酒店新员工培训(8)

4、个人卫生

指甲短、修剪整齐、干净，不得涂指甲油。男员工每天修面、保持干净。 5、着装

按规定着装，洗烫整洁，无损坏，纽扣齐全、系好。 6、鞋袜

男员工：黑鞋，擦亮，黑袜。

女员工：黑鞋，擦亮。鞋跟高限1—1.5寸，肉色丝袜。 （三）补充规定

1、员工在岗期间要按规定着装，保持工服清洁，爱惜工服，要避免沾上无法清除的污渍（如墨水、圆珠笔痕等）。

2、员工上下班不得穿拖鞋、背心、非制服式短裤等不雅观服装进入酒店。 3、员工非当班时不得着便装回工作岗位。 二、员工纪律

员工必须遵守如下规定：

1、上下班走职工出入口。随身携带的物品，须主动接受警卫人员及上级的检查。按规定打卡并签到、签离。

2、保管好《员工手册》、工作证、餐卡等各种证件。员工调离酒店，必须按转单项目要求，将工作证等交回有关部门。不得将工服等物品带离酒店。

3、员工均应按规定着工服，保持工服整洁、仪表端庄。

4、员工必须严守酒店保密制度，不得向外界提供有关人事、经营管理、财务、设备等信息、文件资料；如有查询，由有关部门负责接待。

5、员工必须按规定时间在员工食堂就餐，未经允许不得将食物带出食堂。

6、员工一般不得在酒店内打（接）私人电话，如有特殊情况，需经主管领导批准，到指定地点打电话。

7、员工休假或下班后不得在酒店逗留（员工宿舍及员工活动室除外）。 8、员工不得在酒店内留宿，工作时间不得串岗。 9、员工不得使用客用卫生间及客用电梯。

10、当班时间员工不得擅离工作岗位或做与工作无关的事情。

11、不得使用污言秽语，不允许在酒店内打架斗殴。 12、员工不得擅自更换衣柜，不得私自换锁、撬锁。 13、不得在非吸烟区域吸烟。 14、不得代他人或委托他人打卡。 15、不得偷拿酒店及他人的钱财物品。 16、不得向客人索取小费和物品。 17、不得在墙壁等地乱涂乱画等等。 三、文明举止规范（附：不良举止）

文明举止

1、 精神饱满，不倚不靠。 2、 面向客人微笑，敬语对客。

3、 站姿端正，对客服务表示出诚恳态度。

4、 站立端正，随时为客人服务；两手放在前

面交叉站立；走路平稳、不急跑；遇到上级、同事热情打招呼。

5、 自然站立，说话有礼貌，对客微笑，使用

敬语，回答客人问题或与上级交谈，声音适中，诚恳自然。

6、 与客人交谈距离适中，音量适中，对方听

清即可。

7、 跟客人说话时应两眼注视对方，面向客

人。

8、 对客服务杜绝谈论自己的私事，不能变相

向客人索取小费。 9、 “客人永远是对的”

10、微笑服务，对客人热情友好。 四、文明语言规范

6、 与客人交谈距离过近，或过远，声音过

小，客人听不清楚。

7、 和客人谈话时，两眼东张西望，或面部

转向别处。

8、 向客人谈私事，并变相索取小费。

9、 对客服务中与客人争执。

10、冷面孔，对客人不耐烦。

5、 与客人或上级谈话，双臂抱于胸前或交

叉于后。

不良举止

1、 无精打采，倚靠门、窗或单腿站立。 2、 当客人需要服务时，装没看见或背向客

人，不理睬。

3、 脚在地上划来划去，大腿小腿晃来晃去，

满不在乎的样子。

4、 手插衣兜，走路边走边聊，遇人不打招

呼。

服务人员在工作中要做到谈吐文雅，语调轻柔，语气亲切，“请”字在先，要讲究语言艺术，根据不同的接待对象，用好尊敬语、问候语、称呼语等。

（一）说话时的仪态

与宾客对话时，首先要面带微笑地倾听，并通过关注的目光进行感情交流，或通过点头和简短的提问、插话表示你对宾客谈话的注意和兴趣。为了表示对宾客的尊重，一般应站立说话。

（二）选择词语

在表达同一种意思时，由于选择词语的不同，往往会给宾客不同的感受，产生不同的效果。例如：“请往那边走”，使宾客听起来觉得有礼貌；而“往那边走”，去掉“请”字则语气生硬，变成命令式了。

因此，要注意选用客气的词语，如： 1、用“用饭”代替“要饭”； 2、用“几位”代替“几个人”； 3、用“贵姓”代替“你姓什么”； 4、用“有异味”代替“发霉”、“发臭”； 5、用“让您破费了”代替“罚款”；

6、用“王总，好久没见您了”代替“王先生，好久没见你了”等等。 （三）基本的文明礼貌用语： 1、直接称谓语 先生/×××先生

小姐、夫人、女士、太太/××…… 2、间接称谓语 那位先生/那位女士 您的先生/您的夫人 3、欢迎语

欢迎您住我们宾馆。 欢迎您来这里进餐。 希望您能在这里生活愉快。 4、问候语

您好！ 早安/午安/晚安 多日不见，您好吗？ 5、祝贺语 祝您节日愉快！ 祝您生日快乐！ 祝您一切都好！ 祝您一帆风顺！ 6、告别语 再见！

晚安（晚上休息前）。 祝您一路平安/祝您旅途愉快！ 欢迎您再来。 7、征询语 您有什么事情？ 我能为您做些什么？ 需要我帮您吗？ 这会打扰您吗？ 您喜欢……吗？ 您需要……吗？ 您能够……吗？

如果您不介意的话，我可以……吗？ 请您讲慢点。 8、应答语 不必客气。 没关系。 这是我应该做的。

照顾不周的地方，请多多指正。 我明白了。

好的。 是的。 非常感谢。 谢谢您的好意。 感谢您的提醒。 9、道歉语

实在对不起/请原谅/失礼了。 打扰您了。

完全是我们的过错，对不起。 感谢您的指正。

我们立即采取措施，使您满意。 请不要介意。 10、接听电话语 您好，这是…… 我的名字是……

对不起，您拨错了电话号码。 请拨电话号码…… 不要客气。 需要我留言吗？ 11、婉言推托语 很遗憾，不能帮您的忙。 承您的好意，但是…… 12、电话总机 您好，这里是……

您要找几号房间/您找哪一位？ 请问名字是怎样拼写的。 对不起，请讲慢一点。 请再说一遍。

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