前厅服务案例分析

针对酒店前台出现的各种问题分析

【前厅部案例分析】其实我们做每一件事都是一种享受，它需要我们慢慢去品味的… 在以后的生活中，我要学会去享受每一件事的 每一个过程，去品味每一个细节…

针对酒店前台出现的各种问题分析

“It will do”与“It won’t do”的错 位 一天，一位美国客人到酒店总台登记住宿，顺便 用英语询问接待服务员小杨：“贵店的房费是否 包括早餐？”小杨英语才达到C级水平，没有听 明白客人的意思便随口回答了个“It will do”, (包含的)。次日早晨，客人去西式餐厅用自助餐， 出于细心，又向服务员小贾提出了同样的问题。 不料小贾的英语亦欠佳，只得穷于应付，慌忙中 又回答了“It will do”

针对酒店前台出现的各种问题分析

几天以后，美国客人离店前到帐台结帐。服务员把帐单递 给客人，客人一看吃一惊，帐单上对他每顿早餐一笔不漏! 客人越想越糊涂：明明总台和餐厅服务员两次答“It will do”怎么结果变成了“It won’t do”(不包括)了呢？他百思 不得其解。经再三追问，总台才告诉他：“我们早餐历来 不包括在房费内。”客人将初来时两次获得“It will do” 答复的原委告诉总台服务员，希望早餐能得到兑现，但遭 到拒绝。客人于无奈中只得付了早餐费，然后怒气冲冲地 向饭店投诉。 最后，饭店重申了总台的意见，加上早餐收款已做了电脑 帐户，不便更改，仍没有同意退款。美国客人心里不服， 怀着一肚怒气离开宾馆。

针对酒店前台出现的各种问题分析

案例评析 第一，随着我国旅游业的迅速发展，越 来越多的外国客人入住我国旅游饭店。更 好地掌握外语(主要是英语)这个中外交往的 基本交际工具，已成为我国旅游饭店服务 员工日益迫切的任务。本案例反应了内地 某饭店两位服务员外语水平过不了关，将 “It won’t do”答成“It will do”,给客人 造成意外的困惑和麻烦，直接影响了饭店 的服务质量。

针对酒店前台出现的各种问题分析

第二，本案例中总台和饭店对客人申诉和投诉 的处理也是不妥当的。诚然，该饭店确实“餐费 历来不包括在房费内”的，但是，既然饭店总台、 餐厅的服务员已两次答复客人房费包括早餐费为 “It will do”,就是代表饭店对客人作了承诺。在 这以错为对，满足客人的要求，这才是弥补服务 员工“It will do”与“It won’t do”错位的正确做 法，何况为了这区区几顿早餐费，带来饭店信誉 的损害和回头客的流失，也是完全得不偿失的。

针对酒店前台出现的各种问题分析

不能让客人尴尬 当一名客人在付款结帐并出示银行卡买单时，帐台收 银员接过客人的卡一看，发现卡面编号上的最后一个数字 像是被什么东西刮过，已模糊不清。收银员向客人询问是 怎么回事，客人解释说是前几天掉在地上，不小心踩了一 下，捡起来看时，已经磨损。针

对这种情况，收银员完全 可以说，卡号已看不清，无法使用，请改用现金付款。但 从客人的神色中看出客人可能没有携带足够的现金，如果 拒绝刷卡，客人虽然可以请他同来的朋友结帐，但这会使 客人感到尴尬，而这次消费也将会成为他一次很不愉快的 经历。于是，这位收银员帮客人仔细查询、辨别，还打电 话到银行核对，终于查出了最后一位数字，顺利地为客人 办好了所有刷卡的手续。客人脸上露出了赞许、满意的笑 容。

针对酒店前台出现的各种问题分析

案例评析 作为酒店的员工，首先应该想到的是 “宾客至上”,必须树立起“消费者第一” 的服务理念和服务意识。本案例中的这名 普通的收银员在工作中能急客人所急，认 真、耐心地帮助客人处理好账务的问题， 在为宾客服务的过程中，向宾客奉献的是 一颗爱心，一种充满热情、亲切的感情， 给人以“宾至如归”之感和美的享受，在 赢得客人满意的同时，较好地维护了酒店 和自己的形象。

针对酒店前台出现的各种问题分析

当客人突然袭来之际 某日晚上六时许，河南省国际饭店的大堂 内灯光辉煌，宾客如云。总服务台的接待 员小马正忙着为团队客人办理入住手续。 这时两位香港客人走到柜台前向小马说： “我们要一间双人客房。”小马说：“请 您稍等一下，我马上为这个团队办好手续， 就替你们找空房。”其中一位姓张的港客 说：“今晚七点半我们约好朋友在外面吃 饭，希望你先替我们办一下。”

针对酒店前台出现的各种问题分析

小马为了尽可能照顾这两位客人，于是一 边继续为团队办手续，一边用电脑查找空 房。经过核查，所余空房的房金都是每间 318元的。他如实告诉客人。此时那位姓张 的先生突然大发脾气：“今天早上我曾打 电话给你们饭店，问询房价，回答说双人 标准间是每间286元，为什么忽然调成318 元了呢？真是漫天要价!”

针对酒店前台出现的各种问题分析

他趔趄了一下，面孔变得煞白，真想回敬对方一 下。但他马上想到自己的身份，决不能和客人一 般见识，决不能意气用事，于是尽量克制，使自 己镇定下来。接着用正常的语气向客人解释说： “286元的房间已经住满了，318元的还有几间空 着，由于楼层不同，房金也就不一样，我建议你 们住下，尽快把入住手续办好，也好及时外出赴 宴。”这时另一位香港客人李先生见他的朋友张 先生理亏，想找个台阶下，于是就劝张先生说： “这位接待员还算有耐心，既然如此劝说，我们 就答应住下吧。”张先生见势也就软了下来。

针对酒店前台出现的各种问题分析

小马立刻招手要行李员把客人的行李送到房间。 然而当时从小马紧握着的那只微微颤抖的手上， 可以看出他正在极力压抑着内心的委屈。在周围 的其他客人都纷纷对那位先生的粗鲁

行为表示不 满，那位张先生一声不响地和李先生办好手续便 匆匆去客房了。 那位张先生事后深感自己的不是，终于在离 店时到总台向小马表示歉意，对自己的冒失行为 深感遗憾。

针对酒店前台出现的各种问题分析

案例评析 客人张先生的所作所为肯定是不对的。而小 马的表现是无可非议的。他既不还手，也不用恶 语回敬。他懂得作为饭店的从业人员就是得理也 应该让人，这样才会多留住两位客人，并让他们 最后拥有一次愉快的住店经历。当然小马在客人 突然袭击之际，自然感到委屈，这就需要克制自 己，不与客人一般见识。小马的宽容举止很典型 地体现了“客人总是对的”这句话的真谛。如果 饭店员工都能从这个高度来要求自己，饭店的服 务质量就可以产生质的飞跃。

针对酒店前台出现的各种问题分析

记住客人的姓名 一位常住的外国客人从饭店外面回来，当他 走到服务台时，还没有等他开口，问讯员就主动 微笑地把钥匙递上，并轻声称呼他的名字，这位 客人大为吃惊，由于饭店对他留有印象，使他产 生一种强烈的亲切感，旧地重游如回家一样。 还有一位客人在服务台高峰时进店，服务员问讯 小姐突然准确地叫出：“xx先生,服务台有您一个 电话.”这位客人又惊又喜,感到自己受到了重视， 受到了特殊的待遇，不禁添了一份自豪感。

针对酒店前台出现的各种问题分析

另外一位外国客人第一次前往住店，前台接待 员从登记卡上看到客人的名字，迅速称呼他以表 欢迎，客人先是一惊，而后做客他乡的陌生感顿 时消失，显出非常高兴的样子。简单的词汇迅速 缩短了彼此间的距离。 此外 …… 此处隐藏：2263字，全部文档内容请下载后查看。喜欢就下载吧 ……