肯德基顾客满意度调查报告(3)

这些问题主要是：

1、对忠诚顾客奖励活动不到位，促销期间优惠券、小礼物的派发不主动。 2、员工缺乏服务经验，处理事件的权限较小，团队合作的精神较弱。 3、与顾客沟通较少，不能根据需求开发顾客所需的食品，给顾客带来的感受较少。

4、员工处理顾客投诉的能力较弱且对解决事件不能及时进行反馈。 针对这些问题，结合肯德基丽融店的实际，提出相应的改进措施，以提升该店的顾客满意度，以赢得更多的顾客资源。这些措施包括：

1、区别不同的顾客，对顾客进行有差别的奖励或回报活动，建立顾客忠诚。 2、培训、授权员工，促进团队合作，提高于员工的服务水平，增加顾客对服务过程的感知。

3、与顾客进行经常性的交流，探求他们的愿望，开发令顾客满意的食品，并能超越顾客的期望，增加顾客的感受值，给顾客带来意外的惊喜。 4、推行现场管理，及时有效的解决顾客投诉，并通过跟踪调查，反馈顾客对投诉事件的解决是否满意，以使顾客投诉化解为顾客满意。

只有站在顾客角度，以顾客为导向，为顾客着想，使顾客在物质和精神各方面得到满足，才能不断提升肯德基丽融店的顾客满意度，建立顾客忠诚，获得更加稳定的顾客资源，最终为肯德基丽融店注入源源不断的活力，使其在激烈的竞争中取胜。

参 考 文 献

[1]詹姆斯.菲茨著.服务管理.机械工业出版社，2004年1月

[2] 郑楚达著.提升顾客满意度的最佳途径和实战技巧.中国工人出版社,2004年1月 [3] 刘宇编著.顾客满意度测评.社会科学文献出版社,2003年8月 [4] 张富山编著.顾客满意—关注的交点.中国计划出版社,2001年4月 [5] 刘奕新编著.百分百顾客满意.中国纺织出版社, 2003年1月 [6] 吴必达编著.顾客满意学.企业管理出版, 2003年1月 [7] 卫朝阳编著.顾客满意30.机械工业出版社, 2003年3月

[8] 江林、赵天广主编.摸透顾客心.中国财政经济出版社, 2003年8月