摧龙六式方法解析 - 图文(3)

我们将客户分成四种行为类型，了解客户类型有助于确定客户在特定的某一时刻的行为方式，使我们能够对他人的行为做出恰如其分的回应。虽然各种行为类型之间各有不同，但是它们并无好坏之分。四种类型之间还有相当多的共性和重叠，每人在不同时期里的所作所为都可能属于四种行为类型中的任何一种。我们不能改变自己和客户的个性和沟通方式，却能掌握与不同个性客户沟通的方法。详见《四大性格特征分析与相处技巧》。

第三式 挖掘需求

需求是客户采购中核心的要素，需求的定义是：客户为了解决达到客户的愿景中遇到的问题和障碍的解决方案以及方案中包含的产品要求。销售人员必须全面、完整、深入和有共识地掌握客户需求和需求背后的需求。

开始标志 与关键客户建立信赖 结束标志 得到客户明确的需求（通常是书面形式） 1、帮助、鼓动发起者认识到潜在问题及其严重性，使之提出换公司的申请； 2、帮助决策者进行投入产出（风险回报）分析，促使他确定换公司计划； 步 骤 3、帮助设计者规划采购方案，将我司的独特卖点融入采购方案中； 4、得到全面的客户需求，包括目标愿望、问题挑战、解决方案、产品服务和采购指标。 一、完整清晰和全面的了解客户需求

1、表面需求：公司规模、价格；

2、深层次需求；服务、时效、安全、个人利益、情感需求（目标、愿望）。 客户最终决定想换什么样的快递公司的目标和愿望是产生采购的根源，是客户最深层次的需求，

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如果我们能满足客户这个深层次的需求，他们会愿意花更多的钱，冒更大的风险。

二、挖掘深层次需求方法列表（无层次需求图） 目标和愿望 问题障碍一 解决方案一 产品和服务一 采购指标一 问题障碍二 解决方案二 产品和服务二 采购指标二 问题障碍三 解决方案三 产品和服务三 采购指标三 流程： 1、目标和愿望：客户近期的目标，如目前公司配合不好，帮助、引导客户分析，达成他更高的目标和愿望有障碍；

2、问题：在客户达成目标的过程中，客户已经或者可能遇到的与己方产品和服务相关的障碍。 3、 解决方案：帮助客户解决面临的问题以及达到目标的方法。包含问题分析、整体解决方案、

步骤、产品服务的使用时间等等； 4、产品和服务：在客户的解决方案中需要采购的产品和服务，包含对快递公司所要求的产品（优

势线路）和服务，以及具体要求；

5、采购指标：解决方案中对产品和服务的特点的详细的和量化的要求。

客户遇到的问题和希望达成的目标是深层次的潜在需求，或者叫做需求背后的需求。如果问题不严重不迫切，客户当然不会马上做出更换快递公司的决定，因此客户的需求也就是客户的燃眉之急，也就是风险最大的潜在问题。所以我们必须要找到客户需求背后的需求，风险最大的潜在问题，找到客户最担心、最关心或最反感的事情的时候，我们才能说服客户，帮助解决燃眉之急，重新定义新的采购指标。

三、挖掘需求的方法和技巧

1、表面需求：产品销售法——简单介绍公司，让客户自己找问题的解决办法； 深层次需求：顾问式销售法——帮客户找出潜在问题，帮客户分析，引导客户找出解决办法； 2、产品销售与顾问式销售对照： 产品销售 顾问式销售 A、客户自己发现需求 业务员帮助客户发现新需求 B、客户确定采购指标 业务员帮助客户建立采购指标 C、销售以订单为导向 业务员以客户需求为导向 D、适合简单产品（小客户） 适合大客户攻关 E、业务员懂得产品的特点和利益 业务员还应具备分析和设计的能力 F、业务员说服客户 业务员理解并引导客户 G、市场驱动依靠知名度 业务员驱动客户观念 H、合作不稳定 合作稳定 I、年轻有冲劲的业务员 经验丰富的业务员

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3、 顾问式销售技巧

① 帮助客户分析并找到问题，提出完善的让客户认可的可行性方案，成为客户信赖的顾问，如

果客户认可和有要求，还可以实施方案，并提供免费体验；

② 顾问式销售分类：咨询销售——就算不能马上销售，也要让客户依赖，有快递方面的疑难就

会马上主动咨询；

方案销售——向客户书面呈现方案并告知合作的益处，我们能真正为他们

解决哪方面潜在的和实际的问题；

③ 技巧：SPIN（参考《提问及倾听技巧》） S——Situation，表示对客户现状进行提问

P——Problem，表示针对客户遇到的问题进行提问，包括可能发生的 I——Implication，暗示客户解决方案，但不能硬性推销

N——Need—pay off，让客户明白解决类似问题带来的益处，促使客户下决心重新采购

四、客户采购的流程

1、重要性：我们的业务攻关过程只是客户采购流程的一个小部分，客户从发现需求到决定换快递公司是有一个过程的我们必须识别并且围绕采购流程才可以顺利拿下订单；

2、采购流程图 引导期 体验服务 （最佳攻关时期） 赢取承诺 评估比较 采购设计 内部酝酿 竞争期 发现需求 ① 利用顾问式技巧和独特的攻关方式，引导客户发现需求； ② 内部酝酿——就是客户内心肯定了我们公司，发起者提出换公司申请或意见，决策者判

断风险和利益回报，决定预算（选择我们公的各项条件符合他们的需求），以及换公司的时间，这是极其重要的一个阶段；

③ 采购设计——客户对几家快递公司，也包括将我们与其前合作公司评估比较之前，会提

出大概的要求；

④ 评估比较——对我们的优势和服务承诺以及攻关工过程的表现给他们留下的印象； ⑤ 赢取承诺——谈到合同等事宜；

⑥ 体验服务——进入试用期，看我们的承诺能否兑现，顺利度过这个磨合期；

⑦ 引导期是采购的前期，是我们引导客户做决定的最佳阶段，如果进入竞争期，我们就必

须以非常明显的优势才能赢得订单，一般就看运气成分了。所以在客户攻关中，要列出我们所处的客户采购流程的阶段，针对哪些客户，哪个阶段，应该采取怎样的措施，这些都需要客观的分析和判断。

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3、采购阶段流程图 采购流程 关键客户角色 结束标志 发起者 提出采购申请 发现需求 内部酝酿 采购设计 评估比较 赢取承诺 服务体验

决策者 设计者 评估者 决策者 使用者 成功立项 开始招标 开始谈判 签订合同 稳定合作 要采取的销售行动 帮助发起者认识到潜在的问题和挑战，以及问题的严重性 帮助决策者进行投入风险分析并使之认识到换公司的价值 帮助其规划采购要求，将我们独特的特点、优势融入到客户采购方案中 介绍我们方案的特点、优势、利益点 在谈判中达成双赢协议 确保货款回收，巩固客户满意度 第四式 呈现价值

我们在挖掘客户需求之后，还应找到自己与竞争对手的优势和劣势，扬长避短，切忌拿自己的劣势与对手的优势去竞争。要想压倒竞争对手，首先应该进行竞争分析，找出优劣势，向客户呈现我们的价值。 开始标志 得到明确的客户需求 结束标志 客户露出换快递公司信号，开始谈判 1、通过差异化分析，找到优势与劣势 步骤 2、与客户需求结合，制定并实施巩固优势和消除威胁的行动计划 3、使用销售演讲技巧，呈现方案

一、 竞争分析

1、 要明白的几个道理

① 客户的需求不会是只有一个，而是多个。客户的不同部门，不同职位，哪怕是同一个在不同

时期、不同环境 …… 此处隐藏：2869字，全部文档内容请下载后查看。喜欢就下载吧 ……