市场类测试题库和答案—中层

填空题

1、4G资费三种方法是：自选套餐、飞享套餐、流量套餐。

2、4G流量“双封顶”分别是：月费用500元封顶和月流量15G封顶。

3、家庭网套餐包括：0元、3元、6元三档。

4、4G流量套餐最多可以和4个客户共享。

5、全球通升舱计划不同点主要变现在：赠送4G流量。

6、4G流量套餐共享时每个用户需10元功能费。

7、移动4G换卡的“两不一快”是指___________。（不换号、不登记、快速换卡）

8、客户办理业务时，需要通过_______或________校验。（证件号码或密码）

9、存量目标客户 触点营销成功率 定义为（统计周期成功办理指定合约（终端合约活动、礼品合约活动、折让合约活动）的存量目标客户+加入“四网”且活跃的存量目标客户（剔重））／该渠道统计周期接触的存量目标客户（剔重）*100％。

10、中高端客户是指月消费不低于120元的客户。中高端边缘客户是指最近两个月月均消费持续介于100-120元之间的客户。

11、 高危拍照客户是指预警拍照客户、低网龄拍照客户、高单价拍照客户和非TD智能手机拍照客户

12、拍照存量客户核心工作为 客户保有（或客户稳定） 和 客户收入保有（或客户价值提升） 。

13、2014年需加快四网尤其是家庭网拓展的步伐，力争四网渗透率达到70%，特别结合家庭市场拓展，以 和家庭 计划助力客户保有。

14、在BOSS系统常规业务办理界面输入号码弹出为存量稳定目标客户（存量保有目标客户）即为拍照存量目标客户。

15、在BOSS系统 业务综合受理 界面可以根据参照系统精准营销信息给予客户相关营销活动推荐以提高客户营销成功率。

16、垃圾信息可通过短信和10086方式进行举报，短信方式是将垃圾信息内容发送至10086999。

17、2012年1月1日起，中国移动全面开通1008611。自助话费查询专线，客户只要拨通即可挂机，随后短信下发话费信息。

18、登录中国移动网上营业厅，网址，实现足不出户可办理移动业务。

19、业务扣费，主动提醒指的是：客户订购包月类增值业务或点播增值业务后，在首次扣费前，将通过短信予以扣费提醒。如有争议可立即退费。

20、0000查询，自由退订指的是：客户发送“0000”到10086，便可快速查询目前订购的所有业务列表，包括套餐内、套餐外的各类增值业务，直接回复业务序号即可轻松取消相应业务。

21、2012年1月1日起，对于客户首次提出的增值业务收费争议，施行“先退费、后查证”的处理

22、根据全面开展电话用户真实身份信息登记工作，从2013年9月1日起新增电话用户100%实现真实身份信息登记；

23、神州行客户申请加入积分计划并正式计算积分必须同时符合“实名制+主动确认”两个条件。

24、中国移动推出的信用服务，即根据客户的在网年数、消费情况、交费情况等评定客户可享受的信用服务星级。

25、客户开通、恢复信用服务可发送KTXY到10086。

26、2013年投诉集中化之后，市客服中心设立投诉受理电话：13574941860. 27、2013年5月份投诉集中化之后，前台以“首问责任制”原则受理投诉，即客户投诉第一时间响应并接待，严禁推诿客户，简单问题现场处理，复杂问题转客服中心后台支撑集中处理。

28、VIP客户可通过客户经理和10086热线两个渠道激活备卡。

29、VIP客户申请备卡只能在自办营业厅办理，其申请流程与补卡一致

30、备卡有效期为两年

31、新型营业厅店面运营主要包括 销售管理 、 现场管理 、 服务管理 、人员管理、后台管理及内控管理六大类。

32、自营厅的集中化管理将建立扁平化、专业化的归口管理组织体系，如 投

诉处理 集中、 业务统计和业务稽核 集中、 仓储管理和物流配送 集中。

33、新型营业厅人员架构包含 自有人员 及 第三方人员 。

34、新型营业厅转型思路：服务营销一体化、终端和业务一体化销售。

35、自办营业厅和社会渠道营业员等应用安装人员应做到“五必装 、三演示”。

36、营业厅营业前要作到相关准备，确保三个到位： 人员到位 、 物资到位 、 环境到位。

37、湖南移动电子渠道共包括自助终端、网厅、短厅、掌厅、wap厅。

38、湖南移动门户网站的网址是 https:// 。

39、网上营业厅详单查询包括：语音详单、 上网 详单、 短信/彩信 详单、

GPRS详单、IP直通车详单、通用下载详单、WLAN清单、号码薄业务详单八类。

40、电子渠道5类12项业务包含哪5类：缴费类、打印类、亲情号码类、套餐变更、增值业务类。

41、网上营业厅网上短信发送每条信息 0.1 元/条。

42、短信营业厅操作方式有 快捷方式 和 菜单方式 两种。

43、根据用户侧光网络设备设臵位臵的不同，住宅有线宽带接入分为 光纤到楼 和 光纤到户 两种方式。

44、宽带故障处理时限：自受理用户申告时起，城镇 24 小时、农村 48 小时内修复（因市政建设、客户自身原因等不可抗力因素除外）。

45、有线宽带建设覆盖方式分为全覆盖与薄覆盖两大方式。2014年有线宽带建设均以“ 薄覆盖 ”为主。

46、办理移动宽带业务，产品分类选择 移动自有宽带 。

47、家庭宽带面向客户的服务热线有 10086 和 10050 两种。

48、手机支付生活缴费目前可通过网站、手机WAP、短信、客户端四种缴费渠

道进行缴费，可选择最适合的渠道进行缴费，实现随时随地移动生活。

49、客户可通过随机短信和固定密码两种方式登录MM。

50、手机支付账户开通方式为编辑短信内容KT发送到10658888。

51、MM手机客户端可以安装在android、Ophone、symbian系统的手机里

52、冲浪助手会通过彩信、WAP Push方式，将每天的最新资讯发送给客户。

53、目前，以传统话音业务为基础的套餐包正在向流量经营转变。

54、自2014年1月1日起，移动数据流量标准资费由目前的0.01元/KB调至1元/MB，存量客户和新增客户同步执行。

55、2014年湖南移动流量经营总体思路是：以集中运营为抓手，按照“大数据、

超细分、微营销”的工作要求，实现“汇聚大流量、输出大价值”的目标，基于网络、终端、套餐、应用和服务的“5细分”原则，最终完成两步追赶目标，实现互联网时代流量经营的全面转型。

56、新入网客户默认提供的基础互联网服务是指：飞信、139邮箱、彩云等

57、客户发送KTMM0 到10086或10658800订购“和娱乐体验包”。

58、编辑短信LLCX（流量查询的首拼音）到10086可进行流量查询

59、积分兑电子券的方法是：编辑短信JFDDZQ(积分兑电子券的首拼音)到10086

60、电子券余额查询方法：发送CX到10658888

61、发送D+电费客户号或JF到10658888可实现手机支付交电费

62、客户如果忘记手机支付的支付密码，可采取发送DTMM（动态密码的首拼音）

到10658888可获取动态支付密码，该密码有效时间为60分钟

63、IMS是 IP多媒体系统 简称，IMS依托 互联网专线 ，通过接入客户端，做到一根线既可以打电话，又可以上网还可以做视频电话和视频监控，是可以实现“ 语音业务网 ”、“ 数据业务网 ”和“ 视频业务网 ”三网合一的多媒体综合业务系统。

64、“校讯通”是中国移动面向教育行业提供的信息化综合解决方案，主要为 学校、教师、家长、学生 提供信息沟通、教学辅导、辅助教育、教务管理等 …… 此处隐藏：2783字，全部文档内容请下载后查看。喜欢就下载吧 ……