KAILI宾馆客房部服务手册

KAILI阳光宾馆

KAILI SUNSHINE HOTEL

（服务手册—客房部）

客房岗位职责

客房主管岗位职责：

[岗位职责]：负责组织和安排客房和公共区域的清扫工作，督导和培训下属员工按标

准和流程实施清扫和服务工作，确保酒店客房干净与设施完好，并负责

客房的物品成本控制。

[工作内容]：

1. 每天安排客房服务员的保洁工作，合理调配好人员使用。检查仪表仪容。

2. 每天仔细检查每一间客房保证清洁达标、物品补充达到要求、设施情况良好。

3. 客房主管每天早上召开客房人员例会，通报当日客房情况，根据问题及时培训。

4. 巡视公共区域，保持清洁、整齐、畅通及设施完好。

5. 发现客房或公共区域的设施设备有故障，及时联系工程人员维修。并监督维修的结果。

6. 妥善处理客人与员工的投诉，努力满足客人的要求。

7. 制定客房设施设备保养计划、公共区域大清洁计划和客房计划卫生。

8. 负责客房服务用品的管理，保持仓库物品堆放整齐，领用合理，消耗控制得当。

9. 做好每月盘点及编制预算并制定用品添置计划。盘点明显表和预算申请表交总经理审核。

10. 督导服务员按操作标准实施卫生工作，检查质量，做好服务员在岗培训和新进服务员的

岗位操作培训。

11. 每天二次准确地填写房态表，及时交给值班经理。

12. 负责楼层总钥匙和对讲机收发及保管。

13. 负责清洁用品、用剂的发放和回收工作。指导客房服务员、安全使用和稀释。

14. 联系和安排水箱清洁和灭虫除害工作。

15. 关心员工，及时将员工的要求和想法反映给值班经理/店长。

16. 写好每天的工作报告与做好交接工作。

17. 做好每月的培训计划，每周分段实施与考核，并做好记录。

18. 完成上级指派的其它任务。

客房领班岗位职责：

[岗位职责]：负责落实客房和公共区域的清洁工作，督导和检查服务员的工作,协助主管管理好

日常工作。

[工作内容]：

1. 客房主管不在时，主持客房主管的日常工作，并做好记录和交接工作。

2. 提供优质服务做好各项定期安排工作、写好工作报表。

3. 按照既定的操作程序和服务标准，清理好客房，补齐物品。

4. 协助客房主管检查各项定期工作的完成情况。发现客房或楼层有工程问题，

5. 及时将客人要求和反映报告客房主管，努力使客人感到满意。

6. 及时将楼层可疑的人和事报告上级。

7. 协助主管搞好物品的控制工作。

8. 做好新员工的操作实务培训工作。

9. 帮助服务员一起完成客房和公共区域的清洁工作。

10. 完成上级指派的其它任务。

客房服务员岗位职责：

[岗位职责]：负责清扫整理客房和楼层公共区域，为宾客提供干净的客房和环境。

[工作内容]：

1. 规范着装，做到“三轻”：说话轻、动作轻、走路轻。营造良好环境。

2. 遇见客人微笑和问候，礼貌待客，营造温馨的服务。

3. 按照规范流程和质量标准，完成每天所规定的清理好客房数量和客房走道。

4. 认真如实填写工作报表,发现特殊情况要及时反映给主管，并在报表备注上注明。

5. 按照操作标准和消毒要求，清洁消毒茶具、杯具、恭桶等需消毒的物品和设施。

6. 检查退房，按规范处理宾客遗留物品，及时报告上级和前台。

7. 做好每天大清扫项目和计划卫生项目。

8. 清扫客房和楼层公共区域时发现设施设备的故障和损坏，立即报告上级。

9. 做好客房钥匙的领用、保管和交接工作。

10. 中班要按要求提供夜间服务，做好楼层和公共区域的清洁工作。

11. 及时执行前台的指令，满足客人要求，并将执行情况反馈前台。

12. 做好布件的收发、盘点、运送及补充，对工作车、保洁工具、通讯工具正确使用和

保管。

13. 熟悉酒店医疗服务程序，遇生病客人给予积极关心和帮助，并立即报告上级。

14. 及时解决客人提出的需求，安抚和处理客人的投诉，超出职权范围，及时报告。

15. 时刻注意安全防范意识，发现可疑的人和事，立即报告上级。

16. 完成上级指派的其它任务。

公共区服务员的职责：

[岗位职责]：负责酒店公共区域的清洁，为客人提供整洁、幽雅的环境。

[工作内容]；

1. 规范着装，做到“三轻”：说话轻、动作轻、走路轻。营造良好环境。

2. 遇见客人微笑和问候，礼貌待客，营造温馨的服务。

3. 每天按规范流程和质量标准完成酒店门庭、大堂、公共卫生间等公共区域的清洁。

4. 做好定期的各项清洁工作和PA的计划卫生。

5. 按照标准实施酒店绿化的清洁和准确定位。

6. 打扫公共区域时发现设施设备的故障和损坏及时报修。

7. 工作中遇到困难或不能解决的问题，及时报告客房主管或领班。

8. 保洁工具、通讯工具做到正确使用、保管和保养。

9. 及时解决客人提出的需求，安抚和处理客人的投诉，超出职权范围，及时报告。

10. 时刻注意安全防范意识，发现可疑的人和事，立即报告上级。

11. 完成上级指派的其它任务。

任务清单

客房服务标准职位任务1、主管每日工作流程 2、服务员每日工作流程 3、进出门程序 4、铺床操作流程 5、清洁房间操作流程与物品摆放 6、清洁卫生间操作流程与物品摆放 7、检查退房流程 8、遗留物品处理程序 9、DND 处理标准 10、工程报修程序 11、大堂及公共区域清洁 12、客厕清洁 13、楼层走廊清洁 14、杯子清洁标准 15、客房清洁质量标准 16、客房清洁注意事项 17、公共区

域清洁标准 18、计划卫生与大清洁制定标准 19、工作间整理标准 20、客房钥匙管理 21、对讲机管理 22、布件管理 23、客房术语 24、工作车整理与使用 25、抹布、清洁剂使用 26、客房消防与安全 27、客房重要事件报告/记录/处理 28、常见污迹的清洁方法

职位任务-Task 1

客房主管每日工作流程

步骤-Steps

1、领取当天房态表 标准-Standard 提示-Tips 上午7：30前台领取房态表: 前台在7：30前，从PMS

《客房房态报表》或一份手工系统中打印房态表,便于

客房安排床单调换事宜。 房态表给客房主管。

领取《住客房的客史报表》。

2、领取钥匙与对讲机 向前台领取楼层钥匙与对讲机。

在前台《钥匙领用本》上签名。

检查钥匙与对讲机完好情况。

3、安排工作 根据房态排房开晨会。

向员工发放房卡钥匙。

员工在《客房钥匙领用本》上

签名。

检查仪表仪容。

可做岗前小培训。客房主管事先准备讲解存在的问题和重要事件。

4、检查公共区与空房。 检查早班楼层服务员，

走廊清洁情况。

检查PA服务员早上公共区

清洁情况。

检查空房的设施设备与

清洁情况。

5、交第一次房态表。 填写《房态表》。

上午10：00递交第一次房态

给前台。

交前台值班经理。 发现房差及时报告与核对。

职位任务:客房主管每日工作流程(续)

步骤-Steps 标准-Standard 提示-Tips

6、检查房间与公共区，

安排中班工作。 及时查房，及时报VC …… 此处隐藏：1956字，全部文档内容请下载后查看。喜欢就下载吧 ……