基于交叉销售的零售银行金融业务发展策略研究

基于交叉销售的零售银行金融业务发展策略研究

【摘要】 本文从银行的实际出发，以交叉销售为切入点，共分为三个部分：一是对零售银行业务交叉销售进行定义理解及可行性分析；二是研究零售银行业务交叉销售在银行的实践情况及存在问题；三是提出建立在交叉销售基础上的零售银行业务发展策略及实施建议。

【关键词】 交叉销售 零售银行业务 客户关系管理

一、零售银行业务交叉销售的定义

交叉销售（Cross Selling）是指借助CRM（客户关系管理）发现客户多种需求，同时向客户销售多种相关服务或产品以满足客户不同需求的销售模式，从定义上看，交叉销售可以归为一站式服务的子类。早在20世纪70年代，交叉销售已在发达国家的零售银行业中得到广泛应用，成为当今国际零售银行业务竞争的重要方式之一。

从功能上看，交叉销售主要有两大作用：一是通过增加客户的转移成本，从而提高客户粘度。国外领先零售银行的研究数据表明，银行客户关系的年限与其使用的服务项目、银行每个账户的利润率之间，存在着较强的正相关性，如购买两种产品的客户的流失率是55%，而拥有4个或更多产品或服务的流失率几乎是0。由此可见，交叉销售可以提高银行满足客户多种个性化需求的能力、增加客户向竞争对手转换的成本，提高客户对银行的利润贡献度；二是降低边际销售成本，提高利润率。实践证明，将一种产品和服务推销给一个现有客户的成本远低于吸收一个新客户的成本。来自信用卡公司的数据显示：信用卡客户平均要到第三年才能开始有利润。由此可见，吸收新客户的成本是非常高的，而对现有客户进行交叉销售，也自然成为许多银行增加投资回报的捷径。

从广义来说，交叉销售还包括向与客户有关系的其他客户推荐产品和服务。比如一位家庭主妇办理基金业务，我们可以向其家庭进行综合理财产品销售，建议她为孩子购买健康教育保险等。

总体来说，行业的发展阶段和市场的发展形势都要求银行必须尽快着手开展交叉销售，通过交叉销售一方面满足客户需求，另一方面银行通过优化客户结构，挖掘潜在需求，提高资源利用率，从而降低运营成本。可以说，开展交叉销售是促进银行和客户实现双赢的理想途径之一。

二、零售银行业务交叉销售在银行的实践和问题

1、零售银行业务交叉销售的具体实践

（1）加大产品创新与推广力度，建立银行的产品服务体系。首先，采取灵活战略，积极突破各种局限进行新产品开发，如行内理财、定期存款、贷易还、