数据挖掘在客户关系管理(CRM)中的应用

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第ｌＯ期李宝东等：数据挖掘在客户关系管理（ｃＲＭ）中的应用

数据挖掘在客户关系管理（ＣＲＭ）中的应用

李宝东，宋瀚涛

（北京理工大学计算机系，北京１０００８１）

摘要：ｃＲＭ现在逐渐成为企业的焦点，也成为计算机领域一个活跃的研究领域。介绍了有关ｃＲ＾Ｉ和数据挖掘的一些基本概念，以及数据挖掘应用于ｃＲＭ所带来的好－处；最后指出了如何在ｃＲＭ中实施数据挖掘应用。

关键词：数据挖掘；客户关系管理；交叉销售

中图法分类号：鹏１１

文献标识码：Ａ文章编号：１００１—３６９５（２００２）ｌＯ＿００７１一０４

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规律进行探索，为商、Ｊｋ决策提供有价值的知识，使企业

１

引言

获得利润。能满足企业这一迫切需求的强自力的工具ｃＲＭ现在已经成为世界各地企业正在关注的一个

就是数据挖掘

重要慨念、它不是一个产品．也不是一个产ｌ帚组合，而在企业管婵客户生命周期的各个阶段都会用到数是种伞新的商业理念一随着经济的全球化、多样化，据挖掘技术数据挖掘能够帮助企、业确定客户的特点，公刮之问的竞争日趋激烈，客户比以往有了更多的选从而可以为客户提供有针对性的服务。通过数据挖拙．择．也变得更加挑剔了这些残酷的商业现状迫使企业可发现购买某一商品的客户的特征，从而可以向耶些也从”以ｆ虹品为中心”转变为“以客户为中心”－１

在这种

同样具有这些特征却没有购买的客户推销这个商品：还经营观念的转变下．了解现有客户，认识到他们的需要可找到流失客广的特征，在那些具有相似特征的客户还是ｍ常审要的对现有客户和潜住客户的培养和挖掘，未流火之前，采取自针对性的措施避免他们的流失：

现在被认为足企业获得进一步成功的关键：资料显不发展一个新客ｒＬ『要比保留一个老窖户多出５倍的投人２基本概念

投资于现有客户，使其满意度增ＪＪ丌会对客户忠诚度有直２．１

ＣＲＭ定义

接的影响，进而影响到企业的最终效益

由于强凋的侧重点不Ｉ司，ｃＲＭ在使用时定义会有所

在弃ｒ，关系箭理中，客户眼务是最关键的内容！，小同。我们认为．ｃｌ瑚是一种以客户为中心的经营策

当前的客户眼务已经超出传统的帮助平台

与存户积

略，它以信息技术为手段，对业务功能进行重新没计，并擞丰动的关系足客户服务的重要组成部分。客户服务对工作流程进行重组１，

能够处理客广１各种类型的洵问．包括有天的产品、需要冈此，ｃＲＭ实际上是个慨念，它需要

个新的、以

的信息、订单请求、订单执行情况，以及高质量的现场服客户为中心的业务模型，并由集成了前台和后台业务流务所有这一切．都要求企、Ｉｐ具有一个强大的信息支持程的系列应用程序来史撑．．这些整合的应用系统保平台，及时、准确地收集神１分析客户、巾场、销售、服务及证了更令人满意的客＿ｒＬＴ体验，凼而使企业卣接受益．

整个食、№内部的各种信包这耻信息是企、『ｐ的财富，它如实地记录着企业逗作的本质状况。但是面埘如此海２．２

ＣＲＭ体系结构

量的数据，迫使人们不断０找新的工具来对企、Ｉｐ的运营

从体系结构角度米看，ｃＪｔＭ架构分为以下＿二个关键

的部分ｏ：

收稿日期：２００２—０ｌ一３

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方数据①操作型ｃＲＭ：自动集成商业过程．包括客户接触

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计算机应用研究

点（ｃｕ巾，ｍＰｒｃ１）丌ｔ卵ｔ～ｌｎｌ）、渠道和前后台的集成：

ｏ分析型（：ＲＭ用于分析操作型ｃＲＭ产生的数据、

③合作型（：ＲＭ。用于合ｆ１＝的服务，包括电于邮件、人性化的出版、电了社区和其它类似的交流手段：

如图ｌ所，示．从接触中心收集来的信息，经过集成和分析，可以完整、正确地得出客户的基本情况，所有这些信息，都被分类存储存数据仓库中。然后可以针对数据仓库进行深层次的分析，乃至数据挖掘．

２００２年

客户互动信息．会使余业从部门化的客户联络转向所有的客户互动行为都协调一致一如粜一１、食也的信息来源相互独立．那么这些信息会有重复、互相冲突并日．会是过时的：这对企业的整体运行效书将产生负面影响

深入的智能忡分析需要统一的客户数据作为切八点，并使所有企、¨，、『ｐ务直用系统融人到分析王１、境中，再将分析结果反馈给管理层和整个企、【ｋ内部，这样便增加

了点息分析的价值氽业决策者会权衡这此信息，做出

更全血及时的商业决策，

通过对客户数据的全面分析来删量客户带给个业ＥＨＩ，ＥＨＭ｜｜供应链｜｜呵史信息幂缱…甲管理垃凹生啦！Ｌ——一

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ｃＲＭ体系结构

｜ｊ忮务、销售和营销是ｃＲＭ的二大功能支柱。这些是客，ｏ与企业联系的主耍领域。尤ｉ＾这些联系发ｑ．在售前、售中还是售后，或是在客户需要服务或信息以及想进一步购买的现有关系巾，

住客户夫系管理中客户眼秀ｎｆ能是最关键的内容、氽业提供的客广１眼务是能否保留满意的忠诚客户的关键。电ｉ舌互动必须与Ｅｎｕｉｌ、传真、刚站，姒及其它任何客户喜欢使用的方式相互整合随着越来越多的客户进入互联网通过浏览器来查看他们的订单或提出询问，自助服务的蓦求发展越米越快客户服务能够处理客户各种类型的询问．包括有关的产品、需要的信息、订单清水、订单执行情况．ＬＩ及高质量的现场服务一

销售自动化足ＣＲＭ中成长最快的部分。销售人员与潜在客户的巨动行为、将潜存客广１发展为真止客户并保持其忠诚度是使食ｕｐ蔫利的核心因素。销售自动化常被拓展为包括销售预测、客户名单和报价管理、建议产生“硬赢／输分析硝售人员是企、『ｋ信息的基本来豫．必须要有获得最新现场信息和将信息提供给他人的

工具

营销自动化包括商机产生、商机获取和管埋、商、Ｉｐ活动管理以及电话营销仞步的大众营销活动被用丁自次客户接触，接下来足针对具体Ｌｉ标受众的更加集中的商业活动：个性化很快成为期望的互 …… 此处隐藏：10975字，全部文档内容请下载后查看。喜欢就下载吧 ……