应急通信系统设备技术规格书(10)

2）现场支持服务

现场支持是指用户通过电话或传真等方式寻求技术支持和帮助，根据故障等级确定进行现场支持，派遣经验丰富的工程师赴现场提供现场支持服务，现场处理故障，通过部件的维修或更换等措施将系统在最短时间内修复。属投标方责任的，其费用由投标方承担。发生一级故障设备的缺陷通知期应从故障处理后重新算起。

根据不同故障级别，现场支持服务要求如下：

级别 一级故障 具体现象 到达现场时间 解决方案 迅速及时到达故障现场处理故障，并提供故障处理报告。 重大的系统故障：现有路局所在地小于2小的系统停机，或对用户时、其它城市小于6小的业务运作有严重影响 时 严重的系统故障：现有主要设备的性能严重下降,对最终用户的业务运作产生重要影响。 二级故障 12小时 迅速到达故障现场处理故障，并提供故障处理报告。 工程师可以确定故障原因的，协调找出损坏的板子并替换掉，使设备正常运行。此事件将被记录在案。除了通过电话交换信息外，还可以通过更为先进的通讯手段进行远端数据采集、远端诊断。若仍不能解决，将会派出资深工程师奔赴现场。 工程师首先确定问题原因，并进行处理，使设备正常运行。此事件将被记录在案。 三级故障 设备的主要板件的性能受损或故障,但业务运作正常。 24小时 四级故障 除以上三级故障以外的其它问题。 36小时 3）现场值守服务

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根据不同通信子系统要求，在本工程铁路投入运营一周采取5×8小时的现场值守工作，派遣工程师在铁路方的设备网管机房进行现场值守服务，工作内容包括：网管巡视、设备状态巡视、告警监控处理、故障处理，帮助铁路方维护人员提高维护水平，解答铁路方维护人员提出的技术问题等。

4）版本升级服务

投标人应对自身软、硬件版本变化以及解决网络设备运行过程中存在的问题等进行软、硬件版本升级服务。

投标人应保证所提供的软件为最新成熟版本，且保证缺陷通知期内如推出新的商用版本，给予免费升级。

在软件升级时，设备软件和网管软件应在线平滑升级，在升级达不到预期目的时，投标方应免费恢复升级前软件版本和相应的数据库。

5）资料服务

铁路用户可以通过设备厂商的技术支持网站或者通过发放的纸面文档、电子邮件、磁盘、光盘等形式，获得投标方的有关产品知识、设备运行、维护经验和技巧等方面的资料。资料服务包括以下服务内容：网上资料服务和资料索取服务等。

6）故障件维修服务

投标方对用户在使用过程中出现的故障板件进行修复以保证设备持续可用的服务。

7）备件同步升级服务

网络设备升级后，投标方应提供备件的同步升级服务，使备件与在用系统设备相一致。

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8）设备巡检及健康检查服务

每年一次对系统设备进行巡检服务，并提出健康检查项目，经用户认可后执行健康检查，检查结束提交健康检查报告。

9）第三方设备技术支持服务

投标方统一受理系统中的第三方设备的技术支持，包括第三方设备的技术咨询、故障处理、备件升级等。

10）配合运用质量分析服务

根据铁路通信系统网络性能、运用质量标准的要求，配合维护单位进行分析，并提出优化建议。

投标方应列出各阶段技术服务详细内容（服务内容、工作地点、人员数量及资质等）、与维护单位间详细的工作界面及责任划分等，并按下述格式，在各系统设备报价时一并报出技术服务单价和总价，本价格应列入投标报价进行评估。

序号 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15

服务项目 远程支持服务 咨询和电话支持服务7×24小时 现场支持服务 现场值守服务 重大事件技术支持服务 版本升级服务 资料服务 故障件维修服务 备件同步升级服务 设备巡检及健康检查服务 第三方设备技术支持服务 配合运用质量分析服务 紧急故障恢复服务 软件补丁服务 备件紧急支持服务 单项价格元/年 合计价格 计算标准 30

16 17 18 19 20 备件销售服务 备件同步升级服务 运维交流会服务 维保执行月报服务 其它服务 投标方应对其在中国的技术服务、技术支持方面的情况作出说明。 系统安装、开通、调试、联调联试、试运营期间的技术服务的考核办法，招标方以书面的方式另行通知。

缺陷责任期内技术服务纳入本线铁路运维管理制度考核。 （2）缺陷通知期满后的技术服务

缺陷通知期满后5年内，投标方应有能力提供缺陷通知期内的所有服务，投标方应按不高于缺陷通知期内的技术服务单价（元/年）向设备维护责任单位提供设备正常运用所需的技术服务和技术支持。

在设备生命周期内，投标方应负责免费对由于系统设备自身原因造成的设备缺陷进行硬件更换及软件版本升级。

维保期设备供应商技术服务项目表：

服务类别 服务项目 咨询和电话支持服务7×24小时 计算标准 备注 远程技术支持服务 现场技术支持服务 技术支持类 紧急故障恢复服务 重大事件技术支持服务 软件补丁服务 版本升级服务 资料服务 其它服务 故障件维修服务 硬件支持类 备件紧急支持服务 31

备件销售服务 备件同步升级服务 培训类 现场培训服务 定期的技术培训服务 巡检类 约定类 第三方支持类 网络设备巡检服务 运维交流会服务 维保执行月报服务 第三方支持服务

4.3 技术培训 4.3.1 培训目的

为技术管理人员、运营维护人员提供良好的技术培训，使其能胜任系统的维修、软硬件故障处理及熟练掌握系统的操作运用。 4.3.2 培训对象

技术管理人员、运营维护人员。 4.3.3 培训计划

培训主要分为：

操作维护培训：在正常和紧急情况下如何操作系统，同时培训系统中各种设备的维护知识和技术。

系统及管理培训：系统技术、系统管理方面的培训。

投标方应在报价文件中提供详细的培训计划建议书，该计划建议书应包括培训的地点、课程安排、各科目课时、教员和模拟设施。

投标方应在各项培训开始前至少30天向招标方提供学员所需数量的中文教材（印刷版和CD光盘版）。

培训内容：

为达到培训目的，投标方的培训计划建议书其培训内容应包括但不仅

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