质量奖自评报告--2009年度深圳市市长质量奖获奖单位案例-南海油(2)

公司作为食用油行业的领先者，二十年来专注生产各类食用油脂，致力于建立百年老店，在规模化和可持续发展过程中，公司面临的挑战主要有：厂区扩建受限、所处地域致高成本、金融危机的影响。应对对策如下：

扩产受限---从公司发展和给社会带来的就业机会以及促进深圳粮油工业发展的角度，与政府和相关方协商达成共识，谋求更大发展。成本压力---通过挖潜、改造（2009年8项改造项目），降消耗，快周转，提升自动化，提升效率，科学合理地配置员工和实行弹性作业时间，降低成本。金融危机---固本（加强内功），深入（拓展和细分市场，让利促终端），不赌市场（合理地控制安全库存），优质服务（提升客户信心及忠诚度，双方共同面对时艰）

资金风险管理：通过SAP/KMS/KDS系统，全方位的刚性管理资金的使用，回笼和流向严格赊销审批，避免坏账。加强预算管理，合理安全地使用银行授信额度，降低财务费用，定期进行财务诊断，每周提供库存和实际成本与市场行情差异表。加强与银行的融资合作，争取最优惠，最安全的结算方式。

公司行动计划的展开着眼于各业务的实际情况，从销售部门制定年度销售计划开始，各部门层层落实，分别制定相应的生产计划、采购计划、资金预算计划以及人力资源计划，在实施中，对过程进行控制和及时调整，以保证沟通顺畅，在差异性和一致性之间达到平衡，保证计划具有较强的操作性。

公司建立了目标管理体系，各部门依据职责制定、分解、实施、改进部门年度目标，并进行全面控制。通过各层次的目标分解和达成来确保公司总目标的实现，并针对公司每年目标的变化，不断改进完善指标体系。公司实行管理人员半年考核制度，通过KPI评估每月各部门的绩效情况，将绩效和个人业绩与晋升挂钩，发挥全体员工的工作潜力，保证战略实施。

公司建立年度、季度、月度管理会议制度，及时总结和解决行动计划中所遇到的问题，通过严谨和细致的管理流程使公司能有效地对各业务单元的战略执行情况进行评估、指导和监督，使行动计划始终保持有效地执行。 如果需要调整行动计划，公司会及时在各层面进行传达和沟通。在每年的董事会上，公司会提交下年度目标、预算等报请董事会审议，获准后组织各部门予以实施。

公司建立了系统的绩效测量和改进体系，采用平衡计分卡BSC测量和PDCA进行改进。通过标杆学习和对竞争对手的分析，找出自身的不足和可利用的优势。

三、以顾客为关注焦点 3.1 顾客契合 市场和顾客的细分

根据产品的不同，市场细分：小包装市场、特种油脂市场、餐饮油市场、散油市场。按销售渠道的不同，顾客细

南海油脂深圳市市长质量奖自评报告

分如下：

工厂顾客：购买南海油脂产品做原辅料，用于自身产品加工和生产。如：肯德基、雀巢、联合利华等。 经销顾客：具有稳定的销售网络和一定的辐射能力的经销单位。

直供顾客：大型超市和商场，如沃尔玛、家乐福、人人乐、天虹商场等。 终端消费者：即最终的个体消费者。 建立以顾客导向的文化

以顾客为导向是公司企业文化的核心内容之一，公司的宗旨、使命、价值观都紧紧围绕顾客展开，如下表所示： 公司建立以顾客为导向的文化，建立“多对一”的关系，即公司各个职能部门直接面对顾客，保证公司各层面与顾客的信息对称和信息的及时反馈，保证公司决策依据的真实性、准确性和及时性。 提高了对客户服务的及时性和有效性，也提高了顾客的满意度。

顾客关系与顾客满意

公司建立顾客投诉处理及KA顾客审核程序，公正、高效、快捷处理投诉。公司各部门设置投诉受理岗位，由专人负责，接到投诉后，按照流程处理投诉事项，通过有效的顾客投诉管理，提高顾客对公司及产品的信心，提高顾客满意度和契合度。

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顾客服务

公司的客户服务主要包括：客情服务（提货、顾客满意度调查）、售后沟通、咨询服务（资料、样品的提供）、技术服务、产品退换货五大部分。

公司采用“五心”服务模式对顾客服务过程进行管理，做到咨询服务有耐心，技术服务有信心，产品退换要细心，客情服务要用心，售后沟通要恒心。

对顾客服务过程进行管理，同时满足客户当前与未来发展的需求，建立了顾客服务管理流程。 南海油脂的特色服务：

产品技术支持：根据市场及顾客需求，对产品性能、生产工艺流程、使用方法等进行顾客培训，增强顾客对产品质量、性能及使用方法的认识，帮助顾客向技术专业型转变。

管理技术支持：对顾客进行管理体系、团队建设、新产品推广、业务流程、企业文化宣传等形式多样的管理培训，并给顾客提供正规的管理支持及软件支持，提升了顾客管理的规范化和团队建设的高效化，同时也增强顾客对公司管理的认识，强化顾客的品牌认知和品牌忠诚度。

技术知识分享：公司设立专门的技术团队（烘培师/技术人员/内训师），关注行业动向及专业产品知识。为了第一时间对客户分享信息，部分技术支持人员甚至常居异地，随时提供高效的技术支持服务，帮助顾客共同成长。 3.2顾客的声音 顾客声音的获得

公司采用多种不同的方法对不同的顾客进行调查、跟踪，及时了解顾客的新需求、顾客使用产品的反馈、竞争品牌的动态、顾客满意度、以及顾客对公司产品或服务的意见和改进建议等信息。使公司能够迅速应对市场的变化，掌握顾客需求趋势，把握市场机遇，满足顾客的需求和超越顾客的期望，从而赢得客户信赖，获得健康、稳定、持续的发展。

为更好的留住老顾客和开发潜在顾客及竞争对手的顾客，公司在顾客沟通方面也不断采用新的方式，如公司针对终端消费者建立了食用油科普基地，使各类消费者顾客在参观工厂的同时了解生产过程、接受用油知识普及，消费者对公司的产品有了更深入的认识，增加了对公司的信心，参观过程中有问卷调查和满意度调查表填写的环节，真实反馈了顾客的信息，为公司的营销决策提供了依据。顾客声音获得方式如下表：

顾客信息的应用

通过多种途径获得的顾客需求信息以及对市场发展的前瞻，通过公司的市场调研、立项、产品开发、生 产、产品上市、市场推广等各个阶段，使顾客信息得以有效的应用。

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案例：运用顾客信息推出新产品-甾醇玉米油

顾客满意度

为客观地反映顾客的评价，公司制订了顾客满意度测量程序，确定顾客满意度调查模型，对确定顾客满意、不满意和忠诚度的调查方法进行策划，以公司发放问卷和请第三方调查等形式对顾客满意度和忠诚度测评，对调查数据进行分析，将顾客满意与不满意的信息作为改进的依据。

公司不断推出新产品满足顾客需求，严格控制质量保证食品安全，梳理业务流程使客户服务更便利、快捷。在顾客心中建立诚信、专业、高效的企业形象，提升客户的满意度，也借此提升顾客对公司品牌的忠诚度。

2006-2008年金龙鱼忠诚度调查 2006-2008年顾客满意度调查综合得分 四、测量、分析和知识管理

4.1组织绩效的测量、分析和改进 a.绩效的测量

公司使用具有前瞻性、以发展为导向的平衡计分卡(BSC)和关键业绩指标(KPI)的绩效管理工具进行关键绩效目标分解和业绩指标设定，并逐层分解到部门、岗位。为达成战略目标，公司按财务、客户、内部流程和 …… 此处隐藏：2236字，全部文档内容请下载后查看。喜欢就下载吧 ……