是零缺陷，而不是“差不多就好”。“差不多就好”只是在某些时候满足要求，或者是每次只符合大部分要求而已。零缺陷的工作标准则意味着我们每一次和任何时候都要满足工作过程的全部要求。它是一种认真符合要求的个人承诺。

如果要使工作具有质量，那么绝不能向不符合要求的情形妥协。这是零缺陷工作标准的重要意义。零缺陷管理要具备这样一种心态：事情第一次就做对；避免双重标准；绝不允许有错误；非常重视预防；必须符合全部要求。

3.

原则四:怎样衡量质量

质量是用不符合要求的代价(金钱)来衡量的，而不是用指数。指数只是把不符合项用相关数据来进行软处理的方法。如果用某些方法处理数据，那么管理者将永远不会采取行动。而通过展示不符合项的货币价值，就能够加深管理者对问题的认识。

【案例】

4.

质量是符合要求，而不是单纯的“好”。有位电视台的策划给客户拍了一部片子，使用了各种技巧，运用了国外最流行的一些制作方法，他认为拍得非常漂亮。但是辛辛苦苦做了一个月，客户却说他不满意。策划很生气，反复与客户争论，说明自己的作品是如何的完美，但是客户依然表示不喜欢。

这个例子就是质量背后的思想问题。策划认为自己拍的片子质量很好，为什么客户不满意？他忽略了最重要的问题，质量是符合要求，符合客户要求的产品才是真正的好产品，而不是符合他自己的看法或者别人的看法。所以质量是符合要求，这是质量管理的基本思想。

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【本讲小结】