电子渠道一体化运营的思路与策略(3)

抽 IVR挂机调查功能在各中心陆续上线 样向结束1860人工通话且通话时长大于一定时间的手机呼入客户下发满意度调查短 样向结束1860人工通话且通话时长大于一定时间的手机呼入客户下发满意度调查短 1860 信或播放调查语音，客户通过回复相应选项完成对座席代表的评价。 信或播放调查语音，客户通过回复相应选项完成对座席代表的评价。 目前每月短信满意度水平持续保持在90%以上，外呼调研显示99%的客户对IVR 99%的客户对IVR、 目前每月短信满意度水平持续保持在90%以上，外呼调研显示99%的客户对IVR、 90%以上 短信满意度的调查方式表示接受。通过IVR 短信方式实施满意度调查， IVR、 短信满意度的调查方式表示接受。通过IVR、短信方式实施满意度调查，是呼叫中心 满意度管理的重要方法，增加了获取客户对热线的评价的途径， 满意度管理的重要方法，增加了获取客户对热线的评价的途径，在管理层面可以实时 了解客户满意度变化，在员工层面可以实现调查结果与绩效薪酬捆绑。 了解客户满意度变化，在员工层面可以实现调查结果与绩效薪酬捆绑。 调查途径不再局限于纸质调查、外呼调查等传统方式， 调查途径不再局限于纸质调查、外呼调查等传统方式，有助于降低满意度调查的服 务成本，有助于总体提高服务质量，有助于构建了三维质检体系，从客户( 务成本，有助于总体提高服务质量，有助于构建了三维质检体系，从客户(短信满意 度调查)、第三方(专业调研公司抽测)、中心内部(质检人员检测) 度调查)、第三方(专业调研公司抽测)、中心内部(质检人员检测)三个维度全面 )、第三方 )、中心内部 考量员工。 考量员工。第18页

立体化： 立体化：思路广东公司客服中心自成立起， 移动信息专家” 广东公司客服中心自成立起，在“移动通信专家”向“移动信息专家”转型的发展战略指 移动通信专家” 引下，结合呼叫中心的行业发展和技术演进，明确其自身定位为：打造“多媒体呼叫中心” 引下，结合呼叫中心的行业发展和技术演进，明确其自身定位为：打造“多媒体呼叫中心” 电子服务营销中心” 成为公司服务营销领域“空中部队” 与“电子服务营销中心”,成为公司服务营销领域“空中部队”,与公司的实体渠道 地面部队” 一体化形成公司的立体服务营销体系。 (“地面部队”)一体化形成公司的立体服务营销体系。

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