5-营销管理部职责、岗位指导书

营销管理部部门职责指导书

四、客户关系维护及管理

1. 负责收集整理公司已开发并入伙项目出现的规划设计、工程质量、销售服务、物业等集中问题、焦点问题；对公

司新项目提供指导和建议

2. 负责根据新项目营销需求，组建项目品鉴会

3. 负责根据项目营销推广需求，组织客户会会员活动

4. 制定项目客户会会员购房、项目会员活动等与项目有关的会员积分政策 5. 项目积分预估及积分兑换、项目会员分级 6. 负责公司网站客户会会员的日常维护及管理

7. 负责完成对已签约客户进行满意度调查，并定期进行电话回访 8. 负责项目入伙工作的组织，实施并完成入伙工作总结

9. 负责项目正式入伙后的客户关系维护及管理，即对入住客户满意度负责 10. 负责进行网络论坛监控管理

11. 负责组织重大案例研讨及对于重大投诉业主的回访 12. 负责进行各种社会关系的维护工作 13. 负责组织成立项目入住巡检工作小组 14. 负责参与“项目专家服务委员会”的工作

15. 负责每季度评选出管理处的客户服务明星工作，并进行表彰

五、品牌运营

1. 制定项目品牌传播方案，并落实项目品牌传播活动

2. 协调在项目推广过程中项目品牌与公司品牌的互动，通过项目品牌支持公司品牌的发展 3. 维护公司品牌形象与VI在广告传播过程中的标准化使用 4. 组织、策划与公司相关的媒体传播活动 5. 监督并收集与公司相关的媒体传播信息

六、部门协作 1. 设计：

根据《项目总体计划》要求及时向设计部提交各阶段所需资料条件 负责对各阶段设计成果提供市场评价建议

负责初步制定各阶段设计任务书中的市场定位部分的内容 参加公司技术评审并提出参考意见

收集本部门、物业管理或客服部门的客户需求反馈给设计部。 2. 包装：

根据《项目包装分项计划》的要求及时间向设计部提交包装设计各阶段所需资料条件 负责制定设计任务书中市场定位部分的内容 负责对各阶段设计成果提供市场评价建议 参加公司技术评审并提出参考意见

管理平面设计单位提供包装中的平面设计部分 3. 运营：

负责在《项目经营分析表》需要编制或调整时，提供项目（预计）销售计划、（预测）销售价格及（预计）销售情况 负责对本地房地产市场的监测，在每月十日前编制上月《房地产市场监测月报》 负责对项目客户满意度、客户投诉的监控 4. 入伙：

入伙现场活动的组织及布置 确认入伙业主的名单、房号 现售合同签约业主的入住单签发 现售合同签约业主的办证通知

序号

考核内容

考核指标

考核周 期 5分 年度 月度 月度 年度 月度 月度 ≥10% 很满意 ≥40% ≥10% 100% 很满意 ≥40% 年度 月度 月度 满意度 很满意 很满意

评 4分 ≥5% 满意

价

标 准 3分 ≥3% 基本满意 ≥20% ≥5% ≥90% 基本满意 ≥20% 满意 基本满意 基本满意 2分 <3% 待提高

权重

数据提供

1

楼盘销售 策划推广 管理 营销成本 回款进度 客户会运作

价格增长率 满意度

25%

财务部 主管领导

2

人气指数 增长率 节约率 回款率 满意度 会员增长

率

20% ≥30% ≥8% ≥95% 满意 ≥30% 很满意 满意 满意 <20% 0% <90% 待提高 5% <20% 基本满意 待提高 待提高 5% 10% 10% 10% 5%

营销部 有关记录 成本管理部 财务部 主管领导 营销部记录 专项调查 各部门 行政人事部

3 4 5 6 7 8 9 注

项目品牌 部门协作 部门管理

知名度 增长率 满意度 满意度

如果对服务发生重大投诉扣 3 分；一般投诉扣 0.5 分。

部门月度关键业绩指标（KPI）

营销管理部：KPI评价方法或计算公式

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