某市政府电子政务办IT系统运维服务解决方案(最全)(3)

有针对性和科学性的运行维护服务解决方案。

市信息办IT系统运行现状

运行的系统及设施

非正常或不稳定运行系统

1.

2. 系统名称： 运行情况：

3. 系统名称：

4. 运行情况：

目前系统维护现状和存在的问题

1. 系统厂家多，售后服务分散，容易形成技术孤岛，造成资源浪费。

2. 各系统厂家遇到系统边界线问题时，相互推卸责任，影响系统整体运行效

果。

3. 当遇到紧急重大故障时，无法得到及时的恢复服务。

4. 对于安全隐患或隐性故障没有有效的技术防患措施。

现状总结重点需求

1. 具有全年365天，7 x 24小时无间隙服务

2. 需要加强机房设施及核心设备的日检管理方式

3. 需有系统硬件、软件全面维护服务的整体解决方案

4. 需常驻资深运维工程师提供快速技术支持

5. 需设备备件保障及设备硬件保修

6. 需本地现场技术及软件业务操作培训

7. 通过相关措施，完善非正常或不稳定运行系统

XXXXIT运维服务优势

XXXX有限公司可为市电子政务系统提供涵盖主流IT设备厂商从核心服务

器、主机、存储、网络、视频、集成设备到软件系统等全线IT基础构架的维保服务产品，为电子政务的IT系统提供跨厂商的技术支持，以专业的工程师队伍和规范的服务流程为电子政务办及时解决软、硬件系统故障、恢复系统故障、恢复系统运行，降低系统故障率，提高IT系统可用性，提升电子政务系统的IT运维管理能力。

1) 严格按照ISO/IEC 20000的IT服务管理体系标准，实施运维管理；

2) XX科技高层管理对IT运维服务管理体系的实施非常重视，完善的管理

体系平台，包括方针和框架，保障有效管理和实施；

3) 核心系统(三台合一接处警调度通讯指挥系统)技术故障快速处理能力；

4) 针对市电子政务办IT运维服务项目的服务策划管理、SLA服务级别管

理、业务关系管理、事件管理、问题管理、配置管理、变更管理、服务

报告、服务能力管理、服务可持续性管理、服务可用性管理、服务成本

管理、发布管理有一套完整的体系建立；

5) 涵盖主流IT厂商软、硬件产品的服务能力，已电子政务系统为核心，

统一服务接口，简化服务管理流程；

6) 灵活的SLA服务级别选择，便于客户根据自身需求情况定制服务；

7) 全天侯服务、全过程监督，通过各关键指标监控实现服务过程可测量；

8) 提供从数据、硬件平台、软件平台、网络平台和基础平台的全面维护服

务的整体解决方案；

9) 现场常驻资深工程师提供快速技术支持和故障排除；

10) 建立确定可行的保修设备备件保障机制；

11) 通过例行操作服务、响应支持服务、咨询评估服务和优化改善服务，多

角度多层次立体式保障客户系统的运行稳定，拓展客户信息化建设思路；

IT系统运维服务项目指导原则

总体目标

引入先进的IT运行维护服务理念和方法，建立并完善基于ISO/IEC 20000

IT 服务流程管理体系，从传统的项目售后服务向基于服务水平管理和流程导向的IT运维服务管理转型，以期达到：

1. 建立规范的服务流程，提高服务接受方与服务提供方运营效率；

2. 建立持续一致的服务，提高服务接受方满意度，确保客户满意度；

3. 有效及高效地整合和利用信息、基础架构、应用、人员等 IT 资源；

4. 以最低的成本、最大的效率来利用、管理和维护资产和设备；

5. 提高一线服务台解决率，改善服务流程，快速响应服务接受方的需求。在SLA服务

级别协议约定的事件处理时间内，事件处理完成率达到100%；

基于 IT 服务管理模式(ITSM)

ITSM 管理模式通过业务-IT相结合，服务内容定位和管理，服务的实施和

开展以及服务运作的管理四个方面将业务和IT服务密切的结合起来。根据业务需求制定出相应的IT策略，并将IT策略转换为具体的IT服务计划和定义出服务级别。服务的建立和实施将IT策略贯穿始终，使IT最大程度的满足业务的需要。 人员、资源、技术和过程四者平衡的运行维护服务模型

1. 人员：为确保服务提供方的相关人员具备应有的运行维护服务能力。为

保证故障响应、解决问题和交付结果可控，XX科技在人员管理、岗位

结构和人员的知识、技能、经验、安全意识等方面建立了完善的管理和

考核体系，从而保证服务人员能够具备和达到应有的水平。

2. 资源：为确保具备提供足够资源的能力，以满足与服务接受方约定的及

未来的运行维护服务需求。XX科技将合理建立和配置运行维护工具、

服务台、备件库和知识库等相关服务资源，从而保障服务资源的及时、

有效投入。

3. 技术：为确保具备与运行维护服务策划相适应的技术和手段。在运行维

护服务实施过程中，可能面临各种问题（如硬件故障）、风险（如安全

漏洞）以及新技术和前沿技术应用所提出的新要求，XX科技根据客户

方的相关要求或技术发展趋势，能够发现和解决问题、风险控制、技术

储备以及研发、应用新技术和前沿技术。

4. 过程：通过对ITIL最佳服务实践模型的理解，XX科技将建立以下服务

过程：服务级别管理、服务报告、事件管理、问题管理、配置管理、变

更管理、发布管理、安全管理，通过对各个服务过程的流程化、标准化

管理对整个服务过程实现可监控，从而保障服务提供的可控和持续可靠。

快速响应及时解决

XX科技将为XX市电子政务办IT运行维护服务对象提供快捷便利的服务方

式，根据客户 IT 运行维护服务对象不同阶段的业务需求和内部人员结构客户化我们的服务。XX科技丰富的经验和庞大的服务体系，以运维团队驻场方式服务，使我们的服务具有快速响应和及时解决事件的能力。

以预防为主的方针

XX科技的IT运行维护服务改变了传统保修服务只是被动的接受问题并解决

问题的特点，而是从预防为主，通过实时的监控和分析发现IT应用系统中潜在的问题和风险，及时采取相应的措施以避免问题的发生。这样的做法最大程度的减少了IT应用系统事故的发生，保证客户 IT 应用系统最大时间的持续工作。

量化的服务级别管理

服务质量的评估不再是一种模糊的概念，通过对服务过程中各项关键指标的

持续监控，以关键指标量化方式定期按照建立的内部测评审核机制对关键指标达成度进行测量，从而实现服务过程的持续改进，保障服务质量的稳定和持续提高。经合同双方同意的服务级别将作为服务质量管理的依据。清晰明确的服务质量要求使得服务的管理最有效。

IT运维服务项目阶段划分设计

为了整个IT运维服务项目提供良好的管理监控，并对项目中各管理组织之

间的持续运作建立恰当联系，我们把整个项目执行分为四个阶段：

1) 启动阶段：服务实施过程前期的准备工作和计划，包括运维服务管理制

度的建立、项目团队人力资源的到位。

2) 过渡阶段：完善支持服务流程，服务磨合逐渐成熟。

3) 正常服务阶段：正常地执行运维服务全过程。

4) 总结阶段：项目的总结移交并达到有序的结束。

时间跨度如图所示：

启动阶段2周 过渡阶段2周 常规服务阶段48周 总结阶段2周

在每一个阶段过程中都有相应的工作安排及阶段成果输出，启动阶段、正 …… 此处隐藏：2332字，全部文档内容请下载后查看。喜欢就下载吧 ……