自考商务沟通方法与技能 总复习(6)

（1）总是能迅速地接听电话。

（2）礼貌地问候对方并给出公司名称。

（3）礼貌地询问对方需要什么，说话的语气。 （4）表述清晰。

（5）快速处理来电或者把它们转给能够提供合适答复的那个人。 （6）确保手头有笔，以备必要记录下来谈话细节。 2、打电话标准：

（1）知道自己想说什么。 （2）准备好所有需要的信息。 （3）知道想与谁说话 （4）说话简明扼要

（5）要找的人不在，留言要清晰。

3、影响口头沟通的因素：

（1）说话的语气（什么也不说，可说得很少应考虑：对方是否对谈话主题颇感不适、对方正思考以作出合适回应、对方出于礼貌，没有表明真实的观点）。

（2）语言（应考虑：使用听众所理解的语言、使用合适的语言、是否带地方口音、措辞是否适当）

（3）倾听技巧（检测标准：提问、记录所说的话、理解讲话人说话的真正含义）

（4）提问方式（好处：检查对讲话人说的话的理解程度、鼓励讲话人提供更多信息、促进会谈双方的参与、帮助讲话人理清思路、表示对谈话的热情）

（5）有效阐述观点（基本准则：准备、吸引听众对讲话人的关注、传递信息、检查听众是否已理解你所传递的信息、辅助语言、元信息沟通、暂缓判断、信息分析） 4、产生暂缓判断的原因：

（1）讲话人选择了不恰当的时间来传递信息，因此听众会更多地考虑其他事情。 （2）讲话人选择了不合适的地方，因此听众会受周边环境影响。 (3)讲话人没有做适当的准备，因此信息不能被有效地理解。

（4）语言中带了方言或没能有条理地传递信息，使听众无法听明白他要表达的意思。 （5）信息太长，以至于听众失去兴趣。

（6）外表与正在传递的信息不相符，可能使听众对他不够尊重。

（7）听众对某个主题已有明确的观点，而讲话人提供了听众并不认同的观点。 （8）拒绝回答问题，或回答得不好

（9）听众不喜欢讲话人所提及的信息内容。

第五章 非语言沟通

一、名词理解

个人外表：个人的外貌和他们想展示给对方的形象。 举止习惯：个人的行为特点。 二、选择题知识

1、个人外表：穿着、姿势、举止习惯、自信 2、肢体语言：

（1）积极的肢体语言：适当的目光接触、微笑、放松的姿势、身体略向前倾

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（2）消极的肢体语言：缺乏目光接触、缺少微笑、弯腰驼背、双臂交叉、紧张的外表、将身体避开讲话人。

3、工作环境下的非语言沟通

接待员、接待区域、电梯、会见者。

第六章 书面商务文件――内部沟通文件

一、内部沟通文件：指在组织内部人们互相沟通的书面形式。 要求：

1、 在充分的信息交流的基础上作出决策。

2、 向全体员工发布指令——必须告知员工该做什么，以使企业顺利运作。

3、 组织内同一层级员工之间的互相沟通――包括那些在同一部门以及不同部门员工之间

的相互沟通。

4、 向员工提供相关信息――如产品、培训课程、安全法规。

5、 向员工提供对他们至关重要的信息――薪酬、退休金、休假、其他福利的详细信息及总

体工作条件。

二、 文件类型、定义、要求及格式要求。

1、 备忘录：是组织内部沟通文件的一种常见形式。 要求：简短、公司内部传阅。

要素：组织名称、文种名称、发件人、收件人、主题、发送日期 格式示范： 公司/组织名称 备忘录 发件人： 收件人： 主题:….. 发件时间: 内容：……..

2、 会议议程：

属于正式会议，同一位主席主持会议，一位秘书负责会议记录。 要素：公司名称、与会人员、会议时间、会议地点。 格式示范：

XXX公司 XXX会议 会议时间：X年X月X日在XX举行 会议议程： 1、 缺席致歉 2、 对上次会议记录的确认 3、 由上次会议记录提出的问题

17 4、 ……. 5、 …….. 6、 其他事项

7、 下次会议的日期及时间

3、 会议记录：

作用：用来概括会议所讨论的要点，并被存档以供今后参考。

要素：公司名称、参加会议的特定人群、会议举行的时间和地点、参加会议的人员。 注意：会议主席是关键人物，因为他将决定谁有发言权有及说多长时间。

XXX公司 XXX会议 会议时间：X年X月X日在XX举行 与会人员：XXX、XXX 会议议程 1、缺席致歉 2、对上次会议记录的确认（提出质疑） 3、由上次会议记录提出的问题 4、……. 5、…….. 6、…….. 7、其他事项 8、 下次会议的日期及时间

4、 报告

报告是涵盖一个特定主题的正式的书面沟通形式，通常为内部使用。 报告是形式成决策的依据。报告的应用于：

（1）以标准格式记录工作中的意外或因病缺勤等情况。 （2）提交某些调查研究的结果，并建议后续行动。 （3）评估政策变更的可能性。

要求：内容简洁、版面安排清晰并合乎逻辑。

要素：标题页（组织名称、作者姓名、职位、主题）、目录、执行摘要、授权范围、程序、

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研究结果、结论、建议、附录。

5、 通告

用来告知某些事宜，不应用于批评或评论。 注意：通告必须与当前问题相关，具有时效性。 格式示范： 组织名称 标题：……

6、 企业内部刊物

是传播企业信息的一种方式

有效的企业内部刊物包括有以下列大部份的特点： （1） 有一个老龄员工专栏

（2） 设置专注于员工事宜的板块 （3） 关注运动及社交活动 （4） 开辟杰出员工专栏 （5） 设置讨论专区

（6） 关注公司未来可能发生的变化 （7） 由组织支持的任何慈善事业详情 （8） 关注一两场比赛

第七章 书面商务文件――外部沟通文件

外部沟通文件：指组织内部的人员与其组织外部的利益相关者进行沟通时所采用的书面形式 要求：沟通活动必须被充分并准确地完成，以便实现组织的目标。具有公关职能，所以应尽可能展现组织最好的方面。 1、 致意便条

一般只包括自己公司名称及上条礼节性短信 格式示范： 自己单位名称 谨向您致意 XXX（礼节性短信） 自己名字（可写可不写）

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2、 商务信函

外部沟通文件最常见的形式就是信函。它具有以下的作用： （1） 安排会议

（2） 确认已安排会议的日期及时间 （3） 申请工作

（4） 回复申请信，发出面试邀请、推荐信要求及雇佣通知 （5） 给顾客的广告或推销函件 （6） 检查潜在客户的信用状况

（7） 投诉有缺陷的商品或供应商的其他问题 （8） 回复客户投诉

（9） 提供成本或合同标的估算

（10） 询价或要求供应商提供有关产品及服务的附加信息 （11） 提交订单

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