客户服务基础第1章PPT

客户服务基础

第1章 客户服务基本概念高等教育出版社

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第1章 客户基本概念 单元导读通过本章学习，理解服务和客户服务涵义，描述 客户服务工作的具体要求，会区分客户服务的类型。 明确客户服务人员的素质和能力要求，建立客户服务 职业意识、学习用客户服务的思想分析问题与解决问 题。 1.1 认识客户服务 1.2 区分不同类型客户服务

1.3 客户服务人员的基本素质和能力

第1章 客户服务基本概念 学习目标通过本单元的学习，你能够：

理解服务和客户服务含义，认识和理解客户服务； 区分不同客户服务类型； 能用客户服务的思想分析问题与解决问题；

能描述客户服务工作的具体要求；具备客户服务人员的基本素质与能力，建立客户服务 职业意识；

第1章 客户服务基本概念 案例导入

要求护送的客户

银行工作人员小王为银行着想按章办事；客户则认 为“售后安全送货”是其他服务业普遍的做法；客 户经理灵活处理，响应客户要求，即使派不出保安 ，客户也会因客户经理为自己着想的努力而对这家 银行产生好感。该案例说明：有没有派保安不是客 服人员的责任，是公司的责任，而有没有想办法满 足客户的需要就是客服人员的责任了。

1.1 认识客户服务 1.1.1认知服务

美国市场营销学会在1960 年定义的基础上，经过进一步 补充和完善后提出的定义：服 务是具有无形特征却可给人带 来某种利益或满足感的可供有 偿转让的一种或一系列活动。

想一想 作为客户， 在日常生活中有 过什么样的服务 体验？

1.1 认识客户服务 1.1.1 认知服务相关链接

服务(Service)的含义S——Smile for everyone 微笑待客 E——Excellence in every thing 精通业务上的工作 R——Reaching out to every customer with hospitality 对客户的态度 亲切友善 V——Viewing every customer on special 将每一位客户都视为特殊的和 重要的大任务 I——Inviting your customer return 邀请每一位客户成为回头客 C——Creating a warm atmosphere 为客户营造一个温馨的服务环境 E——Eye contact that shows care 用眼神传递关爱

1.1 认识客户服务 1.1.2 客户的含义与分类1.客户的含义 客户是对本企业产品和服务有特定需求的群体，它是 企业生产经营活动得以维持的根本保证。

想一想 你能区分顾 客与客户吗？

1.1 认识客户服务 1.1.2 客户的含义与分类2.客户的分类(1)按客户与企业的关系分类营销大师菲利普﹒科特勒按照客户与企业关系的紧密程度把客户分 成五类。客户类型 基本型 被动型 负责型 能动型 伙伴型 企业与客户的关系 企业把产品

销售出去后就不再与客户接触 企业把产品销售出去后，鼓励客户在遇到问题或者有意见时与企业联系

企业在产品售出以后与其联系，询问产品是否符合要求、有何缺陷和不足，同时了解有关 产品改进的各种建议，以帮助企业不断改进产品，使之更加符合客户需求企业不断地与客户联系，得到有关改进产品用途的建议，传递新产品信息 企业不断地和客户共同努力，帮助客户解决问题，支持客户的成功，实现共同发展

1.1 认识客户服务 1.1.2 客户的含义与分类(2)按客户的忠诚度分类客户类型 潜在客户 新客户 客户对企业的忠诚度 潜在客户是指对企业的产品和服务有需求，但尚未开始与企业进行交易，需要企业花大力气争 取的客户

新客户是指那些刚开始与企业开展交易，但对产品和服务还缺乏全面了解的客户老客户是指经常与企业发生交易、与企业有较长交易历史的客户，他们对企业的产品和服务有 较深的了解，但同时还与其他企业有交易往来 忠诚客户是指对企业有高度信任、并与企业建立起了长期、稳定关系的客户，他们基本都在本 企业消费

老客户 忠诚客户

想一想 哪一类客户对 企业贡献的利润最 大，为什么？

1.1 认识客户服务 1.1.2 客户的含义与分类(3)按客户在商品流通中所处的位置客户类型 中间商 最终用户 客户在商品流通中所处的地位 中间商客户是处于流通中间环节的客户，是为了生产、销售、维持组织运作或履行组织职能 而购买的某个组织 最终客户是指产品或服务的最终使用者，可以分为生产商、批发商、零售商

练一练 请对保险、 电信和银行的客 户进行分类。

1.1 认识客户服务 1.1.3 客户服务及职业定位1.客户服务的含义 客户服务是企业为了让自身与客户之间形成一种利益 与情感的互动所做的一切工作。

练一练 分组调查客户服 务的主要部门，了解 客服人员的具体工作 职责有哪些？

1.1 认识客户服务 1.1.3 客户服务及职业定位2.客户服务的五种角色 在市场经济环境中，客户服务与企业同时存在，共同 发展，随着市场化程度提高，其在企业中的重要性和从业 人数比重会越来越大，客户服务可定位以下五种角色：

图1-1 客户服务职业定位

1.1 认识客户服务 1.1.3 客户服务及职业定位案例1-1客户服务需要从细节考虑该 提供什么样的服务、多少服务项 目。客户服务是企业文化的形象 代表。

迪斯尼的细节服务

东京的迪斯尼乐园是全球众所周知的娱乐性场所，每年都有成千上万 的游客来这里，所以迪斯尼乐园有一项客户服务培训内容是学照相，十几 台世界最先进的数码相机摆在一起

,各种不同的品牌，每台都要学，因为 客户会请员工帮忙照相，可能会带世界上最新的照相机来这里度蜜月、旅 行。如果员工不会使用客户的照相机，就不能照顾好客户，不能让客户感 觉宾至如归。

1.2 区分不同类型的客户服务客户对象的多样性是指由于人们的文化价值观、 性别、年龄等诸多因素的影响，每个客户会有不同的 需求，需求的不同，产生的服务也不同。

想一想 请回忆让你印 象最深的一次服务 经历，它属于何种 服务类型？对客服 人员有什么要求？

1.2 区分不同类型的客户服务 1.2.1 客户服务的分类客户服务的方式多种多样，内容也很丰富，依照不同 的划分标准可以对客户服务进行不同的分类： 1.按服务的过程分类

图1-2 按服务过程分类

1.2 区分不同类型的客户服务 1.2.1 客户服务的分类2.按服务性质分类

与产品技术有关的服 务，如产品安装、调试、 维修、技术咨询、技术指 导等。

与产品技术无直接关 系的服务，如送货上门、 提供信息、分期付款等。

图1-3 按服务性质分类