北大版客户关系管理第六章客户满意理论

北大版客户关系管理教材配套课件,李海芹编

北京大学出版社《客户关系管理》课件

第6章 客户满意理论湖北工程学院经济与管理学院 lihaiqinlhq@http://

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以客户满意为导向 1979年6月,IBM董事长约翰·奥佩尔在听一位遭受IBM公司职

员冷遇的友人的抱怨后,化名向公司订购了一台打字机。 在他看来,这是一件十分简单的事情,但是到最后竟然花了15 天时间,且几经周折才得到他想要的打字机,这件事深深触动 了他。 于是他立即召开了领导班子会议,他说:”先生们,在我身上 发生的这件事是不能容忍的,是和我们公司的信誉格格不入 的.如果我们不能为我们的伙伴即我们的客户提供无可指责 的服务,那么别人就可以取我们而代之.我们千万别忘记这一 点 ”这次会议重申被遗忘的两个目标:质量至上,热情服 务.2015-2-3

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以客户满意为导向 自此之后,IBM树立起了以客户满意为导向的经营理念。

1998年12月,当联邦储备委员会主席格林斯潘准备在国会发

表演讲时,查尔斯·施瓦布公司担心如果格林斯潘发表了使 市场动荡的言论,自己公司的电脑系统能否处理巨大的荷载。

于是公司联系IBM,订购电脑,而麻烦是,当时的情况，产品到货大约需要30天的时间,但查尔斯·施瓦布公司要求三天提 货。 IBM承诺没有问题,租了一架飞机将电脑运至查尔斯·施瓦布

公司,一点没耽误时间。2015-2-3

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IBM认为,丧失一位客户,就会削弱一次销售机会,保

持一位客户的时间越长,则在市场方面的投资收益 越高。所以要以客户满意为导向,提高客户满意度， 从而保持客户，实现客户忠诚。

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学习内容

客户满意的概念 客户满意的意义 客户满意度的衡量指标 客户满意度的监测方法 提高客户满意度的途径

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开篇案例：顾客的一封信顾客来信：“……今天我去逛了一家颇大的时装店，打算 给自己买一件新的套装。可是你知道吗，我竟然没有得到应有

的服务。当时有三名店员看见我和我先生进入，他们有马上过来服务吗？哼！我在那里试穿了好一阵子，最后空手出来，从 头到尾他们连动都没动一下，好像根本就没有我这个人似的。 像这样的服务我可不打算花上数百元买一件衣服，别说他们没 做成这笔生意，就连未来的生意他们也不要再奢望。”

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如果你是这位顾客，你会生气

吗？为什么？ 你对一家时装店感到满意或不

满意，是因为什么原因呢？ 如果你对这家时装店感到不满，

你会投诉吗？

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小结

顾客满意的基础理论是心理学上的 差距理论，即顾客感知价值与顾客 预期的差距决定了顾客满意程度。

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客户满意的概念理

查德· 奥利弗： 客户满意是消费者的实践反应，它是判 断一件产品(或服务)本身或特性的尺 度，或者说，它反映了消费者的一次消 费经历的愉快水平。

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客户满意的概念

亨利· 阿赛尔：客户满意取决于商 品的实际消费效果与消费者预期 的对比，当商品的实际效果达到 消费者的预期时，就导致了满意， 否则，就会导致客户不满意。

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客户满意的概念

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客户满意度客户满意度 =客户感知(perceived performance )/客户期望(expectations) 客户感知的绩效<期望的差异，不满意 客户感知的绩效=期望的差异，基本满意 客户感知的绩效>期望的差异，高度满意

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课堂思考：

?

请问影响顾客满意度的因素有哪些？

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客户满意度的影响因素根据菲利普· 科特勒给出的定义，客户满意度是客户期望和客 户感知效果比较的结果。客户期望属于客户心理范畴，感知效果 则取决于企业提供的产品或服务实绩，又取决于客户的感知水平， 还取决于当时双方关系的情景。因此，可以从客户期望和企业表 现两个角度去衡量。 客户以往的消费经历

客户期望

他人的介绍 企业的宣传

企业因素 产品因素

企业表现

营销与服务体系 沟通因素 客户关怀

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案例日本有一家企业想扩建厂房，看中了一块近郊土地意欲购买。同时也有其它几家商社看中了这块地。但这块地的地主是一位老太太，说 什么也不愿意卖。一个下雪天，老太太进城购物，顺便来到这家企业，

想告诉企业的负责人死了这份心。老太太脚下的木履沾满雪水，肮脏不堪。正当老人欲进又退的时候，一位年轻的企业服务人员出现在老 人面前：“欢迎光临！”小姐看到老人的窘态，马上回屋想为她找一 双拖鞋，不巧拖鞋没有了，小姐立刻把自己的拖鞋脱下来，整齐地放 在老人脚下，让老人穿上。等老人换好拖鞋，小姐才问：“老太太， 请问我能为你做些什么？”老太太表示要找企业的负责人木村先生， 于是这位小姐小心翼翼地把老太太扶上楼。

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