酒店管理-如家酒店销售手册(DOC 43页)(2)

批准后，再以传真方式发送给携程朱海杰。

b) 携程预订最晚保留时间由酒店视房态而定，通常时间为18:00，非周末可至20:00。 c) 携程不提供客人手机号。

各店可根据实际情况，事先通知从何时起需要携程作担保预订的订单。 收到携程订单请及时回传确认，注明确认号并签名。 关闭携程前最后一张订单要确认。

关闭时，要说明全部或部分房型及关闭日期。

关闭后再开通，如可售房已不多，可明确告知携程可再订几间。 携程客人转化需谨慎对待，具体要求可看相关过失处理条款。 获得主推机会的酒店，要做好相应配合，尽量确保有房。

d) 在所有中介中携程拥有最先预订权。

e) 酒店不得自行提供给携程保留房，要优先确保CRS预订顺畅。 f)

如统一参加公司和携程保留房活动的酒店，具体操作规程见下。

C．保留房操作

经公司与携程协商后，确定首批在携程主推酒店名录，目的通过携程平台，提高如家市场知晓度，提高预订速度，减少其他中介用房量，降低佣金支出，以获得收益最大。 关于保留房说明如下：

1) 各店对携程保留房数内的预订一定要给予确认，保留房外可视酒店房态决定确认与

否。

2) 保留房是指每日新预订，不包括过夜房。

3) 当日15:00以后酒店有权自行处理携程未预订完的保留房。

4) 如酒店有特殊原因无法确认保留房，请提前与携程朱海杰沟通协商。

5) 原则上保留房按照既定房型数量提供。当酒店保留房中某种房型无法提供，需事先

销售手册

与携程沟通调整为其他房型，保留房总数不变。

6) 05年3月份开始实行，如无变化以后自然延续，如需调整保留房数量和欲参加的店，

请提早通知市场部。(每月20日前,过时不理)

7) 如保留房出现无故不确认，该酒店以后再无携程主推机会，且对店会作相应处理。

D．过失与处罚

1) 恶意抢夺携程客户，一经查实，第一次警告；第二次，处店罚款1000元

2) 经确认后到店无房的情况，由该店负责安排至最近的如家连锁店或不低于如家住宿

标准的酒店（一般3星或以上），并负责交通费用和房费；到店后所订房型没有，要给予客人免费升级到价高的房型，如只有同价而不同房型时，要作好说服安抚工作，在征得客人同意的前提下，给客人调整；如客人不愿意，参照无房操作。第一次发生警告；第二次发生，处店罚款1000元

3) 夜审不配合，采取欺瞒的做法，一经查实，处店罚款1000元

4) 对提供保留房的店，如保留房数内房间不予确认，且事先也没通知携程并得到对方

同意的情况下，第一次警告；第二次发生，处店罚款1000元

5) 各店应该确保和携程的确认通畅，确认不及时，第一次警告；第二次发生，处店罚

款1000元.以月为统计，违规行为以携程客服转来的投诉并经如家客服核实为准。

6、中央预订（CRS）

免费电话：:800－820－3333 未开通800电话的地区和手机用户拨打021-54614638 如家网站：

CRS预订主管协同销售经理制定每月各店保留房房型及数量。

经确定后的保留房内的房间数量，CRS可直接接受客户订房，勿需与酒店确认。 当日16：00以后酒店可对保留房自行处理，即16：00以后酒店可根据自己的房态确认CRS订单与否。

保留房数字中包括过夜房，系统会根据每日实际在店数计算当日保留房数 酒店有特殊情况需要调整保留房中某个房型的分配，要提前1天与预订中心主管沟通，但必须保证保留房总数不变。

客人直接到酒店入住，酒店已无房，而CRS尚有保留房，建议客人通过800订房或先为客人办理入住手续并通知CRS补单。

CRS订单要及时回复，订单回复时间：当天15分钟内，隔天30分钟内。 注意订单备注说明。 酒店要积极向客人推荐

和介800和网上预订方式。

预订最晚保留时间未到的客人酒店必须电话确认，不得随意取消。

绍

销售手册

三、 如家销售指导

各店应在所在城市，区域和市场部的指导下，以店长为全店销售工作负责人，带领全店员工进行市场调研，制定本店销售计划，确定本店客源结构，组织切实有效的销售行动，不折不扣执行公司各项市场活动，从而完成公司布置的经营指标。

新开店销售

A． 区域有主要竞争伙伴

同类型已形成品牌者，包括现有和潜在。对经济型酒店而言，无竞争对手是相对的，重视现有竞争者，更应注重市场潜在的竞争。在此情况下，注意扬长避短，细致考察竞争酒店后对自身客源合理定位。在销售上要注意强调如家卖点及与竞争者的差异性。 B． 如家进入该城市第一个店

前期销售以宣传、灌输如家理念为主，以如家公司背景和全国连锁店规模宣传为

销售切入口。

1、市场营销调研报告（模板：见附件6）

由店长和店助在开业2个月前对本店地理位置，周边环境，竞争对手及对方品牌运

用情况等信息调研采集后，有的放矢的编写开业前市场营销调研报告。 此报告经市场部审议后，作为该店开业前销售行动指导框架。

营销调研报告项目内容：

1) 所属城市描述：消费特点和能力；城市景观；支柱产业

2) 本店情况描述：地理位置；本店开业日期；客源定位；房型，床型和数量 3) 周边情况介绍（通常3公里范围内）：商务楼数量规模；购物店；银行；休闲娱乐

场所；大型餐饮；医院；学校；政府机构；交通

4) 竞争酒店：价格（门市价；前台价；中介价；协议价），主力房型和数量；性价比；

软硬件；竞争力； 5) SWOT分析 6) 营销策略 7) 销售步骤

8) 促销计划（附预算费用）：包括VI，广告 9) 开业3个月经营数据预测 10) 周边竞争力较强酒店具体资料

销售手册

2、细分客源市场

酒店销售计划数字形式的体现 （模板：见附件7）

新开业店：

根据公司下达客房目标指标，将酒店开业前3个月的指标细分至各客源结构比例 已开业店：

根据公司下达客房目标指标，参考上年客房经营，依据公司市场发展策略，制定的全年数据分析，以确保酒店客房经营月分析，修正客源市场，达到酒店收益最大化。

3、销售工具

开业前销售

在本店电话号码未确定时,以三折页,800卡为主,电话确定后,再加上本店单页 开业后销售

单页,家宾卡会员手册,800卡

促销种类:赠早餐,水果,房价抵扣券,周末特价,休闲房等(免房需经店长签字)

方法: 1）可在单页上盖上相关促销内容的章

2）另行印制,可采用公司设计样本;如自己设计,需先将样本发至市场部审核 注:样本需明确图案,颜色,文字内容,字体大小,纸张大小,材质,印数及价格

各种促销须事先报市场部审批 （模板：见附件2）

4、销售技巧

提高上门客比例技巧

1） 配合公司品牌宣传，扩大宣传力度，设立道路标志和持续不懈的发放酒店单页 2） 前台是宾客的第一窗口，面对前台的接待服务，用微笑甜美的笑容迎接每一位到店

宾客至关重要

3） 如家酒店服务标准，房间设备 ,合理的收费标准 , 问候声；欢迎声 ；告别声；礼

貌的对话声；退房时的欢送声；都将会给饭店的客人留下不可磨灭的印象 4） 主动帮助客人解决所遇到的问题，主动介绍酒店服务设施，使客人真正体会到“ …… 此处隐藏：2310字，全部文档内容请下载后查看。喜欢就下载吧 ……