电子渠道一体化运营的思路与策略(2)

谷，提高整体运营能力和效率。

利用CRM进行客户细分与渠道偏好分析， 利用CRM进行客户细分与渠道偏好分析，引导我们在服务营销流 CRM进行客户细分与渠道偏好分析 程各个合适的环节，通过组合运用各种合适多媒体手段， 程各个合适的环节，通过组合运用各种合适多媒体手段，在合适的时 间，向合适的客户提供合适的产品与服务，满足客户的不同需求(听 向合适的客户提供合适的产品与服务，满足客户的不同需求( 的产品与服务 不清，听不懂，等待长) 从而方便客户，提高客户感知。 不清，听不懂，等待长),从而方便客户，提高客户感知。

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一体化： 一体化：渠道交叉引导1008611:IVR与短信互动， 1008611:IVR与短信互动，话费轻松查询 与短信互动2005年 广东公司率先推出1008611话费查询干线，客户使用本机拨打186011 1008611话费查询干线 2005年9月，广东公司率先推出1008611话费查询干线，客户使用本机拨打186011 系统播放提示音后自动挂断来话，客户稍后即可收到话费信息短信。186011话费 ，系统播放提示音后自动挂断来话，客户稍后即可收到话费信息短信。186011话费 查询干线通过电话呼入与短信的联动， 查询干线通过电话呼入与短信的联动，使得客户无需验证密码即可通过短信方式获取 本机话费信息，操作便捷，方便记忆。 本机话费信息，操作便捷，方便记忆。 全省推广后，各中心通过各种宣传方式推广该话费查询渠道，如对四大品牌客户 全省推广后，各中心通过各种宣传方式推广该话费查询渠道， 群发短信，告知话费查询新干线的号码与使用方式； 群发短信，告知话费查询新干线的号码与使用方式；在全球通客户的帐单上面增加 1008611的宣传内容；话费出帐日在10086服务热线主干语音上增加引导1008611 1008611的宣传内容；话费出帐日在10086服务热线主干语音上增加引导1008611 的宣传内容 10086服务热线主干语音上增加引导 的宣传语音等。 的宣传语音等。 通过持续的系统功能优化与宣传推广，半年多来1008611语音上行， 通过持续的系统功能优化与宣传推广，半年多来1008611语音上行，短信下行的话 1008611语音上行 费查询方式，深受客户欢迎，半年内业务量发展到近1亿次， 费查询方式，深受客户欢迎，半年内业务量发展到近1亿次，在客户心中形成了良好 感知，有效提升了话费方面的客户满意度。 感知，有效提升了话费方面的客户满意度。第12页

一体化： 一体化：渠道交叉引导忙时短信下发： 忙时短信下发：巧用忙时推广电子渠道

为方便快捷的了解客户满意度情况，有效提高客户感知， 2006年 为方便快捷的了解客户满意

度情况，有效提高客户感知， 2006年6月，广东公司在 全省推出了“忙时短信下发功能” 即客户拨打10086 10086按 转人工服务遇忙、 全省推出了“忙时短信下发功能”,即客户拨打10086按“0”转人工服务遇忙、当 客户主动挂线、等待时间过长等情况下， 客户主动挂线、等待时间过长等情况下，系统自动下发短信引导客户使用短信服务厅 网站、IVR等自助渠道 该功能可以视接通率情况和近期业务特点， 等自助渠道； 、网站、IVR等自助渠道；该功能可以视接通率情况和近期业务特点，分品牌个性化 修改短信引导内容和下发比例。 修改短信引导内容和下发比例。 以深圳中心为例， 511669次 分流了约1.2% 1.2%的人工 以深圳中心为例，6月17日至30日，共发送短信511669次，分流了约1.2%的人工 17日至30日 共发送短信511669 日至30 话务，提升接通率约1% 该功能的上线可有效缓解重复拨打和分流话务， 1%。 话务，提升接通率约1%。该功能的上线可有效缓解重复拨打和分流话务，并且通过 把握忙时这一关键时刻，将客户引导至网站、IVR等更多的电子渠道 等更多的电子渠道， 把握忙时这一关键时刻，将客户引导至网站、IVR等更多的电子渠道，提高电子渠道 渗透率，从而培养客户使用自助渠道的习惯。 渗透率，从而培养客户使用自助渠道的习惯。

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一体化： 一体化：渠道交叉引导1008611:IVR与短信互动， 1008611:IVR与短信互动，话费轻松查询 与短信互动2005年9月，广东公司率先推出1008611话费查询干线，客户使用本机拨打186011,系统 2005年 广东公司率先推出1008611话费查询干线，客户使用本机拨打186011, 1008611话费查询干线 186011 播放提示音后自动挂断来话，客户稍后即可收到话费信息短信。186011话费查询干线通过 播放提示音后自动挂断来话，客户稍后即可收到话费信息短信。186011话费查询干线通过 电话呼入与短信的联动，使得客户无需验证密码即可通过短信方式获取本机话费信息， 电话呼入与短信的联动，使得客户无需验证密码即可通过短信方式获取本机话费信息，操作 便捷，方便记忆。 便捷，方便记忆。 全省推广后，各中心通过各种宣传方式推广该话费查询渠道， 全省推广后，各中心通过各种宣传方式推广该话费查询渠道，如对四大品牌客户群发短信 告知话费查询新干线的号码与使用方式；在全球通客户的帐单上面增加1008611 1008611的宣传内 ，告知话费查询新干线的号码与使用方式；在全球通客户的帐单上面增加1008611的宣传内 话费出帐日在10086服务热线主干语音上增加引导1008611的宣传语音等。 10086服务热线主干语音上增加引导1008611的宣传

语音等 容；话费出帐日在10086服务热线主干语音上增加引导1008611的宣传语音等。 通过持续的系统功能优化与宣传推广，半年多来1008611语音上行， 通过持续的系统功能优化与宣传推广，半年多来1008611语音上行，短信下行的话费查询 1008611语音上行 方式，深受客户欢迎，半年内业务量发展到近1亿次，在客户心中形成了良好感知， 方式，深受客户欢迎，半年内业务量发展到近1亿次，在客户心中形成了良好感知，有效提 升了话费方面的客户满意度。 升了话费方面的客户满意度。

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一体化： 一体化：“大”电子渠道如何解决旺盛的客户 需求与有限的服务资 源之间的矛盾？ 源之间的矛盾？如何 建立面向未来的服务 运营体系？ 运营体系？ 建立“大”渠道概念 建立“

我们深刻的认识到： 我们深刻的认识到： 客户服务中心作为呼叫中心乃至整个电子渠道的生产运营单位，只有运用多媒体手段, 1、客户服务中心作为呼叫中心乃至整个电子渠道的生产运营单位，只有运用多媒体手段,实现 人工与电子渠道协同配合、交叉引导以及联动，才能解决呼叫中心的能力与效率问题； 人工与电子渠道协同配合、交叉引导以及联动，才能解决呼叫中心的能力与效率问题； 面向未来信息运营的服务，更多的要依靠多媒体信息服务的方式； 2、面向未来信息运营的服务，更多的要依靠多媒体信息服务的方式； 客服中心不仅要做好服务，还要将带有浓厚“移动”特点的、 3、客服中心不仅要做好服务，还要将带有浓厚“移动”特点的、一体化的电子服务营销体系 作为移动公司自身信息化的样板示范方案， ,作为移动公司自身信息化的样板示范方案，向客户展示和让客户体验移动公司自身服务营销 的多媒体信息化应用，实施体验服务营销，体现服务的价值。 的多媒体信息化应用，实施体验服务营销，体现服务的价值。

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一体化： 一体化：“大”电子渠道短信热键： 听不清？发短信给您” 短信热键： “听不清？发短信给您”2005年6-7月，广东公司全省统一部署，短信热键功能在话务接续的过程中，座 2005年 广东公司全省统一部署，短信热键功能在话务接续的过程中， 席代表可对部分较难通过语言表达的内容( GPRS设置 以及常用信息( 设置) 席代表可对部 …… 此处隐藏：3082字，全部文档内容请下载后查看。喜欢就下载吧 ……