公共关系危机与危机管理

公共关系危机与危机管理

一、 危机与公共关系危机

研究危机的先驱C.F.赫尔曼（Hermann）认为：

危机是威胁到决策集团优先目标的一种形势，在这种形势中，决策集团做出反应的时间非常有限，且形势常常向令决策集团惊讶的方向发展。

危机研究专家乌里尔-罗森塔尔（Rosenthal）认为：

危机就是对一个社会系统的基本价值和行为准则架构产生严重威胁，并且在时间压力和不确定性极高的情况下，必须对其做出关键决策的事件。

学者巴顿（Barton）认为：

危机是―一个会引起潜在负面影响的具有不确定性的大事件，这种事件及其后果可能对组织及其人员、产品、服务、资产和声誉造成巨大的损害‖。

危机的一般特征

危机事件：任何可能危及社会及组织的最高目标和基本利益、

管理者无法预料但又必须在极短时间内紧急回应和处理的突发性事件。

一般特征：

– 破坏性：对社会或组织的生存和发展构成威胁。 – 突发性、不确定性：出乎决策者意料之外。

– 紧迫性：应对和处理行为具有很强的时间限制。 – 公众性：影响公众的利益、公众舆论高度关注。

危机就如同―纳税和死亡一样不可逃避‖。

公共关系危机的特征

Crisis Management，危机处理是一种应 急性的公共关系。即意外事件发生、组织陷 于困境、面临强大的公众压力时，紧急启动 应急程序, 调动各种应急资源，迅速运用各 种传播沟通媒介，应对和处理危机事件，帮 助组织渡过难关。

公共关系危机的主要特征是形象危机、信誉危 机。形象危机、信誉危机的主要表现是舆论危机。 舆论是社会公众对组织的态度和意见的公开表 达。组织的舆论危机指社会公众对组织的负面态度 和负面意见的公开流传和表达。

舆论危机是一种典型的公关危机。当舆论危机 发生的时候，组织的形象和信誉面临巨大的压力或 损害，组织需要动员所有的传播资源去应对和处理。

舆论危机包括人际舆论危机和大众舆论危机 两种基本表现形式：

人际舆论危机是以口传的形式在社会公众中 形成的负面舆论（如流言或谣言）。

大众舆论危机是由大众传播媒介形成的大规 模的负面舆论（如新闻媒介的负面报道） 。

二、公共关系危机的类型

危机的分类

– 组织危机、社会危机

– 组织内部危机、组织外部危机

– 已经出现的危机、即将形成的危机、未来的危机 – 局部危机、全局危机 – 一般危机、严重危机

危机的类型

组织自身问题造成的危机 意外事故造成的危机 自然灾害引起的危机 不利报道引起的危机 外界谣言引起的危机 恶意破坏造成的危机 法律纠纷引起的危机 社会抵制运动引起的危机 恐怖主义活动引起的危机 军事对抗引起的危机

危机成因的案例分析

组织自身问题造成的危机

例一 万宝质量风波 例二 蟑螂汤事件 例三 35次紧急电话

例四 埃克森原油泄露事件

意外事故造成的危机

例一 亚星一号发射意外 例二 旅游列车意外事故

危机的法则是：一切事情都会发生!

不利报道引起的危机

例一 克兰梅风波 例二 疯牛症风波

例三 康泰克 PPA 危机

外界谣言引起的危机

例一 关于端州月饼的谣言 例二 关于珠江啤酒的谣言 例三 M & M 巧克力有毒？

流言的流通量＝事件的重要性×信息的模糊性

恶意破坏造成的危机

例一 泰莱诺事件

例二 永森恐吓事件

法律纠纷引起的危机

例一 万家乐风波

例二 三株口服液风波

社会抵制运动引起的危机

例一 大亚湾核电站风波 例二 雀巢奶品 10 年危机 例三 国泰空姐罢工事件 例四 金枪鱼风波

自然灾害引起的危机

例一 墨西哥地震 例二 上海甲肝爆发 例三 非典流行

恐怖主义活动引起的危机

例一 秘鲁人质危机 例二 千湖岛事件 例三 9.11事件

公共议题引起的危机

例一 手机辐射对人体的影响 例二 关于阿斯巴甜的议题

军事对抗引起的危机

例一 台海危机 例二 以巴冲突 例三 朝韩危机

三、危机管理

（一）危机管理的定义

危机管理的目标是最大限度地减少危机对社会和组织的伤害，帮助组织控制危机的局面，尽最大能力保护组织的声誉。

危机管理的任务：处理事故、控制事态、协调关系、重塑形象。

危机管理的模式

PPRR说：

– 预防（Prevention） – 准备（ Preparation） – 反应（Response） – 恢复（Recovery）

4R说：

– 减少（Reduction） – 预备（Readiness） – 反应（Readiness） – 恢复（Recovery）

四段论：

– 危机潜在期（Prodromal）— 预防。

– 危机突发期（Breakout or Acute）：（1） 事态逐渐升级，公众广泛注意；（2 ）事态引起媒体的集中报道；（3 ）事态严重干扰正常活动；（4 ）事态影响组织的正面形象和团队声誉 — 应对。 – 危机蔓延期（Chronic）— 控制。 – 危机恢复期（Resolution）— 解决。

（二）危机的识别

危机预警系统的因素（宏观、长期） － 技术因素

－ 组织因素 － 人的因素 － 文化因素 － 心理因素

企业危机征兆（中观、中期）

– 销售额连续下降 – 连续亏损五年以上

– 坏帐增加、商品滞销、库存过高

– 投资过大、负债过高、自有资金过少 – 成本过高、消耗过大 – 人才严重流失

– 行业萎缩、竞争过度、客户流失 – 不良客户……

危险客户常见的征兆

– 经理经常不在，任何人不知去向 – 经理常去医院

– 经理热心表面事务而疏于本职 – 员工调入调出频繁

– 员工无霸气、无朝气，萎靡不振 – 员工平均年龄偏大，队伍老化 – 公司卫生状况差，无人清扫

– 由原来现金或支票支付货款改为开收据 – 要求延长货款结算周期

– 事故增多（次品、退货、质量事故） – 无货（客户停止供货） – 客户纷纷离去 – 业内口碑不佳

– 有行将倒闭等负面传闻

（引自苏伟伦《危机管理》中国纺织出版社）

危机爆发的信号（微观、近期） 美国公共关系专家弗雷泽·P·塞特尔(Fraser P．Seitel)指出，当组织的危机即将爆发时，有七种典型的警告信号出现： 1.震惊。

2.信息不充足。

3.事件在逐步升级。 4.失去控制。

5.来自外部的质询增多。 6.不知所措。 7.恐慌。

危机预测：哪些情况容易发生危机

1. 对公众安全和广泛利益具有重要影响的事件。 2. 影响组织最高目标和利益的重大事件实施之前。 3. 最常发生的意外事件、突发事件、敏感事 …… 此处隐藏：5746字，全部文档内容请下载后查看。喜欢就下载吧 ……