酒店新员工培训(11)

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我熟悉自己的工作程序。

我熟悉酒店的情况，以便回答客人的询问。 我为客人引路而不是指引方向。 解决客人投诉是我的职责。

我总是预先考虑客人的需要并满足其需要。 我总是称赞我的酒店。

附二：服务常识

1、世界上的三大饮料是什么？ 是咖啡、可可和茶。

2、茶叶的故乡在哪里？何地盛产？

茶叶的故乡是在中国。茶是中国的特产，世界上的茶树最早都是从中国发现的。我国的浙江、安徽、湖南、福建、四川、云南和台湾是主要产茶区。 3、我国的绿茶的主要品种有哪些？茶叶共有几大类，分别是什么？

有狮峰龙井、都匀毛尖、洞庭碧螺春、庐山去雾茶、黄山毛峰、平水珠茶、雨花茶、峨眉峨蕊、高桥银峰、信阳毛尖、六安瓜片等。茶叶分为六大类，有红茶、绿茶、花茶、白茶、乌龙茶、紧压茶。

3、日本、欧洲、东南亚人习惯饮用何种茶？

日本人喜欢饭后饮绿茶，欧洲人喜欢饮红茶，东南亚人习惯饮用乌龙茶。 4、我国不同地区分别喜欢饮用什么茶？

北方人喜欢饮花茶；江南一带人习惯饮绿茶；广东、福建、云南、广西一带的人习惯饮红茶、乌龙茶；边疆地区的少数民族都喜欢饮用浓郁的紧压茶。 5、依照酒的特点，中国酒可分为哪些种类？ 可分为白酒、黄酒、啤酒、果酒、药酒、露酒6类。 6、什么是酒的酒度？

酒度是指酒液中含酒精容量的百分比。如38度的酒就是说每100亳升这种酒液中含有38毫升的酒精。 7、白酒有哪些香型？

白酒因各自的独特生产工艺，使香气的味感丰富，香型不一，大体上分为酱香型、清香型、浓香型、米香型、其他香型的也称混合香型或特殊香型5种。

8、中国三大宗教是什么？

中国三大宗教指的是佛教、道教、儒教。 9、何为世界三大宗教？

佛教、基督教和伊斯兰教并称为世界三大宗教。 10、何为元旦？此节是怎样形成的？ 元旦又称新年，是汉族传统的节日。

元旦这一名称，据传起自传说中的颛顼。颛顼以农历正月为元，初一为旦，故把正月初一为元旦，作为新年。后代也过元旦，只是日期不尽一致。辛亥革命后实行公元纪年，把正月初一改称春节，阳历1月1日则称新年。中华人民共和国成立后决定使用公用纪年法，才正式将阳历1月1日定为元旦。 11、何为春节？

春节是传统的农历新年，即农历正月初一。因《史记》、《汉书》称此日为“岁之始、时之始、日之始、月之始”，一年伊始，万象更新。古人常在此时举行朝贺，从事各种娱乐和祭祀活动。因农历二十四节气中的“立春”恰到好在此前后，故称此节为春节。 12、我国习惯上称为南方的泛指哪些地区？南方人在饮食上有何特点？

我国习惯上常把长江以南的上海、江苏、浙江、安徽、湖北、湖南、福建、广东、广西、四川、贵州、云南、台湾等省（市、自治区）称为南方。

南方人口味喜清淡、甜咸、辣口、讲究营养、乐于质高样多、量小。主食多以大米为主，善吃各种野味和海产品。普遍有喝茶的习惯，且多以绿茶为主。有些地区还喜欢喝早茶。 13、我国的十大风景名胜是什么？

我国的十大风景名胜是：万里长城、桂林山水、杭州西湖、北京故宫、苏州园林、安徽黄山、长江三峡、台湾日月潭、承德避暑山庄、秦陵兵马俑。这是由《中国旅游报》在1985年9月9日评定公布的。 14、我国的五岳指的是什么？

五岳指的是我国的五大名山，即东岳泰山，在山东省；西岳华山，在陕西省；中岳嵩山，在河南省；北岳恒山，在山西省；南岳衡山，在湖南省。 15、我国历史上的六大古都在现在的什么地方？

我国历史上的六大古都都是现在的：北京、西安、洛阳、开封、南京、杭州。 16、我国著名的三大古建筑是哪些？

是北京的故宫、曲阜孔庙和泰安岱庙。 17、我国佛教四大名山是指什么？

是安徽的九华山、山西的五台山、四川的峨眉山和浙江的普陀山。 附三：酒店服务28个怎么办？ １、遇到客人时怎么办？ （１）要主动打招呼，主动让路。

（２）如果知道客人的姓名，早上见面时应称呼“××先生（小姐）早晨好！（早上好）。” （３）对不熟悉的客人亦要脸带笑容，有礼貌地说：“先生（小姐）早晨（早上好）！” （４）平时遇到客人时，也要点头示意，或说：“您好。”不能只顾走路，视而不见毫无表示。 （５）如果是比较熟悉的客人，相隔一段时间没见，相遇时应讲：“××（小姐），很高兴见到您，您好吗？”这样会使客人感到分外亲切。

２、圣诞节、春节等节日期间见到客人时怎么办？

（１）应以节日愉快的心情与客人打招呼，讲些祝贺节日的敬语。 （２）如新年期间可讲：“祝您新年快乐”、“祝您节日愉快”等。 （３）如圣诞节见到客人时可讲：“祝您圣诞快乐”。

（４）如春节期间应讲：“恭喜发财”、“新春快乐”、“万事如意”等。

（５）作为服务人员，任何时候，在客人的面前都不应有不愉快的表情流露，尤其是节日期间更应注意。 ３、遇到服装奇异、举止特殊的客人时该怎么办？ （１）要尊重客人的个人爱好和风俗习惯。

（２）对服装奇异、举止特殊的客人，不要围观、嘲笑、议论、模仿或起外号。 ４、发现客人行动不方便时怎么办？

（１）发现客人行动不方便，而客人的房间又远离服务台时，在住房情况允许的条件下，征求客人意见并与有关部门联系，将房间调至服务台附近，以便于照顾。

（２）客人外出或回来时应主动按电梯、开门，主动扶携，以免发生意外。 ５、客人不小心摔倒时怎么办？

（１）应主动上前扶起，安排客人暂时休息，细心询问客人摔伤或碰伤，是否需要请医生。 （２）如果是小轻伤，应找些药物处理。

（３）事后查清摔倒的原因，如果是地毯或地面滑等问题，应及时采取措施，或通知有关部门马上修理，防止再有类似事故发生。

（４）向领导汇报，事后作好情况登记，以备有关方面查询。 ６、客人提出的问题，自己不清楚，难以回答时该怎么办？

（１）一个优秀的服务员，除了有良好的服务态度，熟练的服务技巧，丰富的业务知识之外，还需要熟悉本企业的概况和社会情况。这样就避免出现客人提出问题时我们不懂或不清楚，难以回答的现象。 （２）客人提出的问题，要细心倾听，详尽回答，遇到自己不懂或不清楚，回答没有把握的问题，要请客人稍候，向有关部门请教或查询后再回答。

（３）如果提出的问题较复杂，一下子弄不清楚时，可请客人回房稍候，弄清楚后再答复客人。经努力仍无法解答时也应给客人一个回音，并要耐心解释，表示歉意。

（４）总之，客人提出的问题，不能使用“我不知道”，“我不懂”或“我想”，“可能”等词语去答复客人。

７、工作时间亲友挂电话找你时怎么办？

（１）一般情况下工作时间不接听私人电话，所以要告诉自己的亲友，如果是无关重要的事情应避免来电话。

（２）如果事情较为紧急，非通话不可时，则应简明扼要，不能在电话里高谈阔论，影响工作及线路的畅通。

８、客人正在谈话，我们有急事找他时怎么办？

（１）绝不应冒失地打断客人的谈话，应有礼貌地站在客人的一旁，双目注意着要找的客人。 （２）客人一般都会意识到你是有事要找他，便会主动停下谈话，向你询问，这时首先应向其他客人表示歉意：“先生（小姐）对不起，打 …… 此处隐藏：2240字，全部文档内容请下载后查看。喜欢就下载吧 ……