电子渠道一体化运营的思路与策略

汇报提纲

汇报提纲 电子渠道一体化运营体系 电子渠道一体化运营的思路与策略 电子渠道一体化运营成效 电子渠道一体化运营的展望

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电子渠道一体化运营的思路与策略

电子渠道一体化运营的 思路与策略集中化 一体化 立体化 主动化

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电子渠道运营策略

十二字运营方针” “十二字运营方针” ——“减压、增量、合纵联横、策略优化” “减压、增量、合纵联横、策略优化”多媒体呼叫中心”运营策略上，广东公司客服中心提出了多媒体呼叫中心“减压、 在“多媒体呼叫中心”运营策略上，广东公司客服中心提出了多媒体呼叫中心“减压、增 合纵联横、策略优化”的十二字运营方针： 量、合纵联横、策略优化”的十二字运营方针： “减压”:相对降低人工服务的压力，坚持“节源、分流、挖潜、服务策略选择”的旧 “减压” 相对降低人工服务的压力，坚持“节源、分流、挖潜、服务策略选择” 十二字方针 “增量”:一是要增加网上服务厅、掌上服务厅的绝对业务量；二是整个多媒体呼叫中 “增量” 一是要增加网上服务厅、掌上服务厅的绝对业务量； 心的业务办理量的提升，并确保相对实体渠道的业务办理占比的提升； 心的业务办理量的提升，并确保相对实体渠道的业务办理占比的提升； “合纵联横”:多媒体呼叫中心实际上是网状结构，横就是各电子渠道，纵就是各种多 “合纵联横” 多媒体呼叫中心实际上是网状结构，横就是各电子渠道， 媒体手段，合纵联横就是要实现各电子渠道的业务统筹安排、 媒体手段，合纵联横就是要实现各电子渠道的业务统筹安排、多媒体手段组合运用和渠道 交叉引导，其实质就是要追求电子渠道的一体化运营，形成合力； 交叉引导，其实质就是要追求电子渠道的一体化运营，形成合力； “策略优化”:跳出只在热线内部进行策略调整的框框，站在整个电子渠道运营的高度 “策略优化” 跳出只在热线内部进行策略调整的框框， 进行服务策略优化与调整； 进行服务策略优化与调整；第3页

集中化： 集中化：体系建设电子渠道集中化运营体系通过构建全省集中管理的客户服务中心，实行行政( )、业务 业务、 通过构建全省集中管理的客户服务中心，实行行政(人、财、物)、业务、系统等全面 集中化管理，形成一个“指挥大脑”和六个“生产中心”的运营管理格局。 2006年 集中化管理，形成一个“指挥大脑”和六个“生产中心”的运营管理格局。 2006年，广东 公司顺利完成全省呼叫中心集中管理和运营，六大区域中心的人、 物统一集中运营。

公司顺利完成全省呼叫中心集中管理和运营，六大区域中心的人、财、物统一集中运营。。

广东公司客户服务中 心集中一体化管理大大 加强了各电子服务渠道 的协同配合和运营力度， 的协同配合和运营力度， 通过整合资源， 通过整合资源，提高效 率，增强了广东公司整 个市场体系的竞争能力。 个市场体系的竞争能力。

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集中化： 集中化：生产关系客户服务中心业务生产关系总体示意图

根据省市公司市场部门业务策划及方案设计，客服中心对热线、网站、短信服务厅、WAP、电话营销等E 根据省市公司市场部门业务策划及方案设计，客服中心对热线、网站、短信服务厅、WAP、电话营销等E通道的业 务需求集中梳理、整合，进行功能部署，协调省业务支撑中心统一开发，由客服中心统一运营。 务需求集中梳理、整合，进行功能部署，协调省业务支撑中心统一开发，由客服中心统一运营。 具体业务的生产执行分区域与市公司进行沟通和联络，形成“一个大脑、六个生产中心”的运营格局。 具体业务的生产执行分区域与市公司进行沟通和联络，形成“一个大脑、六个生产中心”的运营格局。 第5页

集中化： 集中化：经典案例短信群发集中管理(渠道协同) 短信群发集中管理(渠道协同)提升1860短信群发的效果和短信内容管理水平，保障短信群发与1860电话之 提升1860短信群发的效果和短信内容管理水平，保障短信群发与1860电话之 1860短信群发的效果和短信内容管理水平 1860 间的联动， 进一步有效管理因1860短信群发引发的话务，科学合理、 错峰” 1860短信群发引发的话务 间的联动，并进一步有效管理因1860短信群发引发的话务，科学合理、“错峰” 安排短信发送，既保证各市公司的短信宣传效果，不影响市公司的正常业务开展， 安排短信发送，既保证各市公司的短信宣传效果，不影响市公司的正常业务开展， 又可使热线服务资源合理安排与充分利用。 又可使热线服务资源合理安排与充分利用。

目标

1、开展1860短信群发集中管理试点项目(佛山区域) 开展1860短信群发集中管理试点项目(佛山区域) 1860短信群发集中管理试点项目 试点时间为2006 2006年 月份进行试点工作总结并开始全省推广。 (1)试点时间为2006年6月-8月，9月份进行试点工作总结并开始全省推广。 管理原则： (2)管理原则：

实施步骤

实现区域内各市公司的1860短信群发操作集中由相应区域呼叫中心执行； 实现区域内各市公司的1860短信群发操作集中由相应区域呼叫中心执行； 1860短信群发操作集中由相应区域呼叫中心执行 区域内各市公司的1860

端口帐号统一分配给区域呼叫中心负责使用和管理； 1860端口帐号统一分配给区域呼叫中心负责使用和管理 区域内各市公司的1860端口帐号统一分配给区域呼叫中心负责使用和管理； 各市公司1860短信群发需求，将按照短信群发区域集中管理制度与办法执行； 1860短信群发需求 各市公司1860短信群发需求，将按照短信群发区域集中管理制度与办法执行； 对群发短信进行分类管理

月开始) 2、根据试点项目经验进行全省推广 (9月开始)

最终效果第6页

1、将全省1860端口短信群发工作集中到六大区域呼叫中心统一管理与发送，实 将全省1860端口短信群发工作集中到六大区域呼叫中心统一管理与发送， 1860端口短信群发工作集中到六大区域呼叫中心统一管理与发送 现渠道间的服务联动能力，保障10086热线接通率和服务水平。 10086热线接通率和服务水平 现渠道间的服务联动能力，保障10086热线接通率和服务水平。 短信内容的监控。 2、短信内容的监控。 现佛山区域中心已试点完毕，待全省推广。 现佛山区域中心已试点完毕，待全省推广。

一体化： 一体化：架构

电子渠道一体化

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一体化： 一体化：内涵电子渠道的集中 一体化， 化≠一体化，一 体化需要在集中 化的基础上实现 内涵的提升

电子渠道一体化

思路： 思路：业务统筹安排 渠道组合运用 渠道交叉引导

延伸： 延伸：“大”电子渠道

广东公司积极开展电子渠道的探索和实践：实现由传统的一根电话线扩展到短信、彩信、 广东公司积极开展电子渠道的探索和实践：实现由传统的一根电话线扩展到短信、彩信、WAP PUSH、电子邮件等移动多媒体手段，由传统的呼叫中心，扩展到网上服务厅、掌上服务厅，并加强 、电子邮件等移动多媒体手段，由传统的呼叫中心，扩展到网上服务厅、掌上服务厅， 第8页 电子渠道、多媒体手段的统筹安排、 电子渠道、多媒体手段的统筹安排、组合运用和交叉引导 。

一体化： 一体化：业务统筹安排IVR流程优化率先示范 IVR流程优化率先示范2006年 月中旬，广东公司顺利实施了服务热线新IVR流程优化项目。新的IVR流程大大简化了客户在服务 2006年4月中旬，广东公司顺利实施了服务热线新IVR流程优化项目。新的IVR流程大大简化了客户在服务 IVR流程优化项目 IVR 热线界面的入 …… 此处隐藏：3109字，全部文档内容请下载后查看。喜欢就下载吧 ……