2010年广东九大服务行业居民评价调查报告

2010年广东九大服务行业居民评价调查报告

2011年广东九大服务行业居民评价调查报告

为全面了解居民对广东主要服务行业的评价和满意程度，督促服务行业改进工作，进一步提高服务质量和服务水平，营造和谐消费环境，促进广东和谐社会建设，广东省省情调查研究中心民调所从2007年3月开始，历时近2个月，对全省九大服务行业进行了大规模居民评价调查。

本次调查评价对象为供电、电信、民航、交通、邮政、银行、保险、自来水、供油等九大服务行业，评价内容为“服务质量、服务创新、办事效率、服务态度、服务环境、行风评价”等六个方面，采用配额分层随机抽样的方法，在广州、深圳、云浮、佛山、河源等5市，进行居民问卷调查。

本次调查在被调查城市中各抽取样本200个，共完成有效问卷1000份，被访问的调查对象中男性占54.7%，女性占45.3%，其中，26-45岁年龄段的居多，占67.8%，大专以上学历的比例为56.9%，47.9%的受访者月收入超过2000元，详见图1：

调查问卷各题设“满意”、“比较满意”、“一般”、“不太满意”、“不满意”五个测量等级，“满意”赋值100分，“比较满意”赋值80分，“一般”赋值60分，“不太满意”赋值40分，“不满意” 赋值20分。

2010年广东九大服务行业居民评价调查报告

一、调查主要结论

1、广东九大服务行业的总体服务满意度平均得分为77.69分，表明，我省公共服务业各方面的工作得到广大居民的肯定和认可。样本城市九大服务行业总体满意度见图2：

2、在调查的九大服务行业中，居民对供电（南方电网）的总体服务满意度评价最高，得分为89.48分。详见图3：

3、九大服务行业各行业第一名分别是：

供电业：南方电网广东电网公司

电信业：广东移动

民航业：深圳航空公司

交通业：广州地铁

银行业：中国银行

保险业：太平洋人寿保险

供油供气：中石化

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二、供电服务评价

1、调查显示，居民对广东电网的服务最满意，得分为89.48分，其中，73.88%的受访居民表示“满意”，表示“比较满意”的为11.24%，表示“一般”的占5.19%，表示“不太满意”和“不满意”的之和为9.63%；

2、在对供电服务各个具体指标的评价中，每一项的满意度得分均在84分以上，其中，居民对供电质量的评价最高，满意度为94.08分。详见表1：

注：满意度得分计算方式：得分=“满意”×100 +“比较满意”×80+“一般”×60+“不太满意”×40+“不满意”×20，满分为100分，下同

3、通过对“供电服务”各项内容评价的得分进行简单平均，得到各市供电服务的平均得分。从各城市评价来看，佛山市居民对本地供电服务评价最高，得分为94.45分，云浮市居民的评价稍低，为86.88分，详见表2和图4：

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4、本次调查中，居民反映最突出的问题是：营业网点少，缴纳电费排队等候时间长，被选比率为40.2%，其次是：停电、限电多（31.50%）、少数设施计划检修停电提前通知不到位（30.70%）等，

详见图5:

图5

三、电信业服务评价

1、本次调查中，居民对电信业总体服务满意度给予肯定的评价，得分为74.48分，列被调查的九大服务行业中第六位，其中，30%的受访居民表示“满意”，表示“比较满意”的为33.5%，表示“一般”的占19.2%，表示“不太满意”和“不满意”的之和为17.2%；

2、从各城市评价来看，佛山市居民对本地电信业服务评价最高，得分为79.76。详见表3：

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各市电信服务评价得分

注：满意度得分计算方式：得分=“满意”×100 +“比较满意”×80+“一般”×60+“不太满意”×40+“不满意”×20，满分为100分，下同

3、对各电信运营商的评价

（1）总体服务评价。本次调查中，居民对广东移动的评价最高，满意度得分为84.49分；详见图6：

（2）各电信运营商不同区域评价

a、移动

佛山市居民对移动公司的满意度评价最高，为86.56分；深圳市居民对移动公司的满意度评价相对较低，为81.24分，两者相差5.32分，详见表4：

注：各市平均分的计算方法：（服务质量+服务创新+办事效率+服务态度+服务环境+行风评价）/6，下同

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b、电信

佛山市居民对电信公司的满意度评价最高，为91.06分；深圳市居民对电信公司的满意度评价相对较低，为83.32分，两者相差7.74分，详见表5：

c、联通

河源居民对联通公司的满意度评价最高，为83.32分；深圳市居民对电信公司的满意度评价相对较低，为77.44分，两者相差5.88分，详见表6：

d、铁通

广州居民对铁通公司的满意度评价最高，详见表7：

e、网通

佛山居民对网通公司的满意度评价最高，详见表8：

（3）各电信运营商在各测评内容方面的评价情况

对移动的评价中，服务质量最受居民肯定，得分为87.56分，办事效率评价略低，为82.18分，两者相差5.38分，详见表9：

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广东移动各测评内容评价得分

对电信的评价中，服务质量获得的评价最高，得分为88.08分，办事效率评价略低，为82.18分，两者相差5.9分，详见表10：

广东电信各测评内容评价得分

对联通的评价中，服务质量获得的评价最高，得分为82.56分，办事效率评价略低，为78.4分，两者相差4.16分，详见表11：

广东联通各测评内容评价得分

对铁通的评价中，服务环境获得的评价最高，得分为79.92分，服务态度评价略低，为77.38分，两者相差2.54分，详见表12：

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广东铁通各测评内容评价得分

对网通的评价中，服务质量获得的评价最高，得分为78.62分，办事效率评价略低，为76.02分，两者相差2.6分，详见表13：

广东网通各测评内容评价得分

4、居民认为电信服务需改进的方面，故障申报不方便，修得慢,被选比率为48.8%，通话质量不好，占44.3%，详见图7：

图7

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四、民航业服务评价

1、调查显示，居民对民航业总体服务评价较高，满意度为84.82分，在调查的九大行业中，列第2位；其中，50.4%的受访居民表示“满意”，表示“比较满意”的为33.4%，表示“一般”的占7.6%，表示“不太满意”和“不满意”的之和为8.6%；

2、从各城市评价来看，佛山市的居民对民航业的评价最高，得分为86.16分，其中，表示“满意”的比例为47.7%，表示“比较满意”的为35.4%，表示“一般”的占16.9%；详见表14：

注：由于河源市、云浮市大部分居民未对民航业作出评价，因此单个城市对民航业的评价中，未将两市列入统计

3、对各航空公司的评价

（1）总体服务评价。本次调查中，居民对深圳航空公司对其评价最高，满意度得分为88.58分，对上海航空公司的评价稍低，为79.91分；详见图8：

图8

（2）各航空公司不同区域评价

a、国航

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b、南航

c、北航

d、西南航空

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