2014-客户服务-龙湖-工程人员上门服务流程

工程人员上门服务流程龙湖物业技术部 2008.04

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上门服务12345 上门服务流程 单据填写要求 上门服务中的细节

服务过程中常见问题解答

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上门服务12345

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上门服务12345 一工号牌： 1)上门服务佩戴好工号牌； 二公开： 2)公开出示 “统一收费标准”并按标准收费； 3)公开出示派工单，服务完毕后请用户签署意见； 三到位： 4)服务后清理现场到位； 5)服务后检测演示到位； 6)服务后向用户讲解使用知识到位； 四不准： 7)不喝用户的水、不抽用户的烟、不吃用户的饭、不要用户的礼品； 五个一： 8)佩戴一个工号牌、穿上一副鞋套、自带一块垫布、自带一块抹布、 提供“一站式”通检服务；

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上门服务流程

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报事处理流程

接受报事

准备工作

上门服务

客户中心

工程部

结束

回访

完成报事

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接 受报事

客户中心派工 获取派工单 要求客户中 心打派工单

其他部门报事

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派工单五要素

报事人 联系电话 报事内容 上门时间

报事户位

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步骤一:准备工作1、对派工内容不清楚的，用电 话或对讲及时与客户核实； 2、准备器材； 3、如需领用材料，请持派工单 到库房领料。

1对派工内容不清楚，向业主核实

2

3

准备工具、用具、毛巾、垫布、鞋套

持派工单到库房领用

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搞清报事人信息 清楚报事人姓名，至少要知道姓什么

派工单上生成的姓名是法定业主但不一定是报事人 如果不能准确判断接待人是谁时，请这样开场：“请问

是**老师家吗？…”

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拨打联系电话 拨打手机号码为空号时，在前面加“0”

规范用语：您好，我是***工程部***,打扰您一下，请问您是**老师吗(或**老师家 吗)?(确定是所找到的人后)我想核对一 下您的报事内容(征得用户同意后做开始核 实)。

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能够根据报事内容得到的信息 能否独立解决

需要什么工具 需要哪些材料 大概需要多长的时处理 是否需要其他部门的同事配合

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准备工作 精神风貌及个人仪表1、工作时必须佩戴好工号牌，统一佩戴在左胸位置，不得 歪扭。 2、身体、面部手部必须清洁，着装整洁、不得有异味。 3、不得佩戴眩目饰物、留长指甲；不准蓄长发、烫发，头 发不得有头屑。 4、口气保持清新，不能有异味(烟味、大蒜等)。 5、使用文明用语，不得讲粗话。

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准备工作

器材准备

根据派工单内容或报事人反馈，准备相应材

料及工具，如收

费标准表、疏通机、应急灯、皮碗、人字梯、鞋套等。 接受派工时注意查看是否有部门其它人员已 上门服务，如有则向当事人仔细咨询报事情 况，并作好相应准备

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步骤二：上门时间要求

1上门时间要求及时，底限15分钟内

1、15分钟内上门，尽量提前3-5分 钟到达现场。 2、如15分钟内不能到达，应立即通 知班长或客户中心与业主联系并针 得业主同意。

2

15分钟内不能上门，通知客户中心与业主预约http://doc.guandang.net

上门时间预约 要求比预约时间提前至少3分钟到达报事点 确保能在15分钟之内上门的不需预约 不能在规定时间上门的按照规范用语电话预约：您好，我是***工程部***, 打扰您一下，请问您是**老师吗(或**老师家吗)?(确定是所找到的人后) 实在对不起，因***原因不能马上来为您处理****问题，但我们能够在***分 钟/小时后准时上门处理，您看如何？

如果业主不同意改变上门时间，交工程班长或呼叫中心处理

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