酒店新员工培训

员工培训计划

第一章 酒店概况 第二章 酒店基本知识 第三章 酒店意识 第四章 服务心理

第五章 员工手册、行为规范

第六章 安全消防常识及食品卫生知识 第七章 电话接听与服务 第八章 培训管理规定

第一章 酒店概况

优尼客酒店（Unikue Hotel）是按照四星级标准修建和配置的商务型酒店,它坐落于武侯区二环路西一段6号，毗邻武侯祠、青羊宫和杜甫草堂等名胜古迹，环境优雅，交通便利，距离机场仅40分钟车程、火车站仅30分钟车程及新会展中心12分钟车程。

酒店共有187间豪华客房（8F—14F），其中包括豪华标准间、豪华单人间、豪华套房及特色房间等各类房型，房间面积超过30M，装修风格现代，配置舒适、温馨。酒店还提供高速宽带接口、电子智能控制系统等最具人性化、个性化的服务，为旅途劳顿或事务繁忙的旅客营造舒适、便捷的休憩之所。

酒店7F为可容纳200人同时用餐的茶餐厅，为旅客提供丰富营养的早餐及商务套餐，同时配备的16个棋牌包间也为旅客提供了休闲娱乐的场所。7F同时拥有2个多功能会议厅，配备先进的灯光、音响及完善的会务设施，满足旅客的会议需求。

酒店秉承“宾客至上，员工第一”的理念，采用先进、系统、科学的酒店管理方式，充分发挥全体员工的潜能，为客人提供“独一无二（unique）的”、“无微不至”的个性化服务，不断的追求“尽善尽美”，努力将酒店打造成客人心目中的，乃至酒店行业的“独一无二（unique）”。

1.酒店宗旨

一切为了客人，让客人称心，使客人满意。

酒店以“员工第一，服务至上，以人为本”的服务宗旨，培养酒店业人才。

2

2.酒店口号：

以人为本、主动热情、优质服务、开拓进取。 3.提倡精神：

群策群力、爱岗敬业、团结拼搏、争创效益； 严谨、细致、踏实、热情、主动、准确的工作作风； 团结友爱、互相帮助、配合默契的团队精神； 勤奋学习、刻苦钻研的进取精神； 工作为主，酒店为家的奉献精神； 开拓创新、敢为人先的思维方式。 4.组织机构：

本酒店实行股东会领导下的总经理负责制，实行层级管理、制度管理。 酒店设有总经理、总经理助理，完成股东会交办的各项工作任务。 5.酒店管理层次

酒店管理层：总经理、总经理助理； 中层管理层：部门经理； 初级管理层：主管。

总经理 总经理 助理 销售部 房务部 茶餐厅 综合部 （工程和安全） 财务部 总经办 6. 酒店管理工作制度

（1） 总则

酒店实行股东会领导下的总经理负责制。总经理由股东会授权，对酒店的经营与管理负全面的责任。在酒店的管理工作中，总经理的决定为最后决定。

（2） 十大管理原则

在酒店管理中，将严格贯彻以下十大原则：

统一指挥：每位员工只接受一位直接上级的领导，只向直接上级汇报工作； 分工负责制：每位员工须按照分工，为自己分担的业务负全面责任； 责权连带制：每位员工的责任、权利、利益三方面连带生效； 命令服从制：每位员工必须执行上级的工作指令；

全员监督制：每位员工对发生在酒店任何人身上的过失，均有权向直属上级反映；管理人员对直属下级所犯过失未予及时处理者，将按照包庇和渎职处理；

民主参与制：每位员工均有权就本部门或酒店的经营与管理提出口头或书面建议； 友好协作制：在不影响本部门正常运作的前提下，各部门有责任为其他部门提供所需的协作；

特殊授权制：在任何情况下，每位员工均应无条件接受酒店授权人员的指挥； 奖优罚劣制：每位员工的功绩都将受到表彰或奖励，过失者也将受到相应的惩罚。酒店用人坚持“重现实、轻历史”的原则，每位员工也应本着“有功不傲，有过不卑”的原则，努力在现实中表现自己高尚的人品和卓越的能力；

强化管理制：酒店对各级管理人员实行“以身作则，权责同时发生，知规而违规错加一等”的原则，对各管理工作取得成绩者，酌情表彰，对管理工作中出现混乱或过失者，将直接追究管理人员的责任。

第二章 酒店基本知识

一、酒店基本概念 （一）酒店的基本定义

饭店、宾馆、酒店（HOTEL）一词原为法语，指的是法国贵族在乡下招待贵宾的别墅。后来欧美的酒店业沿用了这一名词。在我国，由于地域和习惯上的差异，有“饭店”、“酒店”、“宾馆”、“大厦”、“度假村”、“休闲山庄”等多种不同的叫法。

酒店是以建筑物为凭借，主要通过客房、餐饮、娱乐等设施及与之有关的多种服务项

目，向客人提供服务的一种专门场所。换言之，酒店就是利用空间设备、场所和一定消费物质资料，通过接待服务来满足宾客住宿、饮食、娱乐、购物、消遣等需要而取得经济效益和社会效益的一个经济实体。 ◆酒店发展历程

生产力的发展促进了酒店行业的发展。首先是货币的产生，商品交易及商人的商业活动，这种活动的产生是酒店开端的必备条件，后来随着商品活动使人类扩大活动的范围，从而产生居住等更多的需求，也就使酒店的基本功能日益增加，这从酒店的四个发展阶段不难发现。

第一时期：客栈时期

产生于十八世纪前，当时名称是客栈，设备简陋，安全性差，仅能提供住、吃，服务质量差。

第二时期：豪华酒店时期

产生于十九世纪初，当时英国的产业革命促进了生产力的发展，使人类社会进入工业时代。第一家豪华旅馆别墅在法国建成。此时酒店的接待对象主要是王公贵族、达官显贵、商人、上流社会度假者，接待目的为非盈利，常建于城市，铁路沿线。

同时由于蒸汽机的出现，商品的进一步丰富，交通也开始发达，从而导致酒店的开设位置有所变化。

第三个时期：商业酒店时期

在20世纪初至二战期间，第一家商业酒店在美国出现，其位置在于城市中心或公路旁，此时的酒店已能提供舒适、便利、清洁的服务，安全为服务宗旨，价格合理。此时汽车酒店已开始出现。

第四个时期：现代酒店时期

始于20世纪40年代，直到现在。此时的酒店具有一些明显的特点，如酒店连锁经营、酒店的市场定位更为专业化、各类型酒店充分利用高科技（在客房装上互联网、使用新型的装饰材料等）；同时宾客要求酒店提供更为个性化的服务。

（二）酒店的分类和等级划分 1、酒店的分类 （1）酒店的分类

①商务性酒店。它主要以接待从事商务活动的客人为主，是为商务活动服务的。这类客人对酒店的地理位置要求较高，要求酒店靠近城区或商业中心区。其客流量一般不受季节

的影响而产生大的变化。商务性酒店的设施设备齐全、服务功能较为完善。

②度假性酒店。它以接待休假的客人为主，多兴建在海滨、温泉、风景区附近。其经营的季节性较强。度假性酒店要求有较完善的娱乐设备。

③长住性酒店。为租居者提供较长时间的食宿服务。此类酒店客房多采取家庭式结构，以套房为主，房间大者可供一个家庭使用，小者有仅供一人使用的单人房间。它既提供一般酒店的服务，又提供一般家庭的服务。

④会议性酒店。它是以接待会议旅客为主的酒店，除食宿娱乐外还为会议代表提供接送站、会议资料打印、录像摄像、旅游等服务。要求有较为完善的会议服务设施（大小会议室、同声传译设备、投影仪等）和功能齐全的娱乐设施。

⑤观光性酒店。主要为观光旅游者服务，多建造在旅游点，经营 …… 此处隐藏：1741字，全部文档内容请下载后查看。喜欢就下载吧 ……