房地产中介员工手册(3)

《员工手册》

2007年版

礼仪及行为规范

第1条 本公司从业人员必须仪表端庄、整洁：

1.头发：要经常清洗，保持整齐、干净、无头屑；不许烫怪异发型或挑染红、绿、黄等特殊颜色；男士不留长发或剃光头。

2.面部：保持清洁，男士胡须剃净，女士不化浓妆，脂粉要清淡，给人清洁健康的印象。

3.口腔：清洁、不得有异味，忌吃葱、蒜等有强烈刺激性异味的食品，上班前及工作餐中不能喝酒；经常抽烟或有口臭等者要常用口香糖。

4.指甲：不留长指甲，女士涂指甲油须用淡色。

5.手脚：保持清洁干净，不得有异味；脚气、足癣患者及时用药、治疗，必要情况下要准备相应的防护用品。

6.装饰：男女在上班时间均不允佩带夸张首饰。

第2条 工作场合必须统一着工装，具体要求是：

1.衬衫：必须是白色，且领子与袖口不得污秽；女士夏天不得穿无领、无袖的衬衫。

2.领带/结：须使用公司统一的领带/结，且外出或要在众人面前出现前，应注意检查，要长度适中，扎结规范、美观，不得歪斜松驰，更不得肮脏或破损不堪。

3.工作服：上班须穿工装，且要保持干净、平整，不得带有灰尘、污痕、线头，不得穿褶皱、破损、掉扣的服装上班；新人须穿与工装相似的深色西服套装；冬天可穿大衣，但在室内或正式场合不宜穿过分雍肿的服装。

4.鞋袜：上班一律穿黑色皮鞋，要亮泽且洁净，如有破损应及时修补，不得穿休闲鞋、旅游鞋、运动鞋或带钉子的鞋，夏天不得穿露趾凉鞋；袜子以深色为主，女士可以穿肉色丝袜。

第3条 本公司从业人员应保持优雅的姿势和动作：

1.站姿：

常态下做“立正”姿势：两脚脚跟并拢，脚尖离开约45度，腰背挺直，颈脖自然伸直，使人看清你的面孔，两臂自然，不耸肩，身体重心在两脚中间。 在参加时间较长的会议且需全程站立的场合可做“跨立”姿势：挺胸收腹，双腿自然分开，并与双肩垂直，双手交叉抱于身后，不东张西望。

在会见客户或出席仪式时，或在长辈、上级面前，不得把手交叉抱在胸前。

2.坐姿：落坐后，应上身垂直，端正坐好，不许后仰；双腿平行放好，自然弯

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曲，不倚不斜，不能随便乱伸，不得翘二郎腿。移动椅子的位置时，应先把椅子放在应放的地方，然后再坐。

3.行姿：不摇不摆，两个人以上行走时不得搂抱搭肩。

4.公司内与同事相遇应点头行礼表示致意；在通道、走廊里遇到上司或客户要礼让，不能抢行；在任何场合见到董事长、总裁、总经理等公司高级主管时，应暂停手中工作，主动起立，大声问候，并行注目礼。

5.走通道、走廊时要放轻脚步。无论在自己的公司，还是在被访问的公司，在通道和走廊里不能一边走一边大声说话，更不得唱歌或吹口哨等。

6.出入房间的礼貌：进入房间，要先轻轻敲门，听到应答再进。进入后，回手关门，不能大力、粗暴。进入房间后，如对方正在讲话，要稍等静候，不要中途插话，如有急事要打断说话，也要等待机会。而且要说：\对不起，打扰……\。

7.递交物件时，如递交文件、名片等，要把正面、文字对着对方的方向递上去，如是钢笔，要把笔尖向自己，使对方容易接着；至于刀子或剪刀等利器，应把刀尖向着自己。

8.握手时用普通站姿，并目视对方眼睛。握手时脊背要挺直，不弯腰低头，要大方热情，不卑不亢。伸手时同性间应先向地位低或年纪轻的，异性间应先向男方伸手。

第4条 日常业务中的礼仪

1.以职务尊称上司，以学长\\姐\\弟\\妹称呼同事，以先生、小姐称呼客户。

2.未经同意不得随意翻看同事的文件、资料等。

3.工作台上不能摆放与工作无关的物品；且要及时清理、整理工作台上的文件、帐簿，对印章盒等使用后及时盖好盖子。

4.借用他人或公司的东西，须证得同意，使用后及时送还或归放原处。

5.爱惜公司物品，不随意损坏，野蛮对待或挪为私用。

第5条 电话礼仪：

1.电话铃响三声前必须接听，先报标准问候语：“瑞阳不动产，您好！很高兴为

您服务！”，再依部门规定自报部门、接听人姓名等；门店电话依据门店值班规定接听。

2.对方讲述时要留心听，并记下要点，未听清时要及时礼貌的告诉对方，结束时礼貌道别，待对方切断电话，自己再放话筒；找其他同仁的电话要迅速、礼貌地接转。

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3.对不指名的电话，判断自己不能处理时，可坦白告诉对方，并马上将电话交给能够处理的人；在转交前，应先把对方所谈内容简明扼要告诉接收人；指名找公司高级主管的电话，无论在不在现场，均应首先询问清楚什么事情再接转或记下对方留言、电话号码，礼貌告知将马上转告该主管，请本人回复，切不可将主管电话告诉了之。

4.一个人面临接听电话的同时需要接听另一部电话的，可先礼貌跟正在通话的对象讲清情况，取得同意后接听另一部电话，以最快的速度紧急处理后再继续接听或与正在通话的对象先礼貌中止，处理完毕后再行通话。

5.接打电话要简明扼要谨慎迅速，不得在电话中聊天；工作时间内，不得打私人电话。

第6条 接待客户礼仪：

1.在事先约定的接待时间内，尽可能提前5分钟到，不迟到、不缺席；若有特殊情况需要对方等待或延期时，须及时礼貌的电话告知，并请对方原谅。

2.有客户登门造访，应从座位上站起来热情招呼接待，并让座或引领到适当的地方；门店客户接待依据值班规定进行，总部总台接待依据总台接待办法办理。

3.来客多时应按先后次序接待，可先让熟悉的客户稍等或请资深同仁帮助接待；因有紧要事项需先接待后来客人的，须向先到客人简要说明原因，征得同意。

4.对事前已通知来的客户，要真诚表示欢迎。

5.接待客户时应主动、热情、大方、微笑服务。

6.有关接待的其他要求严格依照本公司相关部门制度、办法进行。

第7条 人员介绍礼仪：

1.无论是何种形式、关系、目的和方法的介绍，介绍时均应热情、大方、礼貌。

2.直接见面介绍的场合下，应先把职位低者介绍给职位高者，若难以判断，可把年轻的介绍给年长的。在自己公司和其他公司的关系上，可把本公司的人员先介绍给其他公司人员。

3.把一个人介绍给很多人时，应先介绍给其中职位最高的或酌情而定。

4.男女间的介绍，应先把男士介绍给女士。男女地位、年龄有很大差别时，若女士年轻，可先把女士介绍给男士。

第8条 名片的接受和保管：

1.名片应先递给长辈或上级。

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