高效呼叫中心管理的基本知识和技能(内部培训200605)

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内部 资料

高效呼叫中心管理 基本知识与技能首都信息呼叫中心 2006年5月

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上海参会感受 呼叫中心的发展已经进入专业化、规范化、标 准化的阶段！ 国内高效呼叫中心已经这样做了！ 使命感！

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课程背景 本课程内容是根据美国呼叫中心管理学院总裁 克里福兰先生今年上海讲座整理而成，仅适用 本中心内部培训使用。 克里福兰先生从事和关注呼叫中心行业已经有 20多年，他应邀在全球40多个国家做过主题演 讲和讲座。 克里福兰先生的这门课程推出数年，在北美地 区每次讲座都是爆满，一直受到欢迎。 听过这门课程的人，经过几年后回来再听，都 会有新的感悟和新的发现。4

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本门课程讲述了呼叫中心运营管理的基本知识 和技能。 呼叫中心从最初一部话机，到现在将IVR、CIT、 Internet等各种新技术集成一体化，尽管有了很 大的发展，但是本门课程所讲述的呼叫中心基 本原理一直都没有变，这些基本原理是指导呼 叫中心日常运营管理最重要的知识和技能。

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课前热身运动 测验 对错选择– 在本门课程刚开始前做一次，给出你的答案； – 在我们课程结束时再做一次，看看答案会有什么变 化。

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课堂练习 判断对错来话量趋势一般可预测到每半小时 。 √ 长期来讲，把放弃率作为判断人员排班是否适当的最好指 标。× 3. 如果服务水平很糟糕时，你增加一、二个人也无济于事。 × 4. 小型的座席组别比大的座席组别会更有效率。 × 5. 95%的座席占用率是一个比较现实的指标。 × 6. 当排班遵守率改善时，员工占用率也将上升。 × 7. 长期以讲，服务水平和服务质量是两个相互对立的因素× 。 8. 一个满意的客户，自然意味着你进行了一次高质量的通话。 × 9. Erlong C公式是今天被广泛用于计算座席排班的公式√ 1. 2.7

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10. 呼叫中心整体运营的预算和通信费用的预算应分别制定， 因为他们各自处理非常不同的事物。× 11. 现在呼叫中心员工的工作比以前变得更加轻松了。 × 12. 如果一个员工的绩效指标低于小组的平均水平，这就意味 着他需要额外的辅导和关注。 × 13. 员工所处理的业务量是衡量他们个人生产能力的最佳指标。 × 14. 客户一般不会理解和感谢你为改进服务所进行的长期性的 努力，他们更希望能快得到甚至更好的服务。 √ 15. 优秀呼叫中心运营管理的基本原理不会改变，即使现代科 技的发展使呼叫中心融合进E_mail、互联网、视频及其他 各种各样的通信联络手段。 √8

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课程目标 了解呼叫中心管理的基本原理、实践和如何建 立呼叫中心体系化运营管理模式。 掌握呼叫中心管理的术语、定义与要求。 知道我们现在重要的应该要做什么、怎样做和 如何更好地管理我们呼叫中心。

共同分享高效呼叫中心管理的成功经验，提升 个人能力，接受挑战。

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培训大纲第一章 呼叫中心管理的基本原理 第二章 规划与管理过程

第三章 实时现场管理与应急恢复预案第四章 呼叫中心质量管理与改进方法

第五章 优秀呼叫中心特点和个人职业生涯发展

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第一章

呼叫中心管理的基本原理

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本章要点 呼叫中心定义 呼叫中心管理定义

呼叫中心客户服务策略 叫中心客户沟通渠道

呼叫中心组织地位 呼叫中心职业化发展12

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呼叫中心定义 呼叫中心是一个战略、人员、流程和技术的协 调体系，通过有效地利用组织资源和多样化沟 通、交流渠道，实现与客户的互动关系，为客 户及企业创造价值。

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定义解释 该定义是呼叫中心最重要、最基本的定义 三层面含义1. 呼叫中心的运营管理，一项重要的工作是确定整体 发展和服务战略。 2. 呼叫中心的整体战略应与人员、流程和技术管理有 机结合，并与客户产生互动。

3. 为客户和企业创造价值。

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做好运营管理的前提 确定我们的客户服务策略，这是做好呼叫中心 运营管理的最基本的前提。–应落实到纸面上 –指导日常运营

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客户服务策略客户 呼叫类型 客户沟通渠道服务水平和 处理周期的目标 支持时间

路由策略 人员和技术资源知识库需求 跟踪与整理 16

包括：详细的电话和传真号码、 URLs、IVR菜单、e_mail地址、邮编

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