客户关爱部岗位职责汇总

汽车4S店客户关爱部岗位职责的设置

客户关爱部岗位职责及KPI考核指标2012年2月11日

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目 录1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 关爱总监岗位职责及KPI指标。。。。。。。。。。。。3--7 客服主管岗位职责及KPI指标。。。。。。。。。。。。8—10 销售关爱专员岗位职责及KPI指标。。。。。。。。。。11—13 售后关爱专员岗位职责及KPI指标。。。。。。。。。。16—19 电话接待专员岗位职责及KPI指标。。。。。。。。。。20—23 交车专员岗位职责及KPI指标。。。。。。。。。。。。24—26 展厅接待专员岗位职责及KPI指标。。。。。。。。。。27—30

8.9. 10. 11.

售后服务专员岗位职责及KPI指标。。。。。。。。。。31—33续保专员岗位职责及KPI指标。。。。。。。。。。。。34—37 市场经理岗位职责及KPI指标。。。。。。。。。。。。38—41 分析专员岗位职责及KPI指标。。。。。。。。。。。。42—45

12.13.

广告专员岗位职责及KPI指标。。。。。。。。。。。。46—49车友汇专员岗位职责及KPI指标。。。。。。。。。。。50--522

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岗位职责及KPI指标1. 关爱总监岗位职责及KPI指标。。。。。。。。。。。。3--7

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岗位职责—关爱总监 一、绿皮书标准职责 1)确保用户满意 2)传递斯柯达“Human Touch”服务品牌价值 3)监督客户区域内(包括展厅和售后客户休息室)的场地、设施、布置，确保其 处于完好和可用状态； 4)管理和指导所有与客户直接接触的岗位人员的服务质量 5)必要情况下的用户接待工作 6)设计公司的用户服务满意策略，使其服务斯柯达“Human Touch”理念 7)用户回访和用户投诉工作的管理，并根据回访结果实施改进

8)负责对与客户直接接触的岗位进行与用户满意度相关的业务培训和绩效考核9)围绕用户满意，根据销售和售后服务的需求，协调广告和市场活动的开展 10)作为公司销售、售后服务满意的首要责任人

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岗位职责—关爱总监 二、增加岗位职责 1.制定内训计划及考核制度，每周至少学习一次“Human Touch”要求每位员工必 须熟练背诵。 2.关注员工流失率，每月与每一位员工交谈至少一次每次至少30分钟 。对员工进行 人性化关怀，在生日及节日期间问候员工。 3.每天按照硬件形象检查及5S标准进行日检，不合格项目，以照片的形式提交相关

责任人限时整改，根据日检结果进行强化指导。4.按照绿皮书为标准，对相关人员服务礼仪、流程每月至少进行一次的培训，并在 原有服务流程和标准中，添加欣喜点并培训及考核相关责任人。

5.按照关爱专员的岗位职责为标准，为关爱专员的相关工作制定KPI考核指标。达到考核指标的各项率，并根据回访的汇总信息，寻找工作弱项

。并对弱项进行PDCA 的设定，监督实施改进效果。 6.车友汇运营的KPI各项管理。5

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岗位职责—关爱总监

7. 30分钟内响应，24小时内处理客户投诉。 8. 督促市场经理做好各项市场推广活动，并对其活动效果进行评估，考察市场部

月度、年度的广告和市场计划的可行性。9. 根据月度业务分析，找出薄弱项目并提出改善建议。 10. 每月在总部客户满意度报告公布的3日内组织开展满意度分析会议，提出弱项 满意度的改善建议，监督各部门负责人制定改善计划；后续根据各项满意度标 准对弱项计划改善进度进行监控。 11. 满意度十项检查得分要达到目标系数。 12. 制定售前、售后关爱专员及电话接待员回访话术。

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13.定期组织开展员工关爱活动，促进员工团队凝聚力； 14.定期组织对厂家各项检查内容的学习、准备及自检工作； 15.协助总经理做好规范服务管理的组织、协调、检查监督、培训指导、考核激励。 16.协助相关部门制定季度、月度相关任务目标的落实；组织服务质量月会，跟踪服 务质量改善； 17.根据每月厂家下发满意度成绩，协调相关部门进行PDCA整改落实； 18.对战败客户的管理与激活； 19.销售目标客户群的分析；

20.定期开展客户关爱维系活动，增加客户品牌忠诚度。

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KPI考核—关爱总监 关于销售KPI考核 QS目标≥9分,且回访成功率≥90% SQS目标≥900分 MS目标≥80分 DSC目标700分，开关指标为≥650分 HIC≥80分 投诉回应率100% 关于售后KPI考核 CSS目标≥ 100分 PT目标≥80分 AUDIT 2≥80% 400抱怨响应及时率和处理满意率=100% 关于市场KPI考核 市场推广活动质量(达标率、现场成交率) 关于回访KPI考核 售后回访率≥90%,销售回访率=100%8

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岗位职责及KPI指标1. 关爱总监岗位职责及KPI指标。。。。。。。。。。。。3--7

2.

客服主管岗位职责及KPI指标。。。。。。。。。。。。8--10

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岗位职责—客服主管

客服主管岗位职责 1. 熟练掌握销售、售后客服工作

2. 对关爱部所有岗位工作协调与支持3. 各部门弱项整改的监督与评估 4. 交车满意度面访答谢 5. 收集客户意见，及时妥善处理 6. 客户休息区布置及维护 7. 协助续保专员新增保险业务与续保率 8. 每月制定客户关爱活动计划 9. 服从关爱总监的工作安排 10. 不断提升客户满意度

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11.协助关爱总监做好与客户满意度有关的各项工作 12.协助关爱总监开展车友汇各项活动与会员维系活动 13.对与客户直接接触的工作人员形象进行监督与考核 14.监督客户接触区域内设施完好 15.组织部门周例会及月度会议 16.协调本部门与其他部门的日常工作关系 17.对客户直接接触区域卫

生的检查和监督 18.定期与一线员工进行客户拜访工作 19.战败客户信息整理归档并作出具体目标群的分析

20.收集客户抱怨信息，并作出简单分析上报给关爱总监

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KPI考核—客服主管

指标 保险业务 利润指标 30% 关爱活动 销量指标 20%

权重 20

目标

指标描述

评分细则 8分*续保任务完成率+2分* 新增保险任务完成率

提高新增保险业 提升保险业务 务与续保率

10

没有开展： 0分 每月开展客户关 不间断进行客户关爱活动促进客户 开展,效果一般：0-5分 爱活动 满意度提升 开展，效果不错：6-10分 提升销售量 利用各种渠道与方式不断提升集客 15分*当月销售任务完成率 量以促进销量提升，通过转介绍率 5*客户转介绍率 提高销量

销售量

20

满意度 满意度指 投诉关闭 标50% 率 工作改进 与提高

30

得分均处于大区各经销店 排名前20%内：25-30分 不断提升客户满 根据大区整体满意度评分情况给予 20%-50%:15-25分 意度 考核 50%-80%:5-15分 80%-100%:0-5分 关闭所有客户投 减少客户投诉，提升关闭率，加强 10分*关闭率 诉 客户满意度 进步明显：10分 较上一季度的工 持续改善工作不足部分，并就提高 较有进步：7-8分 作有进步 本职工作效率进行总结分析 维持原状：5-6分 退步：0分12

10

10

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