2012题库汇总版(7)

（C）人员总数配置法、人员技能等级划分法 （D）话务量波动排班法、人员技能等级划分法

8、坐席人员未经95598管理人员和（C）同意不得接受新闻媒体采访。 （A）办公室 （B）营销部 （C）思想政治工作部 （D）生产技术部

9、倾听的最高境界是用心去听，坐席人员应花（ C ）时间去倾听。 （A）70% （B）60% （C）80% （D）85%

10、受理故障报修时，故障电压类别分类有（A ）故障。

（A）高压和低压 （B）10千伏 （C）380伏 （D） 220伏 11、坐席人员要处理其它业务，暂不受理呼入，应及时选择（ C ）状态。 （A）签出 （B）置闲 （C）置忙 （D） 离开 12、因故离开台席片刻，应将系统选择（ D） 状态。 （A）签出 （B） 置闲 （C）置忙 （D） 离席

13、因客户关机、停机、拒接电话，至少相隔（B）小时回访，连续（）次不成功，不在回访。

（A）2 、2 （B）2、3 （C） 4、4 （D）3、5 14、对客户投拆，应100%跟踪投拆受理全过程，（ B ）天内答复。 （A）3 （B）5 （C）7 （D）10

15、与客户通话时，坐席人员根据客户需求进行知识点查询或请教其他坐席人员时，应选择首先单击（A）功能键。

（A）挂起 （B） 转移 （C）挂机 （D） 拉回 16、对于客户的举报，应在（ A ）内答复 （A）10 （B）5 （C）7 （D）3

17、核对客户资料时（姓名、地址等），对于多音字应选择中性词或褒义词，避免使用（C）词或反面人物名字。

（A）负面 （B）中性 （C）贬义 （D）斥责

18、因输配电设备事故、检修引起停电，客户询问时，应告知客户停电原因，并主动（ C ）。 （A）感谢 （B）表扬 （C）致歉 （D）责问

19、坐席人员（ B ）是95598人力资源管理中的核心内容，是供电企业与95598坐席人员持续不断的沟通过程，是一个完整的循环管理系统。

（A）考核管理 （B）绩效管理 （C）业务管理 （D）培训管理

20、供电服务热线95598作为电话服务的一线窗口，一直在内部致力于绩效考核工作，

每月通过坐席人员的（ A ）、电话服务质量、客户满意度等指标对其进行业绩考核，并与实际收入挂钩。

（A）话务量 （B）出勤率 （C）工作能力 （D）电话接通率

21、绩效激励应采取（ C ）与精神鼓励，定期激励与即时激励相结合的方式进行，以达到最佳激励效果。

（A）口头表扬 （B）薪酬激励 （C）物质奖励 （D）带薪休假 22、（ D ）是用于评价被考核对象关键绩效的可量化或可行为化的系统考核体系。 （A）CPS （B）KDJ （C）CPI （D）KPI

23、95598关键绩效指标，是指为了衡量供电服务热线95598的运营效果，通过对（ B ）中的关键参数进行设置、取样、计算、分析，从中找出的能够有效反映95598工作质量和经营水平的关键参数值。

（A）岗位职责和业务流程 （B）岗位职责和服务流程 （C）服务质量和业务流程 （D）岗位职责和服务质量

24、工单处理有结果后，坐席人员在规定时限内回访客户，回访率达到（ A ），回访内容必须完整记录存档。

（A）100% （B）90% （C）85% （D）80%

25、因客户电话关机、停机或拒绝接听电话，造成无法联系上客户时，坐席人员应相隔（D）后再进行回访。

（A）30分钟 （B）45分钟 （C）1小时 （D）2小时

26、回访（C）次，客户电话仍为关机、停机或拒绝接听时，可以结束工单。 （A）1 （B）2 （C）3 （D）4 27、95598对工单处理及时率要求达到（A） （A）100% （B）90% （C）85% （D）80% 28、平均应答时长振铃时间为小于等于（C）

（A）6秒 （B）10秒 （C）12次 （D）15次 29、95598故障报修按时到达兑现率应达到（A） （A）100% （B）90% （C）85% （D）80%

30、国家电网公司95598电话全国大集中设立的南方呼叫中心地址在（D） （A）天津 （B）北京 （C）上海 （D）南京

三、简答题（2）

1、95598在电网公司中定位为哪“四个中心”？

供电服务受理中心、服务信息中心、服务调度中心、服务监督中心。

2、95598可以实现哪些主要功能？

咨询查询、故障报修、投诉举报与建议、营销业务受理、主动服务、信息发布。

（八）装表接电

一、判断题（26）

1. 正常情况下，安全电压规定为36V及以下。 （ √ ） 2. 低压单相供电时相线、零线的导线截面相同。 （√ ） 3. 单相电能表型号系列代号为D。 （√ ） 4. 三相四线电能表型号的系列代号为S。 （ 3 ） 5. 无功电能表的系列代号为T。 （ 3 ）

6. 单相电能表铭牌上的电流为2.5（10）A，其中2.5A为额定电流，（10）为 标定电流。 （3 ） 7. 电能表的准确度等级为2.0，即其基本误差不小于±2.0%。 （ 3 ） 8. 三相三线电能表中相电压断了，此时电能表应走慢1/3。 （ 3 ） 9. 正相序是A相超前C相120°。 （ 3 ）

10. 用户用电负荷电流超过25A时，应三相三线或三相四线进户。 （ 3 ） 11. 用户用电设备容量在100kW以下，一般采用低压供电。 （ √ ）

12. Ⅱ类计量装置电能表准确度等级为有功电能表1.0级、无功电能表2.0级。（ 3 ） 13. 尖嘴钳主要用于二次小线工作，其钳口用来弯折线头或把线弯成圈以便接线螺丝，将它旋紧，也可用来夹持小零件。 （ √ ）

14. 斜口钳是用来割绝缘导线的外包绝缘层。 （ 3 ）

15. 专用计量箱（柜）内的电能表由电力公司的供电部门负责安装并加封印，用户不得自行开启。 （ √ ）

16. 电气工作人员在10kV配电装置上工作，其正常活动范围与带电设备的最小安全距离为0.35m。（ √ ）

17. 电压互感器二次电压有100V、100/3V两种。（ √ ）

18. 接入中性点非有效接地的高压线路的计量装置，宜采用三相四线有功、无功电能表。（3） 19. 220V单相供电的电压偏差为额定值的+7％、-10％。（ √ ）

20. 对10kV以上三相三线制接线的电能计量装置，其两台电流互感器，可采用简化的三线连接。（ 3 ）

21. 电流互感器二次回路连接导线截面积应按电流的额定二次负荷来计算，但至少不应小于

4mm。（ √ ）

22. 为防止电流互感器在运行中烧环，其二次侧应装熔断器。（ 3 ）

23. 装表接电是业扩报装全过程的终结，是用户实际取得用电权的标志，也是电力销售计量的开始。（ √ ）

24. 331.5（6）A、33100V三相三线有功电能表，经200/5电流互感器和10000/100电压互感器计量，倍率为4000。（ √ ）

25. 电能计量装置是把电能表和与其配合使用的互感器以及电能表到互感器的二次回路接线统称为电能计量装置。（ 3 ）

26. 功率因数的大小只与电路的负载性质有关，与电路所加交流电压大小无关。（ √ ）

2二、选择题（31）

1.关于电能表铭牌，下列说法正确的是 （ B ）。

（A）D表示单相，S表示三相，T表示三相低压，X表示复费率； （B）D表示单相，S表示三相三线，T表示三相四线，X表示无功； （C）D表示单相，S表示三相低压，T表示三相高压，X表示全电子； （D）D表示单相；S表示三相，T表示三 …… 此处隐藏：2942字，全部文档内容请下载后查看。喜欢就下载吧 ……