人力资源管理新视野

人力资源管理新视野

用结果衡量人力资源管理职能

（美）雅克·菲茨·恩兹；杰克·菲利普 著 沈薇薇 译 机械工业出版社2002

一、新视野：人力资源管理

P3 SQP（服务、质量和生产率）的挑战。判断任何一个管理方法是否有效的标准就是看这种方法是否有助于管理者和员工实现SQP目标。

EAPs：员工辅助计划

P8~9 从组织活动到价值增值。新的技术和新的组织结构正在促进人力资源管理从一种单纯的管理职能向价值增值职能转变。常用方法：1）质量方法（通过简化各种程序为管理职能提供帮助）；2）企业再造；3）技术发展使得参谋部门可以把一些管理职能分派给直线部门的管理者去完成；4）标竿学习。活动意味着支出，而绩效意味着价值。 实现价值增值的技能

1、 人力资源管理技能：工作队伍的规划、甄选（招聘和筛选）、薪资管理、福利管理、员

工关系管理（包括褒奖机制、多样化、员工辅助等）、培训和发展、人力资源管理信息系统

2、 企业管理技能：战略计划、（企业的）工序技术、财务分析 3、 变革管理技能：数据分析（处理软数据和硬数据的能力）、说服力、领导能力

P16 结论：人力资源管理必须尽早地从战略层面上参与到商业过程中，而不是仅仅地对组织的服务要求做出反应。为此，必须做到：1）从以活动为中心转向以价值增值为中心；2）能够定量地论证自己正在为组织增加价值。

二、管理和衡量人力资源职能 P25 绩效衡量矩阵

每项人力资源职能使用一张表格，然后填上衡量内容。

（一）三种类型的数据，可以让每个人知道你在做什么，具体说就是你在创造什么样的价值。成功的人力资源管理职能应该懂得客户需要什么并设法满足这些需要。 服务：人力资源部门与其组织内的客户之间的相互作用 质量：人力资源职能提供的产品或服务的错误率或缺陷率

生产率：与人力资源职能所提供的产品或服务的成本和数量有关 （二）收集数据：向你的客户了解他们对你现在所提供的服务的评估，可以采用问卷、访谈、中心群体访问等方式，了解两个问题：1）你的客户认为你所提供的服务对他们来说有多重要？对于客户认为无足轻重的服务就没有必要再继续提供了。2）了解客户满意度水平。服务内容和服务质量（水平）同等重要。下列问题是关于服务质量的： 1、保密性事件的处理

2、你为客户提出的建议的质量 3、对客户需求的敏感程度

4、你所提供的服务是否经得起时间的考验 5、你所提供的资料的可读性 6、你的员工的专业化程度

7、你是否有能力对未来进行预测并帮助客户为将来做准备 8、对客户碰到的问题的关注程度 9、使用你的处理方法的难易程度

10、传达给客户的可以利用的数据的质量和数量 11、对客户从事的业务的了解 12、帮助客户实现其目标的能力

这些数据是改进工作的依据。你知道需要注意什么问题，最擅长什么，怎样改进产品、服务或工序

（三）建立数据标准：建立绩效目标，即投资回报的目标。比较性的标竿学习数据对制定目标非常有帮助。 （四）衡量变化

表明三类数据变化的指标有五个

1、 成本：每一产品或服务的单位成本。如单位雇佣成本。

2、 时间：对客户需求作出反应、为客户提供实际服务，或是生产并运输一件产品所用的分

钟数、小时数、天数或星期数。 3、 数量：投入和产出的比率 4、 错误率（缺陷率）：有缺陷产出与合格产出之间的比率。

5、 人的反应：人对一项产品或服务，或是对所受到的对待的生理和心理反应。通过客户反

应或员工态度来衡量。

三、收集数据以衡量人力资源管理的贡献