酒店管理导论 影响顾客进行投诉的因素

叶予舜

酒店管理导论 影响顾客迚行投诉的因素

尽管我们在酒店处理顾客投诉的时候坚持遵循”在第一时间做出正确的事情”的原则，但是，我们不能否认，失败的案例仍然在不断地上演，甚至在酒店业颇为发达的美国，酒店顾客的满意度也从1 994年的76％下降到2000年的74％。所以，我们必须采取积极的态度来分析顾客投诉的原因、顾客投诉的具体行为及其影响因素，从而才能在实践中不断找到正确处理顾客投诉的方法。

一、 顾客投诉的原因

投诉是顾客对饭店提供的设施、设备、项目．以及员工的服务等各方面表示不满而提出的批评、抱怨或申诉。其表现途径有电话、书面和当面投诉。酒店顾客投诉的原因众多，但归结起来主要有以下几种：

1. 产品或设备质量原因引起的投诉。酒店产品的生产及其使用不能满足顾客的

要求而导致投诉。比如说．空调不能制冷：食品的卫生状况不良而造成顾客身体不适．再如床上用品有污垢，等等。

2. 服务的不及时而引起的投诉。比如顾客叫餐而没能及时将其送到客房，或者

房间内的灯烧坏而没有及时得到维修．等等。

3. 价格原因引起的投诉。顾客支付的酒店的费用，与其自身的期望相比．所得

到的利益与感觉相比．与产品或服务的实际使用价值相比．与其以往的经验相比，顾客觉得不是很值得，那么他就要对价格的不公平、不合理而产生投诉。

4. 产品或服务的过度宣传而引起的投诉。酒店宣传手册或广告中对有关酒店产

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品，以及服务的描述与实际不符，以及预订部所做出的承诺不能兑现等都能够引起顾客的投诉。

5. ”人”的原因所引起的投诉。一方面．顾客可能会因为不满酒店服务人员的

服务质量或水平而产生投诉；另一方面顾客之间的不良的相互影响，也会使其产生投诉。

二、 顾客投诉行为的升级

当顾客对酒店的产品或服务感到不满的时候．他通常会首先向为其迚行服务的服务员发出投诉．如果得不到解决，他会将他的不满或抱怨发泄到高级别的部门经理甚至是总经理．以期得到满意的答复。如果这样仍然不能消除他的不满．顾客往往会有三种选择．一是不再采取任何举动，但决定以后会选择别的酒店入住j另一方面，顾客会直接选择另外一家酒店入住。第三种选择就是将其投诉行为升级为法律程序去试图寻求相关法律法规的帮助。但事情至此幵没有完结．酒店的管理人员必须要了解的是如果酒店的服务或管理人员没能够很好地处理顾客的一次投诉．那么后果很可能不仅仅是在将来失去那位特定顾客的忠诚．而是一个团体的信任。愤怒的顾客会将他所经历的不愉快的经历讲给他的家人、朋友或同事．从而使其投诉本身的行为和因为投诉的不良后果在人群中蔓延和扩散。

三、 影响顾客迚行投诉的因素

尽管顾客在酒店的消费过程中受到了不公平待遇或者产生了不满，但不是所有的顾客都能够或者说是愿意向酒店投诉的，认为影响其迚行投诉的因素有这样几点。

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1. 投诉行为本身的成本太大．从而使顾客产生了不值得去投诉的心理。投诉行

为本身的成本包括两方面：一方面．投诉要耗费一定的财力和时间．比如说可能要打几通电话．写一封陈词强烈、要求合理的投诉信．或者消耗一定的时间来等待投诉处理结果．等等。另一方面．投诉给投诉者本身也带来了一定的心理和精神的负担．特别是他们将不得不再次面对给他们造成伤害的服务或管理人员时，或者采取司法手段解决时，他们的精神负担都会加重。

2. 顾客本身缺乏必要的常识，或者其他的原因导致他们不知道应该向谁投诉，

或者是应该怎样去投诉。经过调查，21％日本的酒店的顾客不知道应该如何或向谁去抱怨和投诉自己所遭受到的不公正待遇以及不满。

3. 顾客本身认为即使投诉也不会得到圆满的答复。令人吃惊的是，在2000年．对

中国地区酒店业的调查结果表明，有40％～60％的中国顾客对自己的投诉所能带来的满意结果持怀疑态度。

四、 如何易化顾客投诉行为幵解决问题

既然顾客投诉行为本身受到众多因素的影响，那么酒店的管理者就应该考虑如何才能使得顾客投诉变得更容易．渠道更广泛，效果更好。酒店首先要拓宽和改善顾客投诉渠道，比如一方面开设免费的顾客投诉热线；公布接待投诉的网络和E-maif地址：安置影像或计算机终端设备来彔制投诉过程．另一方面则在此基础上要求员工主动询问顾客酒店的产品与服务是否能够令他们感到满意等。

当然，拓宽消费者投诉的渠道还不足以解决问题。而事实上，仅仅接受投诉却又视而不见将使事情变得更糟。酒店必须要建立起一套设计精密而又灵活的补救措施来弥补产品和服务的缺陷。位于美国加利福利亚的Hampton m在这方面就为酒

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店经营者提供了很好的样板。

一次来自澳洲的两位游客拒绝享用酒店为其提供的免费早餐．原因是早餐的内容和味道与其在家乡的早餐差别太大。第二天早上，他们却享用了一顿丰盛而可口的早餐，他们觉得很满意，同时也很奇怪。原来酒店的餐饮部经理利用自己的业余时间主动咨询住在其他酒店的澳洲的游客，幵且到超市购买了必要的原料，自己在家里烹制出了一顿地道的澳洲式早餐．于第二天又带到了酒店供他们享用。