KTV工作规章制度5

第一节 服务员服务操作规范

一、 站立规范

夜场工作人员在上岗后必须做到的站立规范：

男士：双手自然交叉放在背后，左手在下，右手在上，收腹挺胸，双眼平视，脚与肩同宽，面带笑容。

女士：双手自然交叉放在前面，左手在上，收腹挺胸，双眼平视，脚与肩同宽，面带笑容。

二、 行礼规范

在离客人1.5～2米或感觉与客人眼光相遇时，开始行礼，行礼时必须双眼平视，收腹挺胸，腰部自然下弯35°。

三、 引导规范

在迎宾时，须走在客人的前面，保持1米左右距离，在上楼梯或遇到地面不平和转弯及障碍物时，应及时提醒客人小心，在到达客人选定的台旁时，应为每位客人拉椅，并请客人就座，包房客人在到达房间时应站在靠门轴方，以标准姿势开门请客人入内，工作人员最后入内并用标准语请客人入座，然后按规范后退出门。

四、 服务规范

当咨客退出后，服务人员应及时进行服务，服务时须按标准姿势向客人行礼和问好，行礼后主动向客人介绍自己，然后按流程进行服务。

五、 送客规范

当客人“埋单”后准备离座时应主动上前拉椅子，服务员起身开门，站立一旁，按标准姿势向客人行礼，表示感谢，同时目送客人离开后立即进行桌面的整理工作。

六、 行为规范

1. 在通道见到客人主动让路，在与客人距离1.5～2米时行注目

礼，随时注意主动让路，身体靠右边迈一步，左腿退后半步，右手五指合拢示意客人走的方向，笑着说：“先生/小姐，里面

请。”

2. 在走廊行走时，一般不要随便超过前行的客人，如需要超过时，

首先说：“对不起。”待客人闪开时说：“谢谢。”再轻轻穿过。

3. 不能靠墙、靠桌子和柜台。

4. 不要忽视洗手间里的细节，每次离开都要冲水及洗手。

5. 无论从客人手中接过任何物品都要说“谢谢”；与任何人无论

接或送任何物品都应用双手。

6. 当两人谈话时，你要找其中一方时，应静候在两人一旁，目视

被找人而引起对方注意，当谈话告一段落时，才对被找人的对

方说“不好意思，打扰一下，我找×××（被找人）”，等交代

完事情后，鞠躬并五指合拢示意他们继续谈话。

7. 客人说“谢谢”时，要答“不用谢，这是我们应该的”；不得

毫无反应。

8. 任何时候招呼他们均不能用“喂”，上班时以职称相称，同事

之间不得以“花名”相称。

9. 对客人的询问不能回答“不知道”，确实不清楚的事情，要先

请客人稍候，再代客人询问，或请客人直接与相关部门或人员

联系。

10.谈话中如果咳嗽或打喷嚏时，应该说“对不起”，并转身向后

侧下方，同时尽可能用手帕遮住。

11.客人提出过分要求时，应耐心解释，不可发火、指责或批评客

人，也不能不理睬客人，任何时候不欠风度，并冷静妥善地处

理。

12.凡进厅房（KTV及贵宾房）或办公室先敲门三声，再礼貌地说：

“不好意思，打扰一下。”

13.不得用手指或笔杆为客人指示方向。

七、 半跪式服务规范

1. 上身下蹲，左腿弯曲，右腿膝盖着地。

2. 上身微倾，面带笑容。

3. 裙缝不宜正对客人，要侧身。

第二节 服务技巧

一、 服务推销技巧

在服务的过程中，服务员不仅仅是一名接Order者，同时也是一名兼职的推销员。推销是有建议性的推销，合理的推销和盲目的推销之间有很大的差别，后者会使客人生厌，有被愚弄的感觉，或者认为是急于脱手某些不实际的或非名副其实的东西，而且也会与顾客的“物有所值”的消费心理背道而驰。另外，服务人员不能凭借自己的喜好和偏见去影响客人的消费情绪，你不喜欢的或许正是客人所乐意接受的，不可对任何客人所点的食品、饮品表示不满。

1、 介绍。

（1） 先推介高价位酒水后再推介中低价酒水（可根据房型、客人

类型）。

（2） 男士推介洋酒、红酒或啤酒，女士推介饮料、雪糕等。

2、 语言技巧。

（1） 初次下单前推销（采用二选一方法），如：“先生/小姐，晚

上好！请问你们需喝点什么？是喝洋酒，还是红酒？”（假

设客人选者洋酒，那么 ）“您喜欢喝白兰地，还是威士

忌？”细节注意：

① 观察客人的反应，若客人反应明确，就征询所点酒水的数量，

若客人犹豫不决时，则要帮客人拿主意，主动引导客人。

② 不可忽视女性客人，对她们应热情及主动介绍。

③ 重复客人所点的出品，以免出现错漏：“先生/小姐，您点的

有×××，对吗？请稍等.我很快送到

④ 酒水确定后，需进一步推销，介绍一些小食品，采用征询的

语气：“先生/小姐.需不需要来点送酒小食？”“××味道不

错的，是我们公司的特色小食，想不想试试？”

（2） 中途推销，注意细节：

① 及时搞好台面卫生，收走空酒樽，扎壶，在酒水剩余不多、

快要喝完时（不要等到喝完），再一次询问客人：“先生/小姐，

需不需要再来支××酒或拿多半打（一打）××啤酒？”

② 留意客人的饮料是否喝完，若差不多喝完，同样实行第二次

推销。

③ 对于特殊客人进行特殊介绍，例如：

● 醉酒或饮酒过量的客人：参茶、柠檬蜜、热鲜奶。

● 患感冒的客人：可乐煲姜。

3．身体语言的配合。

与客人讲话时，目光注视对方，以示尊重；半跪式服务时上身微倾，尽量靠近客人讲话，不要距离太远；客人讲话时，随时点头附和，以示听清，若没有听清，说声：“对不起，麻烦您再说一遍。”

4．如何利用推销经营手段获取高额利润。

（1）熟记客人姓名和他的爱好，以便日后再光临时介绍方便，增加你的信心。

（2）熟悉饮料、酒水，明白所推销的食品、饮品的品质及口味。

（3）客人不能决定要什么时，为客人提供建议，介绍高价、中价、低价多款式，由客人去选择，按客人不同身份推销不同饮品。

（4）不断为客人斟酒。

（5）收空杯、空盘时，应礼貌地询问客人还需要加点什么。

（6）男士多的，应推销各种酒类，女士则推销饮料，小孩应推销适合他们的各种食品、饮料。

（7）根据客人喜好进行推销。

（8）根据不同类型的客人进行各种方式的推销，大致分为：

① 家庭型。

② 朋友聚会。

③ 庆贺生日。

④ 业务招待，请客。

⑤ 公司聚会。

⑥ 情人约会。

（9）根据客人所用的各种酒水加以推销各种小食。

（10）根据客人来自不同地方不同民族的饮食特点加以推销。

二、服务操作技巧

1. 给客人点烟技巧。

（1） 每位员工必须佩带打火机，并将火焰调到中火程度。

（2） 当客人拿烟时，必须做到“烟起火机到”，让客人有“至尊

无上”的感觉，享受一流的服务。

（3） 对烟瘾大的客人，要把握时机拿起客人桌上的香烟，轻轻弹

出一支，双手呈给客人，示意客人享用，当客人抽出烟时，立即为客人点上火。

（注：点烟时，右手拿打火机，打出火焰，左手五指并拢，手指自然微弯，护在火焰的外部，双手送上给客人点烟。）

2．各类餐具的拿放技巧。

（1）准备干净无异物的服务托盘。

（2）为客人服务的任何餐具 …… 此处隐藏：4670字，全部文档内容请下载后查看。喜欢就下载吧 ……