会展客户关系管理(1)

1.展会：会议、展览会、展销、体育等集体性活动的简称，是指在一定地域空间，有许多人集聚在一起形成的、定期或不定期、制度或非制度的传递和交流信息的群众性社会活动。包括各种类型的大型会议、展览会展销活动、体育竞技活动、大规模商品交易活动等。诸如各种展览会、博览会、体育运动会、文化活动、大型国内外会议和交易会等。

2.展会类型：政府公益展、综合展、专业展、消费品展、商务贸易展

3.展会客户类型：组展商、参展商、参观者

4.会展客户关系的特点：1.会展企业在会展前已掌握了潜在客户较为详细的资料

2.展前、展中、展后与客户进行全程沟通3.展会本身的特征有助于会展企业与客户建立长期关系。

1.客户关系管理这一概念是由Gartner Group 最先提出的。定义:客户关系管理是一种管理策略。实施客户关系管理的企业的组织结构、工作流程、技术支持和客户服务都以客户为中心，协调和统一企业与客户之间的交往，以便获取、发展、留住有价值的客户，挖掘潜在客户，提高客户满意程度，培育客户的忠诚度，实现企业盈利能力的最大化。

2.关系质量指买卖双方的信任感、满意感和归属感。（信任感指人们对信任对象可信性和善 意的看法；满意感指客户的需要得到满足之后的一种心理状态，是客户对产品和服务的特征、或产品和服务本身满足自己需要程度的一种判断。；归属感指客户与企业保持长期关系的意愿。）

3.客户关系管理的实施:1.客户细分策略，指企业把本企业的所有客户划分为若干个客户群，同属一个细分群的客户彼此相似，而隶属于不同细分群的客户被视为是不同的。2.关系发展策略3.资源分配策略4.客户关系的健康发展策略。 *3.客户关系管理的原理： 第一：信息原理。即企业必须努力获取有关客户的可靠信息，建立客户数据库。第二：投资原理。即企业应该选择哪些值得投资的客户。第三：个性化产品和服务原理。即企业为客户提供个性化的产品和服务，更好满足客户需要。第四：交流原理。企业应与客户进行系统的交流。企业及时调整各项策略，满足客户不断变化的需求，长期留住价值客户。第五；整合原理。把客户整合进行价值创造过程。第六：关系意愿原理。培养客户与企业建立独特的意愿。

4.主要的客户关系管理策略：

1.服务质量策略 2.一对一的个性化营销策略

3.伙伴关系管理4.客户满意度与忠诚感管理 5.客户价值策略

5.客户关系价值：指企业与客户建立、保持发展关系所能获得的价值。管理人员可以根据客户关系价值的大小，衡量本企业客户关系管理是否成功。企业从以下方面衡量客户关系价值:（1）客户关系的获利能力和现金流（2）客户关系寿命

（3）能力价值 （4）推荐价值 （5）潜在价值

１.消费价值：指客户在一定的使用环境中对产品和服务属性、产品和服务效用，以及消费结果对消费目的的满足程度的评价。

强调三个重要因素：1.产品和服务是实现客户目的的媒介，使用产品的目的广义分为使用价值和拥有价值；2.产品和服务通过向客户提供某种结果来创造价值，价值不是产品和服务固有的特征；3.客户对消费价值的判断受产品使用环境的影响。而且会随着使用环境和时间的变化而变化。

2.消费价值的层次观： 属性层 （产品或服务是由很多属性或属性集合构成的。属性层是最具体的一个层次，客户常常习惯于用属性来描述产品或服务）结果层（是客户对产品使用结果或服务消费结果的较为主观的判断） 最终目的层（指客户使用某产品或消费服务所希望获得的核心价值，是客户通过消费所希望达到的最终目的，是客户购买产品和消费服务最基本的驱动力）

3.消费价值的类型观：

功能性价值 认知性价值 社交性价值 情感性价值 条件性价值

４.参展商参展的价值（目的）：

（1）基本目标：接触和发展新的市场，了解本行业发展情况，寻求合作机会，交流经验，检验自身的竞争力；（2）对外交流目的：发展人际联系，接触新客户，提高公司的知名度，与客户讨论其需求和要求，培育现有商业关系，收集新的市场信息；（3）价格目标：展现市场服务范围摸清定价余地；（4）分销目标：扩展分销网络，寻求新代理，尝试减少中间环节；（5）产品目标：了解市场对本公司产品及其类别的态度，推广新产品，发布产品创新之处

5.影响参展商对参加展览会所获消费价值评估的因素:当地政府对行业的支持 展地行业市场状况 成交额 配套服务

5.专业观众观展的价值：

1.获得最新的市场信息；2.为下一生产季度寻找原料； 3.建立新的客户联系；

4.获得潮流信息；5.加强新的业务联系；6.参加本行业的研讨会

1.客户满意感：是客户对产品的期望与产品实绩之间的差异进行评估之后的产物。也是客户需要得到满足后的一种心理反应，是客户对产品和服务的特征或产品和服务本身满足自己需要程度的一种判断。

2.客户满意感的三个组成成分：（1）客户对自己的消费结果的整体印象；（2）客户对产品和服务的比较结果；（3）客户对自己的消费结果的归因。

3.客户满意度的测评：客户的总体满意程度 客户满意程度指标 期望与实绩比较 再次购买的意愿 是否会向他人推荐 客户的不满

4.如何提高会展客户的满意程度*1.了解参展商参展的目的，提供相应的服务。组展商在策划某次展览会之前必须进行市场调研，了解各参展商的参展目的，根据调研的结果，进行展会的策划、推广、营销等活动2.丰富员工的专业知识，提高员工服务技能。组展商应对员工进行必要的培训激励员工掌握相关的知识，以便更好的为参展商服务。3.为参展商提供“全程服务”。从参展商开始准备展览会到展会期间，再到展会结束，组展商都要为各参展商提供个性化的服务，解决参展商面临的各种问题。4.进行客户满意度调查。在每次展会结束后，组展商应针对参展商进行满意度调查，了解参展商对展会各项参展目的和指标的评价。

5.有效处理客户投诉。投诉处理与客户满意度密切相关。会展企业必须建立投诉处理体系，及时处理客户的投诉。6.将客户满意度作为考核员工工作绩效的指标。企业的客户满意感策略必须有全体员工的通力合作才能顺利实施。让员工重视客户满意感。

1.信任感：指人们对信任对象可信性和善意的看法。可信性指一方认为另一方的承诺是可信的；善意指一方对另一方利益的真诚关心及共同获利的愿望。 一方对一方的信任感由三个因素决定：善意、诚信、能力。

2.影响客户对企业的信任感的因素：一、企业的特点：（1）企业的声誉；（2）企业的规模 二、企业与客户关系的特点：（1）企业满足客户特殊要求的意愿；（2）与客户分享机密信息；（3）企业与客户合作的时间的长短

3.影响客户对服务人员信任感的因素：一、服务人员的特点：（1）专业技能；（2）权力; 二、服务人员与客户关系的特点：（1）友善程度；（2）类似程度；（3）交往频率；（4）服务人员与客户合作的时间。

4.如何增强客户的信任感？

（1）会展企业的特点会影响客户的信任感。企业应通过市场沟通活动，强化企业的市场形象，影响客户对企业规模的看法。此外，展会的成功举办，更能使参展商相信组展商的善意、能力，增强他们对组展商的信任感。

（2）尽力满足客户的特殊要求，能增强客户的信任感。企业对买卖双方关系进行特殊的投资，可增强客户对企业的信任感，加强双方之间的合作关系。

（3）加强服务人员与客户之间的交往。企 …… 此处隐藏：4093字，全部文档内容请下载后查看。喜欢就下载吧 ……