肯德基顾客满意度调查报告(2)

顾客投诉是企业未来成败与收益的晴雨表，它能体现企业在经营运作中问题、顾客的要求、潜在需求。顾客投诉给企业以提升顾客忠诚的好机会，投诉若

及时、适当的处理，顾客就会化投诉为满意，并有可能建立顾客忠诚。从图2-4可看出：十分的满意占8.9%，比较满意的占38.5%，一般满意的顾客占44.6%，不满意的占8.1%，丽融店应该充分重视顾客抱怨满意度指数，因为不及时处理顾客投诉和顾客抱怨就会使顾客产生不满意情绪。事实显示，一个不满意的顾客会有如下反应：①大多数（约70%）不满意的购买者将会转向其他品牌。②一个不满意的顾客会使九至二十个人对商品或服务质量产生不良印象，从而可以引起更多人对企业的产品或服务产生不良印象。上述结果说明，如果肯德基丽融店提供的服务不能使顾客满意，毫无疑问将会失去顾客。失去顾客而再想去吸引新顾客，其代价是巨大的。统计顾客投诉满意度如图2-4。

图2-4 顾客投诉满意度指标

（四）顾客忠诚满意度统计结果及分析

据图2-5顾客忠诚满意度指数中，肯德基丽融店总体顾客忠诚度分别为12.6%、35.4%、34.6%、17.4%，而对于忠诚的可户受到奖励的只有46%,绝大多数的顾客感受不到奖励，这是很值得注意的。肯德基每月都会派发一些优惠券以奖励购买套餐的消费者。在促销期间，还会发些小礼物，如卡通玩具、钥匙链、书包、杯子和小玩具。但是经常到丽融店的顾客却感受很少。这就会影响顾客忠诚，导致顾客流失。作为主要消费群体青少年，优惠券对他们更具有吸引力。顾客忠诚满意度指标统计如图2-5：

图2-5顾客忠诚满意度指标

（五）综合满意度统计结果及分析

综合以上四项指标，统计顾客综合满意度为：十分满意的占15.7%，比较满意的占37.1%，一般满意的占37%，不满意的为10.2% ，虽然总体情况比较满意的比较多，但不能忽略不满意的顾客，不满意的顾客占的比例也不应忽视，应力求使顾客都能满意。这就需要丽融店认真研究顾客满意度，吸引和维系顾客。统计综合满意度指数如图2-6。

图2-6 综合满意度指数

（六）开放性问题的意见汇总

对于最后一个问题，属于主观性的问题，就肯德基丽融店急需改建的方面提出建议，顾客对这个问题的意见比较集中： 希望得到更多的优惠卷 希望开发营养健康的食品 客座比较少，尤其是节假日比较拥挤 服务需要进一步改进 针对顾客的意见和建议。

四、 肯德基丽融店顾客满意度存在的问题及对策

（一） 肯德基丽融店顾客满意度存在的问题

1、顾客忠诚满意度存在的问题

通过分析比较顾客满意度中的各项指标，顾客对建立顾客忠诚方面不满意的较多，主要存在的问题是：对忠诚顾客奖励活动不到位，促销期间优惠券、小礼物的派发不主动。但就肯德基丽融店而言，奖励及定期的促销活动还是不到位的，根据问卷中三级指标统计显示，50%的顾客愿意在一个月内到大兴店重复消费，这个比率是使比较高的，他们可以认为是该店忠诚的顾客，对于忠诚的顾客奖励的措施就必须有力。而对于大兴店，只有46%能够体验到优惠卷及小礼物的派发，69% 的顾客是感觉不到的，这说明大兴店在建立顾客忠诚的方面还存在不足。

2、顾客对服务质量感知满意度存在的问题

在顾客对服务质量感知满意度指标项中，存在的问题是员工缺乏服务经验，处理事件的权限较小，团队合作的精神较弱。作为服务性质的行业，是通过服务人员来传递服务的。服务人员的服务水平直接影响顾客的情绪。肯德基丽融店的员工的流动性较强，而且他们的工作时间也是灵活机动的，这就减轻了员工的责任心和积极性，增加了员工的不稳定性，降低了服务的质量。而且，年轻的员工一般个性较强，要求独立性，缺乏团队合作的精神。

3、顾客期望满意度中存在的问题

在满足顾客期望指标项中，主要问题是不能根据需求开发顾客所需的食品，给顾客带来的感受较少。从问卷调查中可以看到顾客认为应当开发营养健康和绿色环保的产品。而肯德基主要以炸鸡、汉堡包、薯条、可乐为主，这些只是方便食品，且营养价值较低，属于速食食品，特点是高脂肪、高热量，对人体健康是有影响的。尤其是近几年许多青少年因为营养过剩而体重超标，为了健康和营养的考虑，许多青少年挡住肯德基的诱惑，尽量减少到肯德基丽融店消费的次数。其次，在调查中许多顾客反映，肯德基丽融店的气氛比较沉闷，娱乐的体验较少。

4、顾客投诉满意度中存在的问题

在处理顾客投诉指标项中，员工处理顾客投诉的能力较弱且对解决事件不能进行反馈。在肯德基丽融店处理顾客投诉事件时有专人负责的，有一名督员监督

现场，他的具体的工作就是发现顾客的问题，进行服务补救，及时满足他们的需要，避免投诉影响的扩大，导致顾客的流失。但是，专人解决在能力、时间上是有限的，而投诉的解决要求及时而有效，尤其服务过程是个复杂的过程，有很多包括像员工、顾客、产品等可变因素，会产生许多突发事件。而丽融店的许多员工缺乏服务经验，面对顾客投诉不知如何解决，只能请教督导，不仅加强了顾客不满情绪，而且有可能把不满的情绪向其他顾客扩散，导致顾客的不满意因素。

（二）肯德基丽融店顾客满意度的改进措施

1.顾客忠诚满意度的改进措施

首先，区别不同的顾客。按照顾客多次到丽融店的经历，掌握的顾客资料，计算购买的次数，按照次数的多少对顾客的奖励活动加以区别。原则是只要顾客积累的点数越多，就能够赢得更多的奖励回报。

奖励活动通常蜕化成价格折扣或返还的一种替代形式。这些活动向顾客提供奖励或回报，有时与购买的产品或服务相关，有的与产品或服务不相关。然而，企业忠诚的顾客往往认为其他形式的回报比金钱更有价值。例如，特殊赞赏和特殊对待活动给与特殊的奖励，如对于忠诚的顾客，可打折消费。而对于一般的顾客可以派发优惠券或小礼品，但派发必须有利，即让顾客能够体会的到。

2.顾客对服务质量感知满意度改进措施

（1）培训员工

这是获得产品质量和顾客满意的关键因素之一。顾客服务以及质量改进是每一个员工的工作，因此，除了对员工进行与他们工作直接相关的技术培训外，还必须对他们进行与顾客服务有关的全方位培训。为顾客服务是每—位员工的职责，而不仅仅是管理阶层的专门事务。对于丽融店最重要的是进行互动能力的训练，使员工可以提供礼貌的、关心他人的、负责的和主动的服务。

（2）授权给员工

仅仅培养员工是不够的，使他们能提供最佳的顾客服务，并承担使顾客满意的责任是不够的。必须向每—位员工授权、使他们具有满足顾客需要所必备的权限。无论何时，应该使每—位员工可根据顾客的要求，有权去做任何需要做的事情，以真正使顾客感到满意。在授权给员工后，会发现员工能全身心地投入到他们的工作，会使丽融店的生意和顾客纷至沓来。

（3） 促进团队合作

服务性质的行业决定了当员工进行团队合作时，顾客的满意度会增强，服务的工作是费神具有挑战性的，团队合作的环境有助于减轻压力和紧迫感。感到被支持和有团队作后盾的员工能更好的保持热情并提供优质服务。与此同时，员工之间支持还会增强他们作为优质服务的意愿。丽融店就是要使员工树立“人人有顾客”的态度通过员工协调工作，相互支持提供优质的服务。

（4）奖励出色的员工

付出总是希望得到回报。这是人之常情。如果总是付出而不见回报，那么其下一次付出的积极性将大打折扣。当员工工作 …… 此处隐藏：2717字，全部文档内容请下载后查看。喜欢就下载吧 ……