KAILI宾馆客房部服务手册(2)

10、结束工作

签出下班。

进出门流程

步骤-Steps

1、站立在门前

2、敲门和自报身份 标准-Standard 身体站直、面带微笑。

提示-Tips 如挂着“请勿打扰”牌，不得敲门。 不得用他物代替敲门。 员工进门前无论何房态都必须清晰地敲门。 决不许从猫眼里窥视。 若有门铃可以先按一次门铃，再

敲门，减少噪音。

如进房发现客人在睡觉或在

浴室，应立即退出锁上门并

做好记录，并注意查看。

如客人被吵醒，应与客人道

歉。 用手指关节敲门2次，每次 3下。 每次自报身份：“您好，服 务员。” 3、打开门 开门至30度后，第3次敲门，并重复：“您好！服务员”。再轻轻推开房门，进入房间。 如有客人，应打招呼，并

征询是否可以打扫。

4、检查和道别 检查保洁工具或维修工具，

有无遗留在房内。

征询客人意见。

礼貌道别。

在房清扫后，离房向客人征询有何需要帮助并道别，然后慢慢地倒走，轻轻关上房门。

铺床流程

步骤-Steps

1、将床拉离床头板

标准-Standard 提示-Tips 弯腰下蹲，双手将床稍抬 对床箱固定的或不易拉动，可以移动床垫。 高，慢慢拉出。

将床拉离床头板约50厘

米。

整理床褥、将床垫拉正对齐。 发现床褥上有污迹，及时调换。

2、铺床单

铺：站在床尾抖单。床单正面朝上，折线居中，两

边均匀。

包：包角要求内角45

度，外角90度。

发现床单破损、污迹、毛发等及时调换。 先在床头包角。 操作要做到快、巧、准。

3、将床复位 弯腰将床缓缓推进床头板

下。

并注意切勿用力过猛。

4、铺设棉被 打开被套，检查质量。

棉被首端与床头平齐。

中线与床中线吻合。

被子均匀地罩在被套里。

四角定位准确，被面平整。 打开时，单边在上，双边在下。 开口处翻边应单边在下，双边在上。

被套扎绳不外露。

左右两边和床尾处自然下

垂，铺理平整。

职位任务4:铺床流程(续)

步骤-Steps

5、套枕头

标准-Standard 提示-Tips 将枕芯抖松平放在床上。 先套薄枕，再套厚枕。 注意商标朝内。 拿住枕芯的前两头塞进枕套内。

两手抓住袋口，边提边抖动，使枕芯全部进入枕套。 将枕芯掖进枕袋双边内，把

袋口整理好，并且拍松。

枕头必须四角饱满，外形平整，挺括，枕芯不外露。

6、放枕头

将两个枕头放置床头正中，三线对齐。

薄枕平放在被套上；厚枕斜

立放在薄枕上。（薄枕前部

外露约1／3）

枕头开口全部背离床头柜

平放的枕头平整，斜立的枕头饱满。 大床两对枕头开口相对。

7、结束 全面整理，床面挺刮美观。

职位任务-Task 5

清洁房间流程

步骤-Steps

1、准备工作.

标准-Standard 提示-Tips 检查工作车上客用品及工具是 每辆工作车配备固定数量的可客用易耗品。 否齐全。

清扫工具放置在工作车上。

2、敲门进入房间 见进门程序。

打扫房间一般不要关上房间门。 记录进房时间，插上取电牌。

及时挂有”整理房间”的房间。 工作车内侧朝向客房,用工

作车堵在房门口。

客人在房内，可将工作车靠一侧墙放置，方便客人进出。

3、拉开窗帘，打开窗户

4、巡视检查 将窗帘全部打。 打开窗户通风。 打开所有照明灯具，检查是

否完好有效。

巡视和检查房间设施设备是否

完好。

检查有否遗留物品，若有发现，应立即上报并做好记录。 及时报修损坏的设施设备，并在报表备注栏内做好记录。（如：窗帘、电视机、空调、电话、灯具等）

5、收齐茶具客用品 茶具和用完的酒具放在工作车

上或工作间内。

不可放在走廊内。

6、清理垃圾 倒清房内的垃圾桶及烟缸。

清洁垃圾桶和烟缸，确保干

净无污迹。

检查垃圾桶内是否有文件或有价值的物品，烟缸内是否有未熄灭的烟头。

职位任务5:清洁房间流程(续)

步骤-Steps

7、清理脏布件

标准-Standard 换下床单、被套、枕套 ，放入工作车的布件袋内。

拿取干净的同规格的布件。 提示-Tips 将客人放在床、椅等处的外衣用衣架挂起。（OC房） 收下的被子、枕芯不得放在地面。 发现有破损的布件和毛巾应

分开存放，做好记号。

8、铺床. 按铺床程序。

9、擦尘 按顺序使用规定的抹布从

上到下环形擦试。

用干抹布擦试各类电器，

擦拭灯具。

物品按标准摆放。 清洁灯、电器时必须在断电的情况下进行。 及时检查灯具是否损坏。 设定空调合适温度。 电话铃声调到“中档”。

10、核对电视频道 调试和核准电视节目频道。

1－10为中央1台－10台 电视机固定在1频道。 电视机音量调到适中档。 电视机与空调遥控器放置在电视机旁边。

11、清洁卫生间 见清洁卫生间程序。

12、补充客用品 按照规定数量和摆放标准补

足各种客用物品。

“请勿打扰”牌朝向正面。

防盗链需扣在防盗扣内。 饮水机商标和生产日期与保 酒店必须标明生产日期,并质期正面向外。 意保质期和最低容量。

节约能源,减少噪音。 饮水机的开关设定为关闭。

职位任务5:清洁房间流程(续)

步骤-Steps

13、调整窗户位置

标准-Standard 提示-Tips 调整窗户开启限位位置内（10cm---15cm）。

检查整理好窗帘均匀对称。 可根据房间气味和天气调节。 窗沙拉拢，窗帘拉至两边均匀为40公分。

14、清洁地面 从里往外清洁地板垃圾。

干净,无污渍,无毛发。

地毯需顺方向吸净地毯灰尘。注意清洁床、桌、椅，墙角、后等处。 注意不要碰伤墙面、家具。

15、环视房间整体 检查房间全部打扫整洁。

物品摆放齐全和标准。

无遗留物品。

16、离开房间 清洁用品放回车内。

廊灯为开启状态，其余灯

都关闭状态。

退出时对大门做安全检查后锁门。

17、结束登记 填写《服务员工作报表》

房间状态,出房时间，客用品补充数量、维修的项目和特别事项记录等。

职位任务-Task 6

清洁卫生间流程

步骤-Steps

1、准备工作

标准-Standard 清洁用具箱，分格摆放：万能清洁剂喷壶、恭桶

刷、浴缸刷、百洁布、消

毒液。

分色干湿抹布5块。

进入卫生间，打开灯和换

气扇。

提示-Tips 恭桶一块、淋浴区墙面、面盆和客房家具合一块、卫生间地面和客房地面合一块、客房电器和卫生间镜子干抹布合一块、口杯消毒干抹布一块。 注意清洁的事先配比领用。 随时检查设施。

2、撤出脏布件和垃圾

撤掉用过的布件，放入布件袋内。

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