小议如何提高酒店客房服务质量—以上海威斯汀大酒店客房为例(2)

来源：网络收集时间：2026-08-29

导读：李世杰指出企业文化的建立要考虑两个方面的内容，第一，我们希望员工了解威斯汀的企业文化，了解她、爱上她：第二，作为服务行业，我们要求员工有熟练的业务。在入职培训前，我们要求员工了解和酒店相关的一切知识

李世杰指出企业文化的建立要考虑两个方面的内容，第一，我们希望员工了解威斯汀的企业文化，了解她、爱上她：第二，作为服务行业，我们要求员工有熟练的业务。在入职培训前，我们要求员工了解和酒店相关的一切知识。我们有一个特色的员工知识竞赛。”丹尼尔如是说威斯汀的服务条例非常细化，

仅仅一个前台的条例就有140多条。用这些内容当做竞赛内容，对于参加者的任务量可想而知。“我们会先从每个部门中选出各自的代表队，而且我们的知识竞赛会涉及到每个人，即使在这次比赛中你可能不参加，但以后的比赛中每个员工都会有上场比赛的机会，而且每个员工都在积极参加和准备这个比赛。”李永生告诉《当代经理人》。可乐、爆米花、小型的比赛，这些出现在培训中或许不可思议。但在金茂北京威斯汀大饭店的第一天，新员工们的确是享受到了这些。2台自制爆米花机摆在旁边，不限量供应的可乐，更令新员工惊奇的是眼前的大屏幕，那里正在上映美国著名橄榄球题材电影《热血英雄》。“在第一天，金茂北京威斯汀大饭店告诉员工在酒店里，你不是一个人在战斗，你需要团队，要知道和相信团队的力量”，酒店总经理丹尼尔这样告诉《当代经理人》。

总的来说培养企业文化可以组织竞赛，知识竞赛的内容不仅仅是威斯汀的服务条例，还有很多时事、城市文化、人文的题目，比如说他们的大厅有多大、从这里到八达岭该怎么走、附近有特色酒吧吗等等一系列的问题，威斯汀希望酒店客人从每个员工那里都能得到他想了解的内容，“到我为止”，即使作为前台，你也应该能回答出餐饮部的业务问题，而不是需要去询问其他人或者他的上司。知识竞赛的过程使得员工们能掌握在服务中所需要的知识，作为知识竞赛的冠军团队自然能得到管理层的初步好评。这样也告诉了员工作为一个团队的重要性，同时告诉员工，在内部比赛中不想输那么应该加倍付出，而在同行业的竞争中不想输，同样需要加倍付出。

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