时代光华《基于六西格玛的流程管理》课后习题(2)

如图3所示，企业不仅有战略、组织结构、流程、角色、职责、管理信息系统，也有业绩管理。

企业战略决定了企业向哪个方向发展，比如，是否要扩张到国外、是否要进军房地产行业等。组织结构代表的是资源，即企业有哪些部门。每个部门都有相应的职责。有了职责就要建立流程，也就是通过哪些步骤来完成任务，比如如何获取订单、如何培养人才等。任

务由人员来完成，每个人员都扮演相应的角色，比如订单处理员、销售工程师等，一个角色可以由一个人担任，也可以由多人担任，管理中需要确定的是角色，扮演角色的人可以有所更换，比如麦当劳的收银员可以有很多，但这些人扮演的是同一个角色，无论是谁都要履行收银员的职责。管理信息系统是用来支持流程的。业绩管理主要是指对人员的考核。流程主要起到承上启下的作用，对于中国的企业来说，战略、组织结构、职责、业绩考核等一应俱全，唯独欠缺流程，缺乏流程会导致员工与公司整体目标的关系薄弱，也会给信息化带来影响。

3.流程成熟度模型

具体来说，流程成熟度模型包括以下阶段：

随机阶段

随机阶段的特点是：内部流程随机发生；难以控制和重复，一件事情怎么做完全取决于个人；没有知识积累；扑火管理。

管理阶段

管理阶段的特点是：各部门建立了内部管理和计划流程；流程文件化；监控重点是成本、效率和时间。

标准化阶段

标准化阶段的特点是：找到并标准化业务流程，在组织内实施；开始收集流程数据；出现专门负责流程的部门。

可预测阶段

可预测阶段的特点是：通过量化指标了解流程现状；流程可以预测；改进业务流程。

系统化改进阶段

系统化改进阶段的特点是：在组织各个层面开展制度化的持续改善。

4.流程管理能力与流程管理环境

流程的鼻祖是迈克尔·哈默，他提出的业务流程再造简称BPR，在西方国家使用了将近三十年后发现，业务流程再造的成功率不足50%，出现这个问题的原因是设计好的流程在现实中无法执行，所以，流程的执行能力与流程管理环境有关，要求企业管理文化能够与之配套。

适合BPR的管理文化首先要放权，让员工不仅知道自己的工作任务，还要知道整体

的过程；其次，员工之间发现问题，可以不向领导汇报，能够直接商讨改进流程的方法。