服务细节决定成败

酒店服务细节的重要性

细节决定成败

——关注细节 提升品质

酒店服务细节的重要性

用细节感动他人

——案例一 泰国有家东方饭店，他的入住率堪称亚洲之最， 不提前一个月预定是很难有入住机会的。东方饭店 的经营是如此成功，他们有什么特别的优势吗？是 饭店超级豪华、价格超级便宜还是有什么独到的营 销策略？答案是否定的，没有，什么都没有。 那么， 他们究竟靠什么获得了骄人的成绩呢？那就是注重 细节和温馨服务。

下面我们就以王老板的入住东方饭店的经历来说明。

酒店服务细节的重要性

王老板因为生意需要经常去泰国。第一次下榻东方饭店 就感觉很不错，第二次再次入住。那天早上，他走出房间去 餐厅时，楼层服务员恭敬的问到：“王先生要用早餐吗？” 王老板很奇怪：“你怎么知道我姓王？”服务生说道：“我 们饭店有规定，晚上要背熟所有客人的姓名。”这令王先生 大吃一惊，他住过世界各地无数高级酒店，这种情况还是第 一次碰到。王老板走进餐厅服务员微笑着问道：“王先生还 是要老位子吗？”王老板更吃惊了，心想尽管不是第一次在 这里吃饭，但最近一次已有一年多了，那到这里的服务员有 超强的记忆力？看到他吃惊的样子，服务员主动解释到： “我刚刚查过电脑记录，你在去年6月8日，在靠近第二个窗 口的位子上用过早餐。”王老板听候一拍脑门兴奋的说： “对了，对了，老位子老位子！”服务员接着问：“老菜单， 一个三明治，一杯咖啡，一个鸡蛋？王老板已经不在惊讶了， 他知道这家饭店的服务超乎想像：“老菜单，就要老菜单。”

酒店服务细节的重要性

王老板就餐时餐厅赠送了一碟小菜，由于这种小菜王先 生第一次看到，就问：“这是什么？”服务员迅速走近然后 退后两步说：“这时我们特有的小菜。”服务生为什么在走 近后要后退两步再说话呢？他是怕自己的口水不小心落在客 人的食物上。这种注重细节的服务不要说在一般酒店，就是 在世界上最好的饭店也很难见到。 然后王老板两年没有在到泰国去。在他生日的时候突然 收到一封东方饭店的生日贺卡，并付了一封信，信上说东方 饭店的全体员工很想念他，希望能再次见到他。王老板感动 的热泪盈眶，发誓在到泰国去，一定要住在东方饭店，并且 要说服所有的朋友样他一样选择东方饭店。

酒店服务细节的重要性

原来，东方饭店在经营上的确没使什么新招、 高招、怪招，他们只是有一群具有良好细节意识 和精神的员工，这些员工只是在每个细小的地方 向顾客提供人性化的优质服务。他们抓住大量被 人没有在意、不起眼的细节，坚持不懈的把人性 化服务延伸到方方面面，落实到点点滴滴。 人都是有感情的，你付出了真诚，

酒店服务细节的重要性

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