客户关系管理对客户关系生命周期的影响

客户关系管理对客户关系生命周期的影响

客户关系生命周期是指企业与客户关系发展的过程，描述了客户关系水平随时间变化的发展轨迹。客户生命周期主要分为考察期、形成期、稳定期、退化期。而客户关系管理是以信息技术为手段，通过以“客户为中心”的设计和管理企业的战略、流程、组织和技术系统，并提供一个自动化的解决方案，来提高客户价值和忠诚度，进而实现企业利润的可持续增长。客户关系管理对于客户关系生命周期具有两方面的影响。

一方面，好的客户关系管理能够给客户生命周期具有正向的影响。好的客户关系管理是指思想、技术与实施三者构成一个稳固的三角形，即是既有思想又有技术，同时管理的实施也将思想和技术很好的与企业的发展战略融合为一体。好的客户关系管理能够缩短考察期和形成期，能够减少双方互相考察的时间，快速形成相互之间的信任以及相互了解，相比于不实施客户关系能够更快的评估客户的潜在价值和降低不确定性，有选择的发展有价值的客户。也能使形成期的中双方的合作关系快速的成熟。在客户生命周期模型图显示为考察期和形成期的对应的时间轴距离变短，甚至接近于消失，或者是考察期和形成期的图形向外突出，客户生命周期曲线与时间轴之间的面积变大意味着客户给企业带来的利润更大；良好的客户关系管理还能使稳定期延长，也就是说客户与企业之间能够保持长时间的良好的合作关系，稳定期的时间更长，由于稳定期所对应的时间轴的长度更长，因此稳定期的生命周期曲线与时间轴形成的面积更大，说明良好的客户关系管理能够延长稳定期的时间，增加客户给企业带来的利润。总之，良好的客户关系管理能够缩短考察期和形成期的时间，延长稳定期的时间，延缓退化期的到来，增加客户给企业带来的利润。

另一方面，失败的客户关系管理不但不能改善客户生命周期发展，甚至会对客户生命周期的发展形成负面的影响。失败的客户关系管理指思想、技术缺乏，或者是客户关系管理实施的过程中，实施不能将思想以及技术同企业的发展战略结合起来，导致客户关系管理只能以失败结束。失败的客户关系管理会导致客户生命周期中考察期和形成期延长，延缓进入稳定期；也有可能导致稳定期变短，快速进入退化期；甚至不进入稳定期，直接进入退化期；最极端的是在形成期就直接退化死亡。总之，失败的客户关系管理可能会导致客户关系生命周期曲线与时间轴之间围成的面积缩小，减少客户给企业带来的利润。

客户关系管理对于客户生命周期的影响是双面的，良好的客户管理改善客户生命周期的模式，增加客户给企业带来的利润，失败的客户关系管理则相反。