管理学 第13章 沟通

第十三章第一节 第二节 第三节 第四节 沟通的原理 组织沟通 沟通管理 组织冲突与谈判

沟通

沟通的原理沟通及其作用 沟通的过程 沟通的类别

沟通及其作用概念：借助一定手段把可理解的信息、思 想和情感在两个或两个以上的个人或群体 中传递或交换的过程 沟通在管理中的作用： 沟通是协调各个体、各要素，使企业成为一个 整体的凝聚剂 沟通是领导者激励下属，实现领导职能的基本 途径 沟通是企业与外部环境之间建立联系的桥梁

组织沟通沟通管理 组织冲突与谈 判 思考题

沟通的原理沟通及其作用 沟通的过程 沟通的类别

沟通及其作用(续)人们希望通过沟通实现的主要目的： 通过沟通向交往对象提供行为建议 通过沟通以积极或消极的方式激励或约束他人 行为 通过沟通向上司、下属或合作单位提供与决策 制定或执行有关的各种信息 通过沟通获得选择或组织进行与自己的活动相 关的各种信息

组织沟通沟通管理 组织冲突与谈 判 思考题

沟通的原理沟通及其作用 沟通的过程 沟通的类别

沟通的过程

组织沟通沟通管理 组织冲突与谈 判 思考题

编码 发送者 解码

渠道

信息噪音 反馈

解码 接受者 编码

沟通的原理沟通及其作用 沟通的过程 沟通的类别

沟通的类别依据不同的标准可以有不同的划分： 按功能划分：工具式沟通和感情式沟通 按行为主体来划分：个体间沟通与群体间沟通 按所借助的中介或手段划分：口头沟通、书面 沟通、非语言沟通、体态语言沟通、语调沟通 和电子媒介沟通等 按组织系统划分：正式沟通和非正式沟通 按方向划分：下行沟通、上行沟通和平行沟通 按是否进行反馈：单向沟通和双向沟通5

组织沟通沟通管理 组织冲突与谈 判 思考题

附表一：各种沟通方式比较沟通方式口头

举例交谈、讲座、 讨论会、电话

优点

缺点

快速传递、快速反 传递中经过层次愈多 馈、信息量很大 信息失真愈严重、核 实愈困难

书面

非语言

电子媒介

报告、备忘录、 持久、有形，可以 效率低、缺乏反馈 信件、文件、 核实 内部期刊 声、光信号、 信息意义十分明确， 传递距离有限。界限 内涵丰富，含义隐 模糊。只能意会，不 体态、语调 含灵活 能言传 快速传递、信息容 传真、闭路电 单向传递，电子邮件 量大、远程传递一 视、计算机网 可以交流，但看不见 份信息同时传递多 络、电子邮件 表情 人、廉价

附表二：单向沟通与双向沟通的比较

因素时间 信息和理解

结果双向沟通比单向沟通需要更多的时间 在双向沟通中，接受者理解信息和

发送者意图的准

的准确程度接受者和发送 者的置信程度 满意 噪音

确程度大大提高在双向沟通中，接受者和发送者都比较相信自己对 信息的理解 接受者比较满意双向沟通，发送者比较满意单向沟 通 由于与问题无关的信息较易进入沟通过程，双向沟 通的噪音比单向沟通要大得多

沟通的原理组织沟通个体间沟通 团队沟通 组织间沟通

个体间沟通组织中的个体间沟通是指组织中的个体成 员间相互传递相关信息以促成行为与目标 相互协调并与组织目标相一致的过程 个体间沟通在组织中是最基本的协调工作

沟通管理 组织冲突与谈 判 思考题

沟通的原理组织沟通个体间沟通 团队沟通 组织间沟通

团队沟通指组织中以工作团队为基础单位对象进行 的信息交流和传递的方式 团队的沟通结构既影响团队绩效又影响员 工的满意度 对团队沟通的研究集中在两个方面： 团队沟通集权的程度 团队任务的性质

沟通管理 组织冲突与谈 判 思考题

沟通的原理组织沟通个体间沟通 团队沟通 组织间沟通

组织间沟通组织间沟通简单地说就是组织之间如何加 强有利于实现各自组织目标的信息交流和 传递的过程

沟通管理 组织冲突与谈 判 思考题

组织间沟通的目的在于，通过协调共同的资源投入活动，实现各方的共同利益 组织间沟通的重要基础，一般不是建立市 场交易关系基础上的契约关系，而是建立 相互信任的互惠关系10

沟通的原理组织沟通 沟通管理有效沟通的障碍 有效沟通的实现

有效沟通的障碍所谓有效沟通，简单的说就是传递和交流 信息的可靠性和准确性高 它还表示组织对内外噪音的抵抗能力强 沟通的有效性和组织的智能 (Organizational Intelligence)是连在一起的 沟通的有效性越明显，则说明组织智能越 高11

组织冲突与谈 判 思考题

沟通的原理组织沟通 沟通管理有效沟通的障碍 有效沟通的实现

有效沟通的障碍有选择地接受 沟通技巧的差异 语言 非语言暗示 媒介的有效性 信息过量

组织冲突与谈 判 思考题

个人 因素 人际 因素沟通双方的相互信任 信息来源的可靠性度 发送者与接收者之间 的相似程度

技术 因素 结构 因素地位差别 信息传递链 团体规模 空间约束

沟通的原理组织沟通 沟通管理有效沟通的障碍 有效沟通的实现

有效沟通的实现克服沟通中的障碍一般有以下准则 ： 明了沟通的重要性，正确对待沟通 培养“听”的艺术 创造一个相互信任，有利于沟通的小环境 缩短信息传递链，拓宽沟通渠道，保证信息的 畅通无阻和完整性 建立特别委员会，定期加强上下级的沟通

非管理工作组 加强平行沟通，促进横向交流

组织冲突与谈 判 思考题

要：表现出兴趣 全神贯注

附表三：“聽”的艺术 不要：争辩 打断

该沉默时必须沉默 选择安静的地方 留适当的时间用于辩论 注意非语言暗示 当你没有听清楚时，请以疑问的 方式重复一遍 当你发觉遗漏时，直截了当地问

从事与谈话无关的活动 过快地或提前做出判断 草率地给出结论 让别人的情绪直接影响你

沟通的原理组织沟通 沟通管理 组织冲突与谈 判组织内冲突的原 因 冲突的管理 有效谈判的实现

组织内冲突的原因冲突是指由于某种差异而引起的抵触、争 执或争斗的对立状态 产生冲突的有因主要有以下三类： 沟通差异 结构差异

思考题

个体差异

沟通的原理组织沟通 沟通管理 组织冲突与谈 判组织内冲突的原 因 冲突的管理 有效谈判的实现

冲突的管理对“组织冲突”的三种观点： 冲突的传统观点--认为冲突对组织无益，是 有害的 冲突的人际关系观点--冲突客观存在，主张 接纳冲突，使冲突的存在合理化，并希望将冲 突转化为有利于组织的程序 冲突的相互作用观点--冲突是组织保持活力 的一种有效手段

思考题

沟通的原理组织沟通 沟通管理 组织冲突与谈 判组织内冲突的原 因 冲突的管理 有效谈判的实现

冲突的管理(续)冲突管理的两个方面： 管理者要设法消除冲突产生的负面效应 管理者要激发冲突，利用和扩大冲突对组织产 生的正面效应

优秀管理者管理冲突的方法： 谨慎地选择想处理的冲突 仔细研究冲突双方的代表人物 深入了解冲突的根源 妥善地选择处理办法

思考题

沟通的原理组织沟通 沟通管理 组织冲突与谈 判组织内冲突的原 因 冲突的管理 有效谈判的实现

冲突的管理(续)冲突的管理战略武断

强制

协作

武断程度

妥协

思考题

谦虚

回避不合作合作程度

迁就合作

沟通的原理组织沟通 沟通管理 组织冲突与谈 判组织内冲突的原 因 冲突的管理 有效谈判的实现

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