电子商务课程设计指导书(1)(2)

商品上架出售。

4．客服在线 姗姗

客服在线：实现每天12小时以上在线，一天中重要时间（如：晚

上6点到12点，中午12点到2点）等绝对在线，做到如果特殊情况不在

线，对于一些询问上线后及时答复，作为初次光临的买家，作为客服

回答应是“亲，你好，欢迎光临，我是XX（店铺名）的客服，很高

兴为你服务！” 若是之前光顾过的买家，再次光临时“欢迎亲的再

次光临，有什么需要帮助的吗，XX很乐意为您服务！”这样的回答，

给买家一种亲切感，服务态度影响着买家购物的心情。买家来咨询产

品的时候，是怀着疑虑来的，是要得到答案的，不想一个问题丢出去，

石沉大海没人回答，这样的反应时间性子急的买家早就掉头走了或者

用振屏振你了。一般客服的反应时间最好在1分钟之内，买家才会有

购物的热情，这样才能及时解决买家的问题，才不会丢失顾客，失去

生意。每个人都有着好奇心，在买东西的时候肯定希望了解的全面一

点才会下决心购买的。这时候就要求客服有耐心了，买家的问题一般

都会很细致的，你不细心，不代表别人也不细心。其实一般的产品宝

贝详情里都会介绍的很清楚，买家要的就是你肯定的回答，给买家一

颗定心丸。对于自己不是很确定的答案，尽量婉转的回答，不要把话

说的绝对，或者绕开这个话题！介绍产品的其他特性！客服要懂得趋

长避短！ 产品定价后，大部分买家还是会跟你商讨价格问题。比如

买家：“价格还能再便宜点吗？”

客服回答：“亲，本店的特价商品已经是折后价了哦，很实惠呢！”

对于正价产品“亲，我们是有质量保证的哦，绝对正品，让您买的物

有所值！”

如果买家还是不肯放手的话，一般这样的买家其实已经决定买了，

就是看看能不能有机会再减少点，这时客服的回答“亲，这是店主定

的价哦，不能随意更改的，亲，现在购买就是我们的会员了哦，下次

购物有优惠呢！” 关于运输，运费方面的问题大致的有以下三点：

① 买家：“快递到XX地方要多少钱？

客服：“亲，在产品的页面亲选择相应的城市，就会自动配对显

示出到该城市需要的快递费用哦！”

② 买家：“能发XX快递吗？”客服：“亲，我们合作的是XX，

YY快递，亲，不用担心，快递公司如果不到的话是不会接单的哦。

我们有售后跟踪物流，请亲放心，亲可以及时顺利的收到宝贝的！”

③ 买家：“我在XX，3天能到吗”对于买家要求几天到这种问题，

客服是不能给出确定答案的，这个决定于快递公司的工作效率和一些

天气不可抗力的因素。客服：“亲，我们会尽快发货，按正常的派送

时间，应该能按时送到的，但是如遇天气原因，航班延误，我们是承

诺不了的，如果不能及时送到，还请亲谅解哦！谢谢亲的合作！”

在网购过程中，物流是很重要的一个环节，牵动着买卖双方的心。

A. 主动问询“您好，我是XX客服，请问您的货是寄到哪个城市的?”

根据买家所在城市，奉告买家我们发货所用快递“您好，我们是和

XX快递协作的，您如今收购，今天安排发货出去，正常情况下XX天

左右可以到货”

B. 提前声明，当你告诉顾客正常几天可以到货后，有些顾客会问询，

XX能到吗?诸如此类疑问。我们有必要提前奉告顾客“您好，由于快

递不受我们控制，我们无法保证具体到货时间，只能保证今天一定给

您安排发货出去，希望您能知道。”

C. 遇到很着急的买家，需要你保证几天之内有必要到货。您可以说

“如果您很急的话，建议您运用顺丰快递，便是运费稍微贵了些，江

浙沪一公斤内是14元，其他地区一公斤内22元”关于超重和体积无穷

商品，要联络商品重量体积，顾客收货所在地，计算出运费后，奉告

顾客。

在工作时间内安排在线客服服务。

5．售后服务 文文

进行订单处理及退换货事宜。

（三）销售比拼

1．店铺营销方案 丽丽文文

制定具体店铺营销方案，实施过程中不断完善和评估，在课设期间快速提高

店铺信誉度和成交量。

1.让同学增加访问量，提升网站排名。 小店刚刚开张，知名度不高，搜索量

点击量都比较少，我们通过发动同学来帮助我们增加采访量和搜索量，从而使我

们的小店在淘宝搜索上位居前列，以赚取更多的点击量。

2.传单 我们打印了100份宣传单张贴在各宿舍楼下以及在食堂门口等人流量

较大的公共场所，来帮助小店增加知名度。

3.短信 充分利用小组成员的人际关系，在各个社团的联系群里发布关于小店

的相关宝贝信息，并且将小组成员手机名单里的好友都通知到，帮助小店快速起

步。

4.邮件 通过发送电子邮件的方式在小组成员所在扣扣群群发邮件，无孔不

入的将消息发布出去，与短信等方式相结合以保证好友都能收到小店开张的消息

并积极捧场。

5.双12特价 时值淘宝交易高峰期，我们打造了几款特价宝贝，通过千牛将

宝贝推广出去，赚取点击量和订单量。

6.腾讯说说

腾讯扣扣是大学生之间的主要互动交流工具，我们通过发表说说以及日志的

形式将小店的信息发布出去，在朋友圈中赚取支持率

7.贴吧，美丽说，人人，微信，微博，蘑菇街 小店里有几款宝贝属于比较上

档次的宝贝，尤其是几款雪地靴，价格较高样式也比较新，比如我们小店里的洋

娃娃雪地靴，我们是淘宝网首家推出洋娃娃雪地靴的小店。经过分析，我们决定

将该款雪地靴打造成爆款，并将目标顾客定位在白领阶层，所以在贴吧、美丽说、

微信、微博、蘑菇街等白领丽人活动较频繁的网络平台上发布相关信息，期望获

得更好受益。

8.域名修改：因为淘宝分配的域名不便记忆，所以申请了跟店铺相关的域名：

店铺销售分析 秀秀

制定销售计划并努力提高销售业绩，最后各小组比拼。

销售计划

第一阶段：是摸索阶段，以一周为阶段，以这周销量为基准，来估计以后的

销量，卖出商品种类是包多还是鞋多，是哪种类别的包，哪种类别的鞋卖的快，

以及每款利润是多少，并归纳总结每天每个时间段咨询的人比较多，从而增加那个时间段的客服数量及质量，还要总结一下客人常爱问的问题，进行商品详情的修改和完善，并让售后客服汇总一下售后的评价，客人收到商品之后的评价，把销量多、客人评价好的宝贝总结出来，放到橱窗进行展示。

第二阶段：发展阶段，以两周为期限，针对第一阶段出现的所有问题进行改正和完善。完善一下店铺的设计，增加宝贝种类，搞一个民意调查，修改宝贝详情，完善主图，提高转换率，在挑战中完善自己。拉近与客户的距离，重视客户评价的质量，从而吸引更多客户。在这个阶段我们将进行一些优惠政策，比如参加双十二优惠活动，满300包邮，满500元包邮并优惠20元，买宝贝赠小礼物，等优惠活动。

第三阶段：冲刺阶段，以最后一周为阶段，在之前坚实的基础之上，我们的客户越来越多，收货的经济效益和精神鼓励也随之增加，客户评价也越来越满意，收到的订单应该会越来越多。

努力提高销售业绩

1、参加双十二优惠活动

2、满300包邮

3、满500元包 …… 此处隐藏：1826字，全部文档内容请下载后查看。喜欢就下载吧 ……