如何当好一个中层管理者(12)

【案例】

某鼠标生产企业总经理为生产部经理制定了生产计划：每人每天生产7个鼠标。生产部经理直接来到车间对所有的员工讲：“从明天开始，每个人每天生产鼠标7个，完不成任务者扣工资。”员工马上群情激愤，认为上司不体恤员工。

生产部经理应该首先考虑如何来完成目标，然后找班组长讨论，集思广益，尊重员工代表的看法，即使面对的是员工的反对，也不至于让自己陷入被动的尴尬境地。

案例讨论

1.案例

某公司从事电器电脑技术服务工作，近日管理者偶尔发现有几个员工在给客户提供上门服务后，回来报收服务费时作弊，少报虚报，导致企业开单数比实收数少。有几单由于技术原因，客户投诉返修，管理者在追究时才发现问题。

该公司一般根据故障难易程度大小决定收费额，主要由技术员检查判定后定价。员工作弊一般来源于三个方面：

第一，该公司面对的顾客比较广泛，有些客人为了少支付费用，与该公司的技术员私下合作，将大问题化小，收点小费用应付企业（甚至不给企业任何费用），除非技术上出了较大问题，否则企业很难发现。

第二，技术员私自虚报瞒报。技术员在客人处新接的其他业务活，当即处理完后，很少回企业后如实汇报。

第三，技术员私派个人名片，并告诉客人真接与他个人联系比企业价格优惠。 面对员工私捞好处这一情况，企业应怎样弥补管理漏洞呢？

2.讨论和分析

? 完善制度，弥补漏洞

企业应把提供服务和收取费用分开管理，避免让维修人员直接收费，让收费人员插手业务。企业中定价的人专管定价，维修的人专管维修，收钱的人专管收钱，从制度上防止作弊。

? 合理使用辅助手段

企业应合理采取一些辅助手段来保证效果。一个可取的办法是进行客户回访。在客户接受完维修服务后，企业应派专人打电话给客户，了解客户对服务的满意度及意见，并侧面了解客户接受的服务内容；还可以在维修完成后，通过请客户填写意见表等方法了解情况。

? 做好培训

企业应明确告知员工，企业弘扬什么、反对什么、支持什么、杜绝什么，并通过培训获得员工的认同，从而营造一种正面的企业文化氛围。