TJ-OP30业主满意度调查分析程序

深 圳 市 天 健 物 业 管 理 有 限 公 司 运 作 程 序 文 件

编 版

号 号

TJ-OP30 A

顾客满意度调查分析程序

发放编号

编制：

体系编写小组

审核：

品质管理部

批准：

生效日期：2004/8/1

深圳市天健物业管理有限公司 运作程序文件

TJ-OP30 顾客满意度调查分析程序 1.0

目的

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为有效地监控各管理处的物业管理服务质量，发现和纠正管理服务过程的漏洞和缺项，以提高物业管理服务水平，为住户提供满意的物业管理服务。

2.0

适用范围

适用于公司、管理处物业管理项目的业主调查与回访。 3.0 3.1 3.2 3.3

职责

品质管理部负责指导管理处有关业主意见调查活动。 管理处负责向业主发放业主、住户回访评议表格。

品质管理部负责组织各管理处的业主意见的汇总统计，并对调查结果进行分析，提出纠正和预防措施报告，把不合格项落实到各责任部门，并对结果进行跟踪直至不合格项消灭，业主满意为止。

3.4 各管理处的回访评议活动由管理处负责回收、统计以及情况汇报。并督促各部

门及时处理住户的建议和投诉内容，将回访内容及结果向住户公开。 4.0 4.1

工作程序

客户意见调查的活动计划和活动频次

4.1.1客户意见调查的活动每年两次，上半年、下半年各一次。

4.1.2 由各管理处组织评议,对本小区所有业主进行回访，统一时间、明确分工，由专

人负责进行登门访问，并现场作答后，将评议表收回，公司品质管理部抽调人员进行调查，汇总结果报品质管理部。 4.2 调查数量

由管理处逐户进行调查，根据现有实际入住的住户总数，进行回访评议表的发放。并确保回访评议表的发放率不低于总户数的80％。 4.3 业主意见调查的形式和内容

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4.3.1 由管理处工作人员负责将《住户（业主）回访评议表》发放到各业主、住户。 4.3.2 设计的调查表应清晰描述物业管理服务过程中需业主、住户评价的项目和内容。

具体包含以下项目：服务态度、在岗在位、社区文化、维修管理、治安保卫、车辆管理、投诉处理、清洁卫生、园林绿化、水电供应等十项。业主其他意见也可以在回访评议表上填写。

4.3.3 用户评价可设定为“很满意”、“满意”、“较满意”、“不满意”四个档次。 4.4 调查表的回收率

回访评议表的回收率要求不低于发放数的80%。 4.5 调查表的汇总、整理

4.5.1 针对评议表的十项内容，统计人员负责将单项评议记录个数统计并记录在“记录

个数”栏内，同时，根据回收总数，计算出该选择项占回收总数的百分比例，并 记录在“单项记录率”中。

4.5.2 根据“记录个数”，计算单项满意率。具体计算办法：每项“很满意”按照２分

值计算， 每项“满意”按照１.8分值计算，每项 “较满意”按照1.4分值计算， 每项 “不满意”按照1分值计算。首先将单项“记录个数”分别乘上不同的分 值，然后将计算总分值除以２（除去加权），再除以回收总数、最后再将计算结 果乘以100％。 计算出“单项满意率”。

例如：回收有效表格总数为80份，“服务态度”栏评中“很满意”项记录个数为

50，评“满意”项记录个数为10，评“较满意”项记录个数为10，评“不满意”项记录个数为10。“服务态度”的单项满意率计算方法为：

50 X 2 ＋ 10 X 1.8 ＋ 10 X 1.4＋ 10 X 1

单项满意率＝ ───────────────── ÷ 2 × 100％

80（回收数）

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最后得出单项满意率为88.8％。依此，计算出其他几项的满意率。

4.5.3 根据单项满意率，计算出服务满意率。计算方法是将十个单项满意率相加，总和

除以10， 得出该管理处的回访评议“服务满意率”。

4.5.4 根据回访评议结果，各管理处及时进行分析，并将住户提出的具体建议或投诉问

题分类、汇总，并在汇总报告材料中作出详细答复。 4.6 调查活动结束后的有关工作

4.6.1 管理处在调查活动结束后的两周内将调查活动的实施结果与处理情况分别向业

主（用户）张贴公布。

4.6.2 品质管理部及管理处应做好本次活动的资料整理工作，建立用户意见调查档案。

4．0 支持性文件

5．1 《纠正和预防措施控制程序》

6．0 记录与表格

7．1 《住宅小区单位、住户（业主）回访评议表》 TJ-R-OP30-01 7．2 《管理处住户、业主回访评议汇总表》 7．3 《管理处回访评议情况跟踪落实表》 7．4 《住户回访记录表》

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